导购员工作使命.doc

? ?? 导购员工作使命、职责、服务标准 导购员的工作使命 品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家连锁母婴店的形象，所以要时时注意自己的一言一行。 妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问式的销售。 服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名服务大使”。 信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答。 品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。 导购员/收银员工作职责 1、运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务;遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密; 2、积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》;与顾客交流，宣传门店商 品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发门店各种宣传资料; 3、保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品;收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向店长/店助汇报;收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并店长/店助汇报; . 4、处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展;坚决执行卖场零售政策;控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退货工作;参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰;每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。 三、导购员的服务标准 一信 相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值 二专 对工作和学习，我们专心;对销售和服务，我们专业。 三笑 每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑;微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。 四满意 我们要做到：(顾客)看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。 五声 在接待工作中要做到有五声：打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。 六能 能处理协调好卖场关系，解决日常问题; 能了解市场，了解我们的竞争对手; 能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护; 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者; 能做到每日的销量最大化;能够“每天都在进步”。 七会 我们要做到七会：会包装、会算帐、会识别假钞、会安装、会简易维修(护)商品。 　　 第二章 导购员职业规范 一、形象规范 1、着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于前胸处鞋面；; 2、头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起; 3、耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体; 4、双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指; 5、口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物; 6、鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张; 7、口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观; 8、站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上; 温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦! 二、待客规范 1、等待顾客时应避免事项双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上;聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等;评说顾客，抱怨工作、上司或同事。 2、主动接近顾客时应避免事项让顾客等太久，大摇大摆的接近;不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示;在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。 　　3、接受顾客询问时应注意事项不用否定型，而以肯定型语句说话;不断言，让顾客自己决定;表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句;在自己的责任领域内说话;不用命令型而用请求型语句;不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。 　　4、与顾客沟通应避免事项言语粗俗，不用禁语;遇到说普通话的顾客不能使用方言;表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。 三、店铺行为规范 1、服务仪容整洁(温馨提示：可在上洗手间时检查);交接班见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理，服从店长/店助的命令的指示，不在卖场