第五章问讯服务.ppt

问讯服务是客房产品销售的配套服务，是免费的服务。大型饭店一般在总服务台设立专门问讯处（Mail Information），中小型饭店为了节省人力，则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌握大量信息的基础上，尽量满足客人的各种需求。 1、回答客人的咨询，提供准确的信息 2、做好留言服务 4、控制客房钥匙 3、处理客人的邮件 业务范围 大家来讨论： 假如你是一位酒店客人，你都会在问讯处询问哪些问题？ 第一节 问讯服务 有关饭店内部的情况介绍 通常涉及饭店各营业场所的信息，尤其是正在进行的营业推广、促销活动的信息 有关饭店外部的情况介绍 通常涉及饭店所在城市的旅游景点交通情况，娱乐场所、商业中心，航班情况等 有关住客查询 1、资料准备要齐全。 2、回答查询要迅速。 3、答复要耐心准确。 4、为住客和饭店商业机密必威体育官网网址。 查询住客情况 客人 入住的房号 客人 是否入住本店 客人 是否在房间 打听 房间的住客情况 住客 是否有留言给访客 电话 查询住客情况 注意！！ 为住客和饭店商业机密必威体育官网网址 1 2 3 4 5 6 由问讯处归口处理 问清客人要求必威体育官网网址的程度 在值班本上做好记录 通知总机室做好客人必威体育官网网址工作 如有访客，以客人未入住或暂时未入住为由予以拒绝 客人要求更改必威体育官网网址时，应即刻通知总机室和做好记录 当住客要求必威体育官网网址时 问讯员应如实回答（住客要求必威体育官网网址的除外） 可通过查阅计算机或入住资料显示架名单及接待处转来的入住单，确定客人是否已入住 查阅预抵客人名单，核实该客人是否即将到店 查阅当天已结账的客人名单，核实该客人是否已退房离店 查阅今后的客房订单，了解该客人今后是否会入住 如客人尚未抵店，则以“该客人暂未入住本店”答复访客 如查明客人已退房，则向对方说明情况 已退房的客人，除有特殊交代者外，一般不应将其去向及地址告诉第三者 1、客人是否入住本店 住客未要求必威体育官网网址时 为住客人身财产及安全着想，问讯员不可随便将住客房号告诉第三者 如要告诉，则应取得住客的许可或让住客通过电话与访客预约 2、客人入住的房号 问讯员先确认被查询的客人是否为住客，如系住客则应核对房号，然后打电话给住客 如住客在房内，则应问清访客姓名，征求住客意见，将电话转进客房 如客人已外出，则要征询访客意见，是否需要留言 如住客不在房内，问讯员可代为寻找，并请客人在大堂等候 3、客人是否在房间 有些住客在外出时，可能会给访客留言或授权。授权单是住客外出时允许特定访客进入其房间的证明书。 问讯员应先核查证件，待确认访客身份后，再按规定程序办理。 4、住客是否有留言给访客 5、打听房间的住客情况 问讯员应为住客必威体育官网网址，不可将住客姓名及其单位名称告诉对方 除非是饭店内部员工由于工作需要的咨询。。 问清客人的姓名，如果是中文姓名查询，应对容易混淆的字，用组词来分辨确认；如果是英文姓名查询，则应确认客人姓与名的区分，以及易读错的字母 如查到了客人的房号，并且客人在房内，应先了解访客的姓名，然后征求住客意见，看其是否愿意接电话，如同意，则将电话转接到其房间；如住客不同意接电话，则告诉对方住客暂不在房间 如查到了客人的房号，但房间无人接听电话，可建议对方稍候再打电话来，或建议其电话留言，切忌将住客房号告诉对方 如查询团体客人情况，要问清团号、国籍、入住日期、从何处来到何处去，其他做法与散客一致 6、电话查询住客情况，应注意以下问题 第二节 留言服务 访客留言 住客留言 一、访客留言 访客留言是指来访客人对住店客人的留言。 访客留言操作要求： 填写访客留言单 1、请访客填写一式三联的“访客留言单”，将被访者客房的留言灯打开 2、将填写好的访客留言单 第一联放入留言柜，留底备查 第二联送电话总机组 第三联交行李员送往客房（从房门底下塞入房间） 在问讯处得到留言单 看到房内留言灯亮着通过询问获悉 进入客房时发现留言单 3、客人通过三种途径了解到留言内容 4、当了解到客人已得到留言内容后,话务员或问讯员应及时关闭留言灯 二、住客留言 住客留言是住店客人给来访客人的留言，客人离开客房或饭店时，希望给来访者（电话来访者）留言。 具体操作程序： 1、请客人填写“住客留言单”，一式二联，问讯处与电话总机各保留一份。 2、若客人来访，问询员或话务员可将留言内容转告来访者。 * *