客户端装维服务规范.pptx

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客户端装维服务规范解读

客户端装维人员 服务规范;请让我们看见你;;装维服务的重要性;装维服务的重要性;装维人员的故事;;单元小结;;认识客户的微表情; 美国联邦调查局心理培训官认为,撒谎通常会引起内心焦虑,人在焦虑的时候,会下意识做一些安抚自己的动作:摆弄手指、触摸鼻子、抚摸颈部或其他身体部分等细微的动作。; 通常情况下,当人们出现害羞、愤怒、激动或者高兴等事情的时候都会引起脸红。因此通过脸红来判断是否撒谎需要根据场景来确定。 脸红同时伴随着眼神闪烁,那么离撒谎的可能性就不远啦。; 一个人说话时手指的方向和视线的方向不一致,通常是因为他要绞尽脑汁捏造事实,而肢体的反应无法与之同步所致。;认识客户的行为——生气发怒的身体语言;认识客户的行为——生气发怒的身体语言;认识客户的行为——感兴趣身体信号;认识客户的行为——感兴趣??体信号;请找出以下不是代表感兴趣的图片;认识客户的行为——不感兴趣身体信号;不感兴趣的身体表情;游戏:谁是卧底;沟通重点;沟通技巧;我们希望留下什么样的第一印象;;仪容仪表要求;;装维人员聆听原则;;化繁为简的陈述; 世上本无绝对的“对”与“错”之分,只是人们自己刻意地加以区分,以此来强调“自我真理”。;同理心;看到客户行为背后;我的应对方式;亲和力提升重要技巧——赞美;单元小结;;异议处理步骤;异议处理技巧-常见问题;异议处理技巧-解决方法;角色扮演;单元小结;;规范是什么;服务规范;;48;出发前,你要做什么呢?;;;角色扮演;;;;;;施工中的“四不一告知”;单元小结;礼节20字诀;角色扮演;电话预约用语;6. 客户表示已完成准备工作,则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的 上门服务时间:*日上午/下午,我将按时上门为您安装,您看可以吗?” “好的, 我将在*日上午/下午上门为您服务。 7. 如果客户认同预约的时间,确认地址——“请问您家的地址是**街*号*栋* 单元*号吗? 8. 确认联系方式——“我的联系电话是***********,如果有任何变化请您提 前和我联系。” 9. 最后,礼貌再见——“谢谢您,再见!” (必须等对方挂断电话后再挂机);1. 如果所约的时间客户不方便,征询客户意见——“请问您什么时候方便在 家?” 2. 如果客户选定时间——“好的,我将预计*日*时上门为您服务,谢谢您的理 解和支持,再见!” 3. 如果是局方原因导致改约,则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉, 原定于*日*时上门为您安装**业务(固话、宽带、ITV),由于***具体原因,(比如: 17 您申请的装、移机所在地资源不具备)暂时不能安装,不得不推迟,给您带来的不 便,我们深表歉意!预计*天内(或*月前)可以解决。”)如果您不愿意等待,可在* 天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段,征询客户意见——“*先生(女士),*日(最近的 时间段),我们将为您(装机、移机)**业务,您看*时合适?” 5. 如果客户同意约定时间——“好的,我将预计在*日*时上门为您服务,谢谢;1. 敲门或按门铃后,当听到客户询问时,在门外简单报明身份——“您好!请 问是**先生(女士)家吗?我是电信公司工作人员,我来为您(装、移、维修)宽 带(固话)业务。” 2. 客户开门后,向客户说明身份——“我是电信公司工作人员,***(全名或工 号),这是我的工作证。(出示胸卡或工作证)” 3. 确认客户称呼——“请问,您贵姓?” 4. 如因故迟到应向客户表示歉意——“非常抱歉,我迟到了,耽误您时间请原 谅!” 5. 当客户表示理解时——“谢谢您的理解!” (预计迟到将超过 10 分钟应打电话通知客户,参照变更预约程序);1. 与客户商量作业地点——“*先生(女士),请问您想将**业务终端按放在什 么位置?” 2. 发现客户要求安装的位置不适当时——“对不起,这个地方太潮湿(或不安 全、或容易发生故障、或影响上网质量),您看能不能换个位置?” 3. 新装(加装)设备如需更改布线,征得客户同意后方可施工——“*先生(女 士),由于**具体原因,需要改布线,您看行吗?” 4. 向客户再次确认故障现象——“*先生(女士),请问您的**业务故障现象是 ***吗?” 5. 当需要客户配合时——“对不起,能请您协助我***吗?麻烦您……,好吗?”;1. 如作业顺利完成,请客户检查确认——“*先生(女士),您的**业务已装(移) 结束,(您的**业务故障已经排除,简要介绍故障原因(如线路故障、设备故障、外 力干扰、天气原因、您的***原因等问题),请您再试试看。” 2. 如作业不能当场完成,向客户解释原因——“您的**业务暂时无法装(移) (故障暂时无法排除),还需要……(说明具体业务范围并解释原因)非常抱

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