客户评价常用功能操作手册_维系.doc

客 户 评 价 常 用 功 能 操 作 手 册 沈阳东软软件股份有限公司 批准 第1章 维系挽留任务执行场景 场景描述 客户代表通过任务查询界面，查询该客户代表的维系挽留任务，通过电话、短信、上门等方式进行任务的执行，填写问卷和日志等信息，完成任务。在维系挽留的过程中，可以通过360度视图，查看客户的资料信息；通过编辑关键资料页面，可以增加使用者信息，并编辑使用者的基本信息、自然信息、地址信息、联系信息、重要日期信息、兴趣爱好等；通过编辑的需求、关系、拒维系、成本、任务限制页面，可以记录客户的需求、关系、拒维系、成本、任务限制信息。 操作步骤 系统位置：客户评价/客户维系与挽留/任务查询。 进入任务查询界面： 点击任务列，这里我们预警任务为例，将鼠标移到圆圈处，点击数字 三．我们看到点开的页面，展现需要进行预警任务的客户列表 如果想查询某个客户的相关任务，我们可以通过条件查询，具体操作，在任务查询页面点击圆圈处的位置 然后进入到查询条件页面 在该页面可以输入想要查询条件，时间类型为必选项。 四．我们回到客户列表页面，如图，左面的按钮是用来在任务查询条件页面和客户列表里切换。右面的绿色按钮是刷新按钮，可以用来刷新客户列表 五．在客户列表页面，选择一个客户，点查看按钮，进行查看操作 五．通过查看按钮，点击后，可以查看客户的360度视图。里面包括客户的各种信息，如下图： 点击“客户列表”，返回客户列表页面 六．选中一个客户，点击编辑按钮，可以对客户的相关信息进行编辑修改。 七．进入页面，显示“日志”页面信息 关键资料，包括基本信息 自然信息，可以修改，补充自然信息 会员信息，如果该客户是联通某个会员，则会显示他具有的相关会员信息 地址信息，可以进行增加，删除操作 联系信息，可以进行增加，删除操作 重要日期 兴趣爱好 显示“需求”页面，该需求页面是用来记录客户对维系任务提出的意见和要求 “关系”页面，可以添加与该客户具有关系的信息，如图 “拒维系”页面，用来记录不想进行维系活动的用户信息，客户经理在维系活动中不对这些业务号码进行维系 “成本”页面，用来记录客户经理进行维系所花费的成本费用相关信息 “任务限制”页面，比如该客户由于某种原因联系不到，或者只有某段时间可以对他进行维系，就会在这里记录相关信息 八．回到“日志”页面，“当前任务”里，选择“日常”，维系方式采用“上门回访” 九．点击上门回访后，展现页面如下，这里的问卷调查内容就是在脚本管理里面生成的，具体在以后章节会讲到 十．做完问卷调查后，在后面可以添加维系结果 十一。最后，进行提交，系统提示成功 可以在回访任务里查看已经进行完的维系任务，点击按钮 另外，可以在客户列表页面，选中一个客户，点击发短信按钮,通过短信方式进行维系 进入短信编辑页面，输入短信内容，点击发送按钮，对客户发送短信息 可以通过，选择快捷的发短信方式 点击进入，页面展现如下，可以选择一个，双击将它添加到发送内容中。然后点击发送按钮发送短信息 以上我们主要介绍维系挽留任务场景中的“预警任务”具体操作步骤，其他任务会在以后章节进行介绍 新入网任务执行场景 场景描述 客户代表通过新入网客户回访界面，直接得到新入网客户回访任务，也可以通过业务号码选择新入网客户，通过电话方式进行任务的执行，填写问卷和日志等信息，完成任务。在回访的过程中，可以通过360度视图，查看客户的资料信息；通过编辑关键资料页面，可以增加使用者信息，并核对客户的入网信息是否正确。 操作步骤 进入新入网客户回访页面 进入页面之后，新入网回访任务开始执行，页面开始计时，超过15分钟后页面失效，按钮不能提交。 通过上方的工作量统计，可以看到今日新入网回访工作量等统计信息，如图： 系统自动提取需要进行新入网回访的客户，并将信息展现在下方，如图： 如果想手工选择新入网客户点击手工选择客户右侧的箭头，展开手工选择客户页面，输入业务号码和业务类型，点击选择，手工提取改新入网回访任务，如图： 通过下方的客户资料可以查询到客户的简单资料，如图： 选择任务和回访类型，下方页面显示问卷与日志记录页面，客户代表填写问卷与日志信息，点击确定，则完成任务。 策反任务执行场景 场景描述 客户代表通过任务查询界面，查询该客户代表的策反任务，通过电话、短信、上门等方式进行任务的执行，填写问卷和日志等信息，完成任务。在策反的过程中，可以通过360度视图，查看客户的资料信息；如果该客户被策反过来，客户代表通过编辑关键资料页面，记录改客户的信息，增加一个潜在的客户，并编辑该潜在客户的基本信息、自然信息、地址信息、联系信息、重要日期信息、兴趣爱好等；通过编辑的需求页面，可以记录客户的需求信息。 操作步骤 进入任务查询页面 选择“策反任务”查询列，点击圆圈处 进入策反任务客户列表