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卓越客户服务的设计与开发课后测试题答案.docx

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测试成绩:100.0分。 恭喜您顺利通过考试! 单选题1. 客户最上层的需求是: √A精神需求 B物质需求 C工作需求 D品质需求 正确答案: A2. 下列选项中,不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是: √A过于复杂 B不全面 C主观性较强 D阐述有偏见 正确答案: A3. 服务技术创新有五个技巧,其中不包括: √A变革式的创新 B服务的拆分 C服务的移植 D服务的延伸 正确答案: B4. 服务说明书中的规范不包括: √A服务验收 B服务提供 C服务转换 D服务控制 正确答案: C5. 获得服务改善的技巧不包括: √A有所保留 B留下好印象 C做到最好 D锁定目标 正确答案: C6. 提前式服务给顾客带来最大的问题是: √A信任度下降 B增加成本 C浪费时间 D降低了自主性 正确答案: A7. 服务创意评估的决定因素是: √A管理者和客户 B员工和管理者 C客户和员工 D服务设计者和客户 正确答案: C8. 在直接服务中,通过降低成本的方式让客户满意,所涉及的成本不包括: √A物质成本 B货币成本 C时间成本 D期望成本 正确答案: D9. 关于加大客户信任度的方式,下列表述错误的是: √A增加号召力 B赞美产品 C增加服务人员的素质 D注重细节 正确答案: B10. 服务设计所要评估出的内容不包括: √A竞争对手 B市场需求 C收益需求 D成本大小 正确答案: A判断题11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。此种说法: √正确 错误 正确答案: 正确12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。此种说法: √正确 错误 正确答案: 正确13. 员工为顾客介绍时,要先服务,再提供承诺。此种说法: √正确 错误 正确答案: 错误14. 服务规范就是简单的文字和制约。此种说法: √正确 错误 正确答案: 错误15. 自我服务属于是自助式的服务,就是让顾客自己去享受。此种说法: √正确 错误 正确答案: 正确

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