客服人员服务礼仪培训.ppt

* 倾听中的三种反应方式 澄清问题，拿到更多信息： 确认问题，以避免误解 ‘认同顾客 * 我们怎样可以知道客户是否满意? 通过倾听他们的声音 通过提问 * 提问方式 封闭式 开放式 * 表达 正面言辞与反面言辞 正面的言辞：传达行动的意愿和决心 反面的言辞：模糊和回避的 举例： 反面：“你懂我讲的意思吗？” 正面：“我解释的够清楚吗？” 反面：‘我想你没有听懂我所讲的意思” 正面：‘“对不起，我没有解释清楚，我的意思是…” * 结束电话前，你要做哪些事？ 让你的电话留为美好的记忆： 重复要采取的任何行动步骤 顾客是否需要做其他的事 感谢打来电话 让来电者先挂电话 记下有关的重要信息 Smile 拿起电话起永远面带微笑！ * 接话规范用语 .无法听清顾客讲话时1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：服务人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”2、 遇到客户音小听不清楚时：服务人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，服务人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打过来，好吗？”，然后过5秒挂机。3、 遇到电话杂音太大听不清楚时：服务人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。4、 遇到客户讲方言服务人员却听不懂时：服务人员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，服务人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”5、 遇到客户讲方言，客户能听懂服务人员的普通话时：服务人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。6、 遇到客户抱怨服务人员声音小或听不清楚时：服务人员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 7、在客户未听清楚时咨询：“对不起，我刚才没讲清楚”。 * 接话规范 登记用户信息时使用的规范用语： 1）请问您贵姓？ 2）请问您的全名怎么称呼？ 3）请问您要反映什么问题？ 4）您请讲 5）请问您使用的**产品是什么型号的？ 6）请问您的**产品是在哪个商场购买的？ 7）请问您的**产品是什么时间购买的？ 8）在用户不留详细信息时咨询：客服代表：为了准确的为您提供服务，请将您的联系电话和详细地址告诉我好吗？ 9）请问是单位电话还是家庭电话？请问还有其它联系方式吗？ *若无电话用户可咨询：客服代表：为了及时跟踪您产品的使用情况，请您留下能联系到您的电话，可以吗？ 10）我能知道您的详细地址吗？ * 服务禁语30句 对顾客的咨询说：‘不知道、不清楚’ 对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释‘这种现象可能不正常。’ 对用户反映机器噪音大说：‘就这样，没办法解决，凑合着用’或‘这种型号的产品噪音确实比较大，但不超标准’。 ‘这种型号产品都这样。’ ‘这是产品设计原因，我们无能为力。’ ‘这是老型号产品，我们都不销售了。’ ‘售后结果反馈不能修好可以退（换）货，请您办理手续吧’或‘您刚买的产品可以退（换）货。’ ‘这种产品比较贵，不如购买其它品牌的。’ ‘您产品出现的问题内在质量造成的，无法解决。’ ‘这种型号坏的太多，质量（好象）不过关。’ ‘这是新产品，我也不（太）清楚。’ ‘现在配件未到，请等配件到后再修。’ ‘这种型号是老产品，无配件，无法维修。’ ‘您的问题我们无法解决，您可以找**部门解决。’ ‘这个问题一直是售后处理的，我不大了解，我可以给您传递一下。’ * 服务禁语30句 ‘您反映的这个问题不属于售后的问题，因此，您的问题我们解决不了。’ ‘您反映到哪都一样！’ ‘您说怎么办吧？’ ‘我们产品价格贵是因为我们的服务好。’ ‘近期售后活太多，不能登门。’ ‘刚才我已经说过了’或‘我刚才讲了。’ ‘你讲，我听着呢。’ ‘您刚才讲的不清楚，请再讲一遍。’ ‘我听不清，您大声点。’ ‘您有联系电话吗？，有手机吗？’ ‘您有什么问题’或‘您有什么事？’ ‘您姓什么，叫什么名字？’ ‘您住哪里？’在用户报地址未说完整重复‘还有呢、然后呢？’ ‘您怎么听不明白呢？’ ‘您还有什么事？’ * The End Thank you ! * 客服服务礼仪培训 ——接话规范及礼仪 2014年08月 * 礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪 目 录 * 第一部分：礼仪礼节简介 定义的介绍； 礼仪的分类； 礼仪的作用； 礼仪的基本规范； * 一、定义介绍： a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。 b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中