第六单元客户服务.ppt

案例分析篇 第六单元 客户服务 [案例一] 开发商未按约安装双层玻璃 业主5年维权终获支持 2000年7月，周先生与开发商上海上科实业有限公司签订商品房预售合同，购买了本市长宁区天山地区建筑面积130多平方米的一套三房二厅，总价62万余元。因为该房南面正好朝马路，故在“合同附件二”中特别约定该物业南面窗户须为双层玻璃，以达到较好的隔音效果。 2001年3月，在收到开发商发出的入住通知书后，周先生在开发商指定的物业管理公司陪同下验房，发现除主卧八字形的窗户全部为双层玻璃外，客厅及次卧的南面窗户的直线部分为双层玻璃，而向西延伸的弧形部分安装的却都是单层玻璃。周先生当即要求物业管理公司予以解决。至2004年底，周先生每年均致函物业管理公司要求解决问题，但一直没有结果。直至今年7月，该小区更换物业管理公司后，新任物业管理公司明确告知周先生该问题不属于物业管理服务范畴，并函告开发商，要求其尽快解决，但是开发商始终未予处理。无奈之下，终于找到“正主”的周先生于今年9月，将开发商上海上科实业有限公司告上了法庭。周先生认为开发商违背了合同的约定，窗户未全部安装双层玻璃，极大地影响了隔音效果。开发商则坚持认为其已在南面窗户上安装了双层玻璃，并未构成违约；并称原告周先生的请求已超过两年的诉讼时效，不同意其提出的要求。 [案例分析] 首先，我们应肯定新物业管理公司明确的态度和积极的行动，对解决困扰周先生5年的双层玻璃问题的积极意义。这使得周先生弄清了问题的性质，找到了解决的途径，通过法律诉讼程序保护了自己的合法权利。 本案例中周先生在办理入住手续阶段，由原物业管理公司陪同验房时，即已发现开发商没有按照商品房预售合同中“合同附件二”的要求，为其南面窗户安装双层玻璃，当即要求物业管理公司予以解决，而原物业管理公司一拖再拖，直至2005年更换新物业管理公司时，周先生的问题仍没得到解决。可见，原物业管理公司对待业主是怎样一种态度，其在重新选聘物业管理公司过程中被解除物业管理服务合同，也显然是在情理之中。 另外，值得注意的是，原物业管理公司为周先生办理入住手续、陪同周先生验房的行为，是受开发商委托的一种代理行为。对此，周先生可以诉告原物业管理告诉承担连带责任。 本案中关于诉讼时效是否逾期的问题值得注意。诉讼时效的有效期为两年，逾期则无效。本案的原告周先生于2001年至2004年12月的三年内，每年都向物业管理公司发函要求解决双层玻璃问题，故两年的诉讼时效应从2004年发函之日算起；而且前期验房、管理服务事务均由被告指定的物业管理公司代理操办，可以认为原告是在向被告主张权利。原告出具的给物业管理公司的信函原件可以证明这一点。所以，被告认为原告周先生的诉讼请求已过时效是没有道理的。 [相关法规制度] 《中华人民共和国民法通则》 《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行） 《中华人民共和国物权法》 《中华人民共和国合同法》 [解决方法] 物业管理公司在接到业主关于开发商违约的有效投诉后，应采取换位思考的态度，站在公平、公正的立场上，主动与开发商沟通协调，寻求积极的解决方案，争取给业主满意的答复（这要让业主知道）。如果遇到开发商对此置之不理的情况，就应该明确地告知业主该问题不属于物业管理服务范畴，建议业主与开发商直接对话解决，物业管理公司愿意为业主提供道义上的支持，并提醒业主注意文字资料的保存，为今后一旦选择诉讼途径留存各类证据，并适当地提供一定的建议或法律咨询。 如果，所在物业管理公司与开发商是“父子”依附关系，首先要热情地接待业主，表示同情，同时，要讲清其中的责任和义务，表明愿意帮助业主妥善解决问题的态度，也希望业主最好直接与开发商对话解决。在与开发商沟通前，注意收集一些法院审理的相关案例及相关的法规政策（这要让业主知道），善意地提醒开发商要履行合同，不要因小失大，给开发企业带来不利的社会影响，影响企业的今后发展。 [案例二] 楼上漏水殃及楼下 物业管理企业可以破门抢险吗？ 2006年秋季某日早6时许，某小区三楼的王女士突然发现家里屋顶漏水，地面积水已有2厘米深，天花板上水珠滴落连成了线。王女士慌忙跑到楼下报信，发现楼下邻居家也已被淹。她和邻居一起来到楼上，发现漏水问题出在四楼邻居家，但是无论两人怎样敲门，屋内也无人应答。情急之下，王女士急忙打电话向小区物业管理公司求助，物业管理公司马上联系四楼业主，可对方电话停机。王女士要求马上停水，物业管理公司提出应等到过了早晨用水高峰期才能停水，否则小区内的业主会感到不满。王女士眼看着家里的电器、家具、被褥等遭到水淹，为减少损失，她提出请社区、派出所出面