关于药房满意度调查问卷的数据分析.doc

关于药房满意度调查问卷的数据分析 (一)消费者到药房买药最看重的因素 图1 据分析，由上图可知，消费者选择药房最看重的是药品的质量，其次关注的是药品价格，而对服务和环境的关注度相对较小，这就要求药房一定要保证药品质量的情况下，制定合理的价格。 （二）消费者到药房买药的习惯 图2 如图所示，可看出有将近一半的消费者会向药房的坐堂医生或药师询问，20%的消费者看情况而定，而有35%的消费者不会询问，自己想好买什么就可以了。这要求药房服务人员具有良好的专业素质的同时也要具备良好的职业道德素质，耐心地为顾客讲解，增强顾客对药房的信任度。 图3 由上图可见，大部分消费者不会接受导购员的推荐，小部分人有时会接受，而仅有8%的消费者愿意接受导购员的推荐。说明如今消费者已经有了自己对药品的看法，药房不必向消费者一贯的宣传推荐，否则会使顾客产生逆反心理，影响药房的发展。当然必要的医药知识还是需要加大普及和宣传的。 （三）消费者最看重药品的什么 图4 据分析可知，大部分消费者选购药品时，都会认定自己信任的品牌，相信老字号的药品；而有19%的消费者最在意药品的价格，大多数消费者对药品的包装和店员的介绍不大在意。这要求药房一定要在顾客的心目中树立良好的形象，拥有老顾客，提高药房的忠诚度，同时制定出合理的药品价格，从而满足更多消费者的需求。 （四）消费者对中西药的看法 图5 由图可见，有将近一半的消费者更青睐于西药，认为西药对病症治愈的速度快；而有31%的人更信赖中药，认为中药无副作用；另外24%的消费者无所谓，只要能治好病就可以。可见，中西药各有各的利弊，药房售药时一定要根据病人的需要对症下药。 （五）附近居民光顾泰康药房的次数及对其评价 图6 据分析，有42%的附近居民没有去过泰康药房，28%的居民偶尔光顾过，仅有18%的居民会经常去泰康药房买药，另外有12%的居民只是听说过而没有去过。说明一方面药房有一定的知名度，另一方面体现出药房经营无特色，没有特别的能吸引消费者的地方。 图7 从调查结果来看，在所有去过泰康药房的消费者中，将近一半的居民对药房的服务态度非常满意，39%的消费者感觉比较好，而有18%的居民认为服务一般，跟其他药房没什么差别。说明药房的工作人员服务态度已经很不错了，但仍然有不足的地方需要改进。 图8 据分析，在所有去过泰康药房的消费者中，有一半的居民认为店员的专业素质一般，与其他药房没什么差别；而有41%的消费者认为比较专业，仅有9%的消费者认为很专业。说明药房应加大员工的培训，增强员工的专业素质，以更好的为顾客服务。 图9 通过调查分析显示，在所有去过泰康药房的消费者中，有32%的居民认为泰康药房的药品种类非常齐全，可以买到自己需要的药品；有将近一半的消费者认为一般，基本满意；而有13%的消费者认为药品种类不够齐全，需要改进，经常会有买不到自己需要的药品的情况；另外有9%的消费者对泰康药房的药品种类不留意，没感觉。这要求药房需要针对不同的消费群体，购进不同的药品，以满足不同阶层消费者的需要。 图10 据图分析可看出，在所有去过泰康药房的消费者中，大多数人认为泰康药房店面环境整洁明亮，比较满意；有32%的消费者认为其环境一般，与其他药房没多大差别；另有2%的消费者认为其店面环境凌乱，不舒服。说明大多数消费者对泰康药房的店面环境评价不错，希望药房能够给消费者营造一个舒适的购药环境。 图11 通过调查分析显示，在所有去过泰康药房的消费者中，有30%的居民认为泰康药房的药品价格很合理；有一多半的消费者认为其价格比较合理，但有的药品价格还比其他地方贵；另有11%的消费者认为其价格不合理，很多品种都比其他地方贵，甚至是同种药品也会比其他地方贵。说明药房需进一步制定合理的价格标准，分清价格层次，以满足不同的消费主体，给更多的消费者带来实惠。 （六）消费者对便民药房的发展的意见和看法 图12 如上图所示，大多数消费者认为对于一个便民药房的发展来说，最重要的是药品质量，质量是药房发展的根基；有15%的消费者认为服务态度对药房发展最重要；另有6%的消费者认为药房要制定合理的管理制度，以保证药房的经营顺畅；而大多数人对药房的宣传表示反感，仅有3%的消费者认为宣传力度最重要。这就提醒药房要根据自己的实际情况，制定合理有效的经营策略，重视药品质量，为消费者提供方便、优质的服务。 （七）消费者最经常去的药房及对其评价 从调查结果中显示，消费者光顾最多的药房包括天宇药房、德盛药房、泉北大药房、金华大药房等，消费者经常去这些药房一是因为离家近，方便；二是由于药房的信誉好，质量可靠；三是因为消费者觉得药房的药师比较专业，能对症下药！ 消费者的心声：我常去这个药房购买药品，每次去的时候店员都很热情，总是先询问病情，然后再征求我的意见，尽可能让我满意，最重要的是