客户关系管理课件第一章客户关系管理导论.pptx

第一章 客户关系管理导论;问题1：分散的、不连贯的客户信 息使企业无法看到客户的全貌;转变为以客户为核心的企业 ;客户的终生价值;1.1.1 CRM的起源及发展历程;不管客户需要什么，我的轿车一律是黑色的;没事，咱有“小白”;还有“小红”; 联想的Thinkpad能够更好地满足消费者的需求，对市场细分的更全面。因此，当彩色Thinkpad问世的时候，很多媒体的报道相当夸张！;为什么企业需要与客户建立长期关系;CRM内涵之三：应用系统、方法和手段 客户关系管理也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程、整合企业资源、实时响应客户、最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。这主要是从企业管理中信息技术、软件及应用解决方案的层面对CRM进行的定义。;阶段3 客户关系管理的作用 ;???务3 CRM的研究现状与发展趋势 ;阶段1 国内外CRM的研究现状; 实施客户关系管理可以提高客户满意度、维持较高的客户保持率，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。无论从技术还是从市场方面看，CRM都具有很大的发展空间。 ;1、从技术方面来看客户关系管理的发展趋势 （1）客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合 （2）客户关系管理与电子商务的结合 ;电子商务时代的客户关系管理;2、从市场方面来看客户关系管理的发展趋势 （1）国内CRM市场处于萌芽时期。 （2）提供CRM产品的厂商较少。 （3）市场需求量大。 ; 总之，我国的CRM市场正在迅速发展和壮大，其中孕育了较大的商机，已经成为投资商、软件开发厂商和用户共同关注的对象，CRM的市场前景可谓十分广阔。 ;本章结束了