客服部流程图.doc

客服部付款流程图一 客服部巡楼流程图 客服部特约服务流程图 客服人员编制流程图 8.0 客服部工作流程图 8.1业主入住流程图 业主入住流程图 开发商 物业公司 8.2 投诉处理流程图 投诉处理流程图 8.3 报修流程图 报修流程图 8.4 服务台交接班流程 服务台交接班流程 8.5 回访流程图 回访流程图 8.6 突发事件处理流程图 突发事件处理流程图 客服开具付款通知书 客服督促业主缴纳相关费用 一式三联，一联财务存根 两联业主签字一人一份 发现问题 财务审核 巡楼自上而下包括楼道、空置房、公共部位 交财务 乘坐电梯到顶层巡查发现问题 小区巡视 到达所管辖区域 巡视完毕，将结果登记在日志上，上报部门经理。需要各部门解决的下发各部门，有需要解决的问题联络施工单位 每天巡楼 业主信息报前台 交回财务 客服部回访、收款 人员入场实施 业务部门负责人和客服派人商谈价格 客服通知业务部门经理 负责人检查，业主验收 客服经理：1人 各项收费 通知各维修单位2人 档案钥匙管理员1人 办理入住2人 前台接待2人 收　　费 结算购房款尾款 代收：公共维护基金 代收：契税、房产证印花税、产权登记费 审　　核 入伙通知书 所有购房手续、身份证 房号、面积 手续转接单 缴费明细 发放两书 购房发票 收 费 开入住证 领 钥 匙 签 协 议 验房单 公约 其他协议 住户情况登记表 物业管理费 代收：垃圾清运费、电视收视费 核对各项收费单据 核对各项合同协议 入 住 证 消防安全承诺书 收回手续转接单 领取水、电、气IC卡及使用说明 验 房 物业工程人员陪同验房 业主电话进行投诉 业主亲自到物业客服部投诉 业主通过其它方式进行投诉 客服部人员耐心倾听，详细记录投诉内容，留下客户的房号， 同时要安抚客户（或投诉人）避免矛盾升级。 客服部人员根据具体情况划分投诉的情况及类别， 并有效转报相关部门。 确须协调解决的，立刻上报 确认立刻解决的，决不能拖延 有关部门接到投诉转报后，应立即向业主做出口头答复， 并制定解决方案，按步进行。 投诉问题解决后，要详细记录解决过程及结果，并向业主对处理的结果及时回访，听取相关的意见和建议，为下步工作打好基础。 业主通过其它方式进行报修 业主亲自到物业客服部报修 业主电话进行报修 客服人员认真询问报修情况，详细记录报修内容，准确填写《工程维修单》 如为有偿服务应先与客户进行费用确认 按照报修类别及时送达工程部，由专业维修人员领单入户检查、维修 确须一段时间进行维修的，要注意维修进度，客服协调员跟进并告之客户。 当天可维修完毕的绝不能拖延，有客服协调员跟进维修结果。 维修完毕后相关人员认真填写维修单，征求业主对维修的满意程度， 回单至客服部，客服协调员根据维修情况做回访，听取业主意见。 整理好工作台 1、整理检查当天所有物品，归类摆放2、清洁整理所有办用品及内外卫生 3、检查、调试工作设备 交班人员向接班人员如实反映情况 接班人员检查交班人员工作完成状况 无问题 发现问题 交接班清点款项签收有关登记表格 结束交接班工作 向交接班人员提出，若其不予明确回复，可拒绝接班，报上级处理 在不影响继续工作的情况下上级及时处理 联系面谈或电话回访 回访记录 整理记录 提交建议或意见 整改、落实 向客户反馈 突发事件 有人受伤 有人晕倒 被困电梯 通知相关人员迅速到位（带齐急救用品） 察看当事人状况 根据不同的情况施行急救处理 伤情严重的应立即与医院联系急救 电梯困人安慰当事人，联系工程部立即到场处理。 通知当事人家属 联系不上应留言 说明当事人情况及医院地点 并留下公司的联系电话及地址 记录事件发生过程 记录事件处理方法 3） 《紧急事件报告》 记录、存档