第三模块物流成本与服务的控制与管理.ppt

3）物流服务方式的选择对降低成本的作用 不同的客户对客户服务不同的要求，企业希望以最低的成 本来留住老客户和吸引新用户，因此，物流企业应适当采 取不同的措施来调整对客户服务的决策。 1 )差别化服务 通过细分客户群，重新进行目标市场的定位，了解不同客户的 需要情况和目前的满足情况，发现哪些客户服务需要进行较大 的改进。其次，服务形式的多样化与差异化，对相对稳定、业 务量大的客户群采用更及时、优质和多样化的服务有利于加强 供应商与服务商的联系与长期合作关系，为物流企业带 来稳定的利润源，同时增加其客户价值。 2) 集成化服务策略????? 信息网络技术是构成现代物流体系的重要组成部分，是提 高物流服务效率的重要技术保障，是提升客户服务质量的重要 内容。实现物流流动各环节的实时跟踪、有效控制和全程管理 ，进而保证供应链快捷顺畅运作，就需要一个完善的信息收集 、整理、发布、跟踪、查询系统。信息集成使系统地管理物流 成为可能，从而有效地缩短供应渠道，减少备货时间， 加快企业的反应速度，提高客户满意度和客户服务质量。 3)不同物流企业间实行要素协同化?????  在我国，目前存在进行物流要素产权自由交易的市场， 如货运市场、仓储市场等，我国的众多的物流企业是由传统 的运输公司、储运公司转型而来的，由于受原先行业的影响 ，在各自领域各有特色，如果能在一定范围内将闲置与浪费 的物流资源实现要素协同，既可以降低物流成本，又可以提 高客户服务水平。 4)提升客户满意度，建立忠诚的客户关系 物流企业只追求客户满意是不够的，必须提升客户的忠 诚度。有关对美国汽车制造业的调查表明，客户满意度 达85%~95%，但其再次购买率仅40%，这表明客户满意并不 意味着客户忠诚。有专家估计，企业65%的销售来自于老客 户，而发展一个新客户的费用平均是保留一个老客户 所需费用的六倍。因此，建立忠诚的客户关系是物 流企业减少总成本，获取竞争优势的重要途径。 5 )重视社会资本经营，发展潜在客户， 从战略角度提高客户服务水平。 “社会资本是个体或群体可获得的善意”，它强调的是“ 我现在为你做，因为知道在将来某一时候你也将为我做”。 物流企业在处理客户服务时，不应因暂时的利益得失而 失去潜在客户，因此，有必要根据客户对企业 长远的合作关系进行权衡，以获取客户满意， 提高客户服务水平。 课堂小结 物流服务管理 概述 物流服务标准 与策略 物流服务 物流服务管理 物流服务质量管理 ISO质量管理体系 物流客户服务策略 * 物流成本管理 物流服务管理 学习目标 知识目标 技能目标 掌握 物流服务的的概念、内容、 企业物流质量管理的基本途径 物流客户服务的策略。 了解 物流服务的作用、物流服务与客户服 务的关系、度量物流服务质量的指标 ，了解ISO质量管理体系 熟悉 物流服务管理的基本原则 能采取适合的物流客户服务策略提供 物流服务 能采用正确的方法管理企业物流质量 截至2006年1月，苏宁电器在中国25个省和直辖市、80个城市拥有300家连锁 店，全年销售额近400亿元，纳税10亿元，其中南京地区的纳税达到了3亿。 　　名牌企业必须有强大的服务体系来支撑，而强大的服务体系是由优秀的 员工和团队 组成。苏宁现有员工超过7万人，如何将这么大的一个群体团结 起来指挥调动，一直是苏宁企业文化建设的重要内容。 　　新员工培训与在职员工人才梯队建设实现标准化，在培养中任用，在任 用中培养，大批优秀的员工被快速提拔到苏宁各个部门的各级管理岗位上， 全年管理人员累计提拔晋升2536人次，晋升率高达35％。 　　“服务”二字是无形的，然而苏宁却视“服务”为企业的唯一产品，是苏宁 核心竞争力的重要体现，苏宁的售后服务人员一直多于管理人员。 　客户服务中心电话，通过它用户一个电话解决一切。只要顾 客遇到任何有关苏宁的问题，不管是特价咨询、服务报修，还是送货、安装 、查询、服务投诉，只要拨打这个电话，将情况告诉客服受理人员，就可以 解决，其他工作全部由受理员协调完成。2005年苏宁服务投诉率仅0．18％ 。今年，苏宁将完成全国统一客服号码任务，以南京为呼叫中心试点，建设 现代化、集中式的统一受理平台。 1.物流服务的概念 是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。 物流服务本身并不创造商品的形质效用，