客房部管理手册.doc

第一章 客房部各项管理制度 一、客房部员工仪容仪表及个人卫生 1、制服 必须穿着酒店统一制服，并经常更换保持清洁，制服上不允许佩带与本酒店无关之任何饰物，不得解开扣子及卷起衣袖，内衣不得露出制服外。 2、名牌 必须端正佩带制服左上方，不应被衣领等所遮掩，必须保持名牌之完好及名牌上字体、颜色清晰。 3、鞋袜 男——袜子必须着黑色，服务员必须穿布鞋； 女——袜子必须着肤色，服务员必须穿布鞋。 4、头发及发式 男——必须理短发，刘海不应遮掩，上岗前必须梳理整齐，每天剃须； 女——长发必须扎起，使用酒店统一发放的发夹，刘海不应遮盖眼部及脸部，不得佩带任何头饰，上岗前必须梳理整齐。 5、指甲 指甲必须经常修剪，并保持清洁，指甲长度不应超过指尖，并不得涂有色指甲油。 6、饰物 仅限戴一枚结婚戒指及女员工只能戴不带垂饰之小型耳钉。 7、化妆 女员工上岗前必须化淡妆及涂口红，用餐后也必须补妆。 二、客房部日常工作管理制度及规定 1、提前十分钟到岗进行交接班工作。 2、工服清洁挺括，皮鞋应擦亮。 3、必须佩带员工工号牌。 4、男服务员不允许留长发、留怪发、蓄胡须。 5、女服务员不许化浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指(除结婚戒指外)，不许涂有色指甲油。 6、不许使用气味过浓的香水。 7、检查工作车上的物品是否配齐，备好工具。 8、按程序工作。 9、工作时要做到说话轻、走路轻、操作轻。 10、上班前不许吸烟和吃零食。 11、不许在走廊内大声喧哗、奔跑、高声呼喊。 12、不许在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、挖鼻子、搔头、抓痒。 13、不许议论、嘲笑和模仿客人。 14、工作时间不许串岗、离岗、或随意调班。 15、不许在工作时间会客、洗澡、做私活。 16、不许打电话时间过长和用电话聊天。 17、工作时不许看与工作无关的书籍、杂志和听收音机，不看电视。 18、不许随意给客人开门。 19、不当班人员不得在酒店逗留。 20、不许私自动用客人物品。 21、见到客人和上级需主动问候。 22、与客人相遇应礼让。 23、站立服务要做到姿态端正。 24、与客人交谈时注意力要集中，并与客人保持一定距离。 25、服务员进客房要做到轻声敲门，待客人允许后再进入。 26、服务员工作时房门必须打开，不得关上。 27、对客人的怨言和批评应做到虚心听取，冷静的解释和表示歉意。 28、不许与客人发生争吵。 29、对客人的意见和投诉，应及时上报，不许私自处理或隐瞒。 30、遵守外事纪律，不许与客人私换外汇。 31、对客人遗忘物品，必须马上上交，不得私自处理。 32、必须熟悉和了解酒店的服务设施和服务项目，营业时间和位置。 33、必须熟知各种安全设备的功能和用途，并会熟练操作。 34、必须熟知各清洁剂的使用功能和用途，必须熟知各种清洁机器的使用和保养。 35、准确掌握楼层客人的身份、国籍、人数、接待单位风俗、特殊要求。 36、熟知所负责楼层客人的的进、离店日期。 37、认真填写做房表。 38、认真做好交接班记录。 39、绝对服从上级的工作安排，不许顶撞上级。 40、服务员在客房工作中，房间电话如响起，服务员不许接听。 41、不许在店内吵架，不做有损酒店名誉的事。 42、尽量陪送客人而不应指引方向。 43、保持工作间的卫生与整洁。 44、客人的要求需快速回应。 45、自觉维护楼层及公告区域的卫生。 46、上下楼层，不许带包或物品。 三、客房安全操作管理规定 1、不得在酒店范围内及楼层奔跑。 2、不可将手伸进垃圾桶内，以免有针或碎玻璃扎上手。 3、应以手拉车，并推动活动轮以防，保证安全。 4、如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。 5、如取高处物品，应使用梯架。 6、工作车、吸尘器等设备应放路旁，应将吸尘器电源线收起，以防被绊倒。 7、如有玻璃及镜子碎裂，立即向上级报告并用宽胶带将其粘起。 8、当洗地毯或洗地时，留意插头、插座是否弄湿，小心触电。 9、不稳的椅子或床，应及时报修。 10、使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学腐蚀皮肤。 11、发现房间有玻璃或茶杯裂痕或裂口，应立即更换并作处理。 12、关门时不要用手扶着门框，以免夹伤手指。 13、所有工作按规定操作程序进行。 四、客房部钥匙及对讲机管理规定 1、存放——楼层所有钥匙放于房务中心，均按顺序编号放好。 2、领取——钥匙领用人在对讲机钥匙领用本上注明所领钥匙的名称、数量、借用时间、借用人签名、清点清楚后方可领取，不得代领或代签字。任何人不得将钥匙在没有签领的情况下拿走。 3、保管——钥匙领用人所领用的钥匙要随身携带，不得随意乱放；不得将钥匙转借他人使用，不得随便为他人开门。任何人不得将钥匙带离酒店。如将钥匙丢失或钥匙断裂，应第一时间报告上级，并将断匙交由经理统一管理。 4、开门——钥匙领用人只能接到房务中心