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第二章 沟通障碍 沟通障碍 突破障碍 沟通障碍 是有效沟通的拌脚石 第一节 沟通障碍 发送障碍 接收障碍 理解障碍 接受障碍 2. 刻板印象（成见或偏见） 是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法。 △作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。 空杯心态 3.选择错误 选错时间 选错地点 选错形式 选错策略 选错内容 选错语气 选错听众 选错信息的数量 4.不了解听众与缺乏反馈 不了解听众会出现选择错误； 缺乏反馈则不了解沟通效果。 “ 知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。” ——《孙子·谋攻篇》 二、接收障碍（听众） 1.环境干扰 人为的干扰；. 环境中的噪音 2 .心态影响 感时花溅泪，恨别鸟惊心。 烽火连三月，家书抵万金。 —杜甫 3.知觉偏差 类比效应—对某人的评价容易受到自己对相关群体评价的影响。 投射—将自己的想法与反应强加到别人身上。 “以小人之心度君子之腹” “酸葡萄心理”和“甜柠檬心理” 3.知觉偏差(续) 晕轮效应——根据某人的一种特征去推断其他特征。一好百好，一坏全坏。 皮格马利翁效应——当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。 皮格马利翁既是希腊神话中的塞浦路斯国王，他同时还是一位出色的雕塑家。他精心雕塑了一座少女像，美丽动人，皮格马利翁真心地爱上了她。结果，奇迹发生了，塑像被皮格马利翁的真心所打动，少女“复活”了。 4.选择性接收 对自己有利的或有趣的信息声声入耳 对自己不利的或无趣的信息充耳不闻 忠言逆耳 良药苦口 三、理解障碍（听众） 1.不够专注 心不在焉，或注意力不集中 不清楚发送者的信息的真实涵义 只顾着思考自己要说些什么，或采取何种对策 2.错误推断 不是根据客观信息，而是自以为是的主观推断。 推断—人们根据自己对事实的观察而进行判断。 推断不一定正确。 不同的人可能作出不同的推断。 3.地位差别——上下级能成为好朋友吗？ 上级的心理障碍 ──拒闻过； ──喜强辩； ──摆威严； 部属的心理障碍 ──谄媚； ──顾望； ──恐惧。 4.两极判断 对事物的认识简化到是与非，是典型的思维蜕化； 每当你只看到有两种结果可选择时，应有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的选择。 “如果你面前只有一条路，这条路很可能就是条死路。” ——美国管理大师杜拉克 案例：溜坡的汽车 5.被情绪左右 人有七情 — 喜、怒、忧、思、悲、恐、惊。 当交流者处于某种情绪之中，尤其是被激烈的情绪淹没时，是无法正常交流的。如喜极而泣、气的说不出话来、答非所问等。 情绪是指低级情感，是人与动物共有的，情绪是经常变化的；感情是一种高级情感，是人所独有的。情感具有相对稳定的特征。 四、接受障碍（听众） 1.怀疑动机 如果接收者怀疑对方的动机不良，则会出现防御心理。 防御心理会将自己封闭起来 以敌意心态理解对方传递的信息 四、接受障碍（听众） 2.利益权衡 没有永恒朋友，只有永恒的利益 3.双方关系 关系与接受成正相关关系。 人际关系是人际沟通的基础 第二节 突破障碍 倾听 说话 自然赋予我们人类一张嘴巴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。 —苏格拉底 一、倾听 重要性 如何倾听 （一）倾听的好处 获取和发现必要的信息 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 掩盖自身弱点 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 （二）如何倾听 1.专注 全神贯注； 不要随便打断对方； 善于归纳要点； 捕捉弦外之音； 必要时可记笔记。 （二）如何倾听 2.跟随与回应 辅以点头、微笑等表情给对方以鼓励。 跟随着对方的思路去寻找到你想要解决问题的方法； （二）如何倾听 3.客观评价 一定要等对方把话说完，否则可能出现偏面的的判断。 不要断章取义，尤其是要避免情绪化。 必要时要对对方传递来的信息作出客观的、公正的评价。 （二）如何倾听 4.提问 要想得到明确的回答，就必须明确地提问。 要注意提问的方式和提问的口气。而不是不顾对方的感受，追问“为什么”。 带有引导性的提问，尽可能不用。 如果你被人连续询问“为什么”，说说你的感受？ （一）说话的要求 2.表达清晰