客户投诉处理技巧(新职员培训).ppt

平息顾客愤怒的“禁止”法则 1、立刻与顾客摆道理 7、转嫁责任 2、着急得出结论 8、装傻气怜 3、一味地道歉 9、与顾客辨论 4、告诉顾客“这是常有的事” 10、中断式与改变话题 5、言行不一 11、过多使用专业用语和术语 6、吹毛求疵，责难顾客 处理投诉的九句“禁语” 1、没有这回事 2、我绝对没有说过那种话 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 4、我们的服务是一分钱、一份事 5、这个问题太简单 6、改天我再和你联系 处理投诉的九句“禁语” 7、我不太清楚 8、总会有办法的 9、肯定不行 处理投诉“三不七要” 三不： 不回避、不害怕、不随意 七要： 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、 要及时、要反馈。 客户满意服务的过程 一、开始： 1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况 二、与客户正面接触 1、工作层面—— （寻求信息）找出客户的需要和期望 （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 客户满意服务的过程 2、人性层面—— 认同客户有感受 解释服务的过程 你会做什么，你为什么要这样做 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 三、结束面谈 1、询问客户是否满意；2、总结今天成果，订下一步行动 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。 如何接受客户的批评、抱怨及投诉 一、态度 1、视客户的批评为进步的机会 2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 5、感谢客户给你指教 如何接受客户的批评、抱怨及投诉 二、方法 1、深呼吸，不要说话 2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。 案例分析 2004年发生在深圳区域的典型案例 案例一 ： 一天，某大厦一常住外地的业主回来向管理处迎宾岗询问是否收到从英国寄来的一封特快专递，里面有其女儿留学英国的毕业证及学位证书。迎宾岗回答前几天就已收到，但因业主不在深圳，故将此信件退给了邮局。经到邮局查询， 只有物业管理处签收该邮件的记录，却没有退回的记录，并且管理处的《邮件签收记录表》上也没有邮递员的签收记录。业主要求管理处解决此事。 主讲：任明发 《客户投诉处理技巧》 培训内容 一、客户投诉处理流程 二、客户投诉处理技巧 三、典型案例探讨 第一部分：客户投诉处理流程 投诉的分类 有效投诉的定义 投诉处理的宗旨 投诉处理的原则 投诉处理的程序 投诉分类 一类投诉：与物业管理服务有关的投诉 二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的投诉 三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的投诉。 投诉是指外部顾客的投诉 有效投诉的定义 由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。 案例一：网民反映4月5日海桐苑儿童木马破损已久,4月29日投诉莲花苑的儿童滑梯因破损，维修人员把梯的下部剪去，但仍存在安全隐患?，已存在很长一段时间了 。 案例二：网民反映4月27日?业主投诉其?父母正在翠柏苑装修房子时，有几次保洁员及保洁员的老公闯入现场找活干。并质疑：他们能够自由入各苑是否有合法证件？且如此骚扰业主也存在安全隐患。 以上两宗投诉是否算有效投诉？ 投诉处理宗旨： 站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。 投诉处理原则：及时 对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进，并适时通知客户。 案例：桃源村24栋叶先生投诉，4月天花板渗水后向管理处反映维修事宜，至今未解决，认为管理处工作下降。 注重承诺和契约，有诺必践，处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作，不承诺能力以外的事情。 投诉处理原则：诚信 如：红线外问题的处理 投诉处理原则：专业 以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重，协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是，有根有据，维护公司专业形象。 如：房屋质量问题的处理 投诉处理的程序： 1、一个工作日内回应 2、记录：《工作信息本》，有难度并超过1个工作日的投诉填写《顾客投诉记录表》，视情况回访。 3、房屋质量问题：书面知会，跟进处理 4、红线外问题：协调、跟进、报告、反馈