管理学原理第3章计划管理.ppt

案例：泰国东方饭店 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。 他们的客户服务到低好到什么程度？我们不妨通过一个事例来看一下。 * 一位于先生第二次下榻在东方饭店，那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬的问道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 * 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请，”于先生更加疑惑，因为服务生平没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说你已经下楼了，如此高的效率让于先生再次大吃一惊。” * 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆里这么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着说：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就是老菜单！” * 上菜时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生第一次看到，就问：“这是什么？” 服务生后退了两步说：“这是我们特有的某某小菜，”服务生为什么后退两步呢，它是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有看见过。 * 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日卡，里面还附有一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们酒店了，我们全体人员都非常想念您，希望能再见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到其他任何饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。 * 案例：海尔洗衣机 海尔洗衣机售后服务部接到四川一农民用户投诉，说洗衣机水管经常被堵。服务人员上门维修时发现，这位农民经常用洗衣机洗地瓜。 海尔经过进一步调查发现，在四川农村，很多农民用洗衣机洗地瓜。根据调查结果，海尔推出了一款专门用于洗地瓜的洗衣机投放农村市场，非常受农村市场欢迎。 * 案例：奇瑞QQ的成功 奇瑞QQ的战略：在众多的消费群体中进行细分，有效锁住目标客户，以全新的营销方式和优良的性能价格比吸引了客户。 * 目标消费群体定位为收入并不高、追求时尚的年轻人，口号是“年轻人的第一辆车”。为了吸引年轻人，奇瑞QQ装载了独有的“I-say”数码视听系统，集文本朗读、MP3播放与U盘存储多种数码功能于一身，成为了“会说话的QQ”，堪称目前小型车时尚配置之最。 第四节 计划实施方法 一、滚动计划法 基本原则：近细远粗 长期计划和短期计划相结合 二、备用计划法 根据预测制定基本计划；针对可能发生的意外事态制定应急计划。 三、盈亏平衡分析法 根据业务量、成本、利润之间相互关系，帮助企业采取正确的经营决策，确定最佳经济规模。 * 一名乞丐的swot分析 * 四、利用量本利分析法判断企业经营状况 找出企业盈亏平衡点，确定保本点业务量 计算盈亏平衡点作业率 盈亏平衡点作业率=保本业务量/现实业务量*100% 测算企业经营安全率 企业经营安全率= 【例题】某机械厂甲产品的售价为125元/件，单位变动成本为75元，每年固定成本总额60万元。若年销售量为15 000件，据此判断企业的经营状况。 * 五、目标管理 定义：在一定时期内，激励全体职工参与工作目标的制定，并在工作中实现自我控制，自觉完成目标，以保证企业总目标实现的系统管理活动。 特点： 目标明确。建立一个完整的目标体系 员工参与管理。上下级共同讨论和协商，全体人员参与目标管理实施全过程 注重实效。不以行动表现为考核指标，以实际成果为目的 培养能力。注重培训和能力开发，提高职工素质 流程： 目标制定 目标分解 目标执行与控制 考核评价，表彰奖励 * * 案例：一日厂长制 韩国精密机械株式会社实行了一独特的管理制度，即让职工轮流当厂长管理厂务。一日厂长和真正的厂长一样，拥有处理公务的权力。当一日厂长对工人有批评意见时，要详细记录在工作日记上，并让各部门的员工收阅。各部门、各车间的主管，得依据批评意见随时核正自己的工作。这个工厂实行“一日厂长制”后，大部分干过“厂长”的职工，工厂的向心力增强。工厂管理成效显著，开展的第