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评百度用户反馈系统与百度吧务——以知道意见社为例 百度对于用户反馈采纳到何种地步，对于用户建议究竟听取到何种地步，往往可以从百 度设置的官方贴吧吧务的态度上看得出。 首先简单介绍下我自己，我是一名吧龄11 年8 个月的贴吧老用户了，3 月9 日被盗号， 16 日成功找回账号，开始意识到百度安全系统存在一定问题，反馈平台也存在明显问题。 这篇文分为三个时间段来叙述事情。 【第一阶段】3 月9 日-3 月16 日 申诉找回期间 简单说下我被盗号后，在百度各种平台采取的措施。 （1）3 月9 日下午3 点，账号完全被盗走，尽管我8 日凌晨还在正常操作，且账号做 过密保措施。通过贴吧有哪些信誉好的足球投注网站，我进行了百度人工申诉，并且找到了百度知道意见社，因为不 少被盗号的用户直接在该吧发帖反映问题，那时我还以为该吧是可以处理用户账号的问题。 （2 ）3 月9 日至15 日，我在百度知道意见社吧多次发帖，其中主要包括一个事件说明 贴，两个关于百度目前人工申诉明显弊端的质疑评论贴，在向该吧吧务多次叙述作为一个用 户对人工申诉的建议与投诉，资料详实的情况下因被盗号者绑定的新的资料而无法通过申诉 找回账号，但是吧务的回答是一致的：他们属于知道板块，对于账号部门不能处理，但回复 意思是一致的：只能通过人工申诉。而对于不止我一个用户反馈的“人工申诉弊端”，吧务 都没有正面去回答用户。 （3 ）3 月9 日至15 日，我在百度各种平台、用户服务中心、贴吧反馈中心发表了关于 “人工申诉”明显不足的帖子，然而不是系统回复一封“叫我人工申诉”的邮件，就是“系 统知道了可能会有工作人员联系你”实际却是至4 月中旬没有任何回复。 （4 ）16 日，经过多日我查阅其他用户成功经验贴，或与其他用户的讨论吸取经验后（其 中要特别提到一位叫卤蛋的用户，他也总结了不少经验），通过人工申诉+拨打百度客服电话 的方式，我成功申诉找回我十一年的账号。于当天晚上，我在知道意见社还是开了分享帖+ 感谢贴，一来同为心疼那些还在与申诉博弈的老用户，二来毕竟叨扰你知道意见社多日，就 申诉机制不足曾与吧务展开激烈辩论，但是这段时间是不能否认他们确实有些吧务诚恳的回 过我的贴。贴中我再次花了大量时间和精力总结的建议与倡议。 【第二阶段】3 月17 日-4 月12 日 持续关注申诉系统，帮助该吧其他用户 然而，在3 月16 日与18 日两天，我在知道意见社的多个主题帖遭到了删除，我也发帖 表示了询问，因为我发帖的初衷是为了在说明实际情况后，能用我自己成功找回账号的经历 给其他用户一点借鉴。然而该吧吧务给的回复是“你的账号问题目前已经解决，有其他问题 请去账号部门沟通。”，或者是“您每天一再在本吧内宣扬这事多么委屈，合适吗？” 我16 日写主题帖后，除非必要的跟进关注人工申诉改进的补充回帖，或者楼层里有人 问我问题我会回帖，此外，我不会刻意去顶贴，如此叙述，竟然一句话否定我发帖的初衷， 合适吗？我全程都在理性的分析、考虑漏洞在哪里，该怎么解决，还有个时间委屈？吧务认 为我帖子是为了“宣传委屈”，这对用户发帖表达一些管理者不在意细节的一种根本性的否 定，甚至侮辱。 这件事我虽然内心非常不解，诸多吧务回复只给我留下“事情解决后，不适合让用户在 明面上因为盗号事件发帖保持对现有体制持续反馈与建议”的印象，因为吧务多次说到了“你 的建议已经提交账号部门，他们再跟进了，不适合再讨论”这样类似的回复。 且也有一位吧务说过一个理由“删帖是为了保护用户的隐私”，这个理由我也是质疑的， 其一我在发帖的时候已经注意了这个问题重要资料马赛克了，其二如果他说的这条理由成立， 那么贴吧我之前看到的那些经验贴保留至今又作何解释呢？ 尽管如此，本着有来有往的原则，我在账号解决后，持续呆着知道意见社一段时间，不 算天天活跃吧，但如果有空发现类似被盗号、申诉多次失败、资料很全却过不了的走投无路 的用户，还是会简单回个帖，给出一些我的经验分享总结，鼓励他们坚持。基本每隔几天， 我都会用一遍百度人工申诉系统，自己申诉实验自己账号，目的仅在关注它的流程是否有变 化、它的细节是否有所改进。 一方面也算是经过我的事情后，体谅知道意见社确实没有实权处理账号的问题，对于一 些申诉渠道、反馈平台效果如何并没有直接用户了解，第二方面是因为同是被盗用户，大概 只有用户才会比较心疼那种多年账号被盗好不容易找到个不少用户发帖反映问题却根本投 诉无门的