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客户投诉处理管理办法解读
1.目的
为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。
2.范围
包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。
3.职责
3.1销售部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
3.2品管课
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.3客服课
(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
3.4生产部门(生产部、纸板车间、纸箱车间、设备科)
(1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。
(2)提报生产部门、机班别、生产人员,及生产日期。
4.管理办法
凡本公司纸板纸箱产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时销售部或有关部门前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关部门改善)。
4.1处理程序
客户投诉处理流程,如表1
4.2客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.质量异常客户投诉发生原因。
4.3处理部门
表1
项
目
客户投诉调查及处理 成品退回处理 客户投诉改善及追踪 客户
投诉
反应 调查 责任归
属判定 处理期
限管理 检验 收料 改善
表提
出 改善
项目
拟定 改善
项目
确认 改善
项目
执行 改善
项目
督促 主办部门 业务
部门 品管课 品管课与生产部 品管课与生产部 品管课
储运部
品管课与生产部 生产部门
品管与生产部
有关部门
总经办与生产部
4.4客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
2.编号周期以年度月份为原则。
4.5客户反应调查及处理
9.1.销售部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送营销副总室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”
栏注明:“客户加工中未确定”
9.2.客户投诉案件若需会勘者,销售部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应品管课客服人员,会同生产部门人员共同前往处理,若品管课人员无法及时前往时由生产副总指派有关人员前往处理,并于处理后向生产副总报告。
9.3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由品管课或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈生产副总批示。
9.4.客服组接到销售部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送品管课品检组追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产部门分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送生产部提示意见,再送回生产副总室查核后送回销售部门拟定处理意见,再送生产副总室综合意见后,依核决权限呈核再送回销售部依批示处理。
9.5.业务人员收到生产副总送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回生产副总室。
9.6.生产部接到销售部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送销售部经理、副总经理或生产副总核决。
9.7.判定发生部门,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
9.8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联品管课存,第二联生产部门存,第三联送销售部门依批示办理,第四联送财务部存,第五联总经办存。
9.9.“客户抱怨处理表”会决后的结
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