七章 绩效反馈.pptVIP

开放式问题与封闭式问题 1）你上个月业绩跌了20％，到现在你都没采取行动，为什么你会反应那么慢呢？ 你上个月业绩跌了20％，到现在你都没采取行动，什么原因造成的呢？ 2）这么简单的项目，为什么你到现在还没有完成？你是不是人手不够？ 这么简单的项目，为什么你到现在还没有完成，有什么障碍？ 聆 听 1）聆听远比表达重要 2）听“心” 练习：月亮代表我的心（邓丽君） 月亮代表我的心（张国容） 3）聆听时的回应 a）不是没反应，积极用简要语言或肢体语言表示 b）时不时要总结被评估者的意思。“你的意思是不是这样…” 4）目光接触 不做笔记时，要有70％的目光接触 －甜美、深情、思念 －期待、沧桑、无奈 建 议 建议出发点 支持和激励 X 你必须…. X 你应该…. X 你需要…. √你看这样是否更好… 对下属的尊重，采用商量方式，可以收到更好的效果。 反 馈（反馈的过程，是一个批评别人的过程。） （一）汉堡法 简单地说来就是最上面一层面包如同表扬，中间夹着的馅料如同批评，最下面的一块面包最重要，即要用肯定和支持的话语结束。 ——认同、欣赏、关爱、幽默感 ——批评、指出不足 ——鼓励、希望、信任、支持 案例：有一位会计，有一段时间总是迟到，财务部经理对她进行了批评。 第一步，表扬特定的成就，给予真心的肯定。经理找到会计，笑着说：“小王，最近工作做得不错，账目上没有出现什么差错，上级领导很满意。”出纳面露喜色。第一步就完成了。 第二步，提出需要改进的特定的行为表现。“但是你最近总是迟到，这个星期已经迟到三次了吧？”会计点头。“销售部的同事找你报销，几次没找到你，对你很有意见。”会计面有歉意。第二步完成了。 第三步，最后以肯定和支持来结束。“你一向工作是很认真的。希望你能改了迟到的毛病，如果有什么困难可以提出来，大家帮你一起解决。”第三步就完了。后来，这位出纳果然不再迟到。 【批评技巧的练习】 情景：有一位总经理，平常说话特别火爆，四十多岁，有一个16岁的女儿在上高中，平常他跟女儿说话特别没有耐性。“你干什么呢，找打呢，你看你放学回来，袜子这一只那一只，书包也上了房梁了，床也不叠，被子也不叠，你这样有姑娘样吗？”总这样批评他女儿。 练习要求：用汉堡原理去批评她。 第一步，表扬特定的成就，给予真心的肯定。 “来，乖女儿坐在这儿，爸爸跟你说两句，放学了，热吧，渴吧，过来先喝点饮料”。 第二步，提出需要改进的特定的行为表现。 “女儿呀，你回头看看你自己的房间里头，袜子这儿一只那一只，被子也不叠，放学回来书包就往地上一扔，这儿，哪哪都是，你看看有没有姑娘样，你自己看看，是不是特别乱啊？你妈脾气急，又有病，你这么着不是把你妈气坏了吗？” 第三步，最后以肯定和支持来结束。 “女儿你能不能在这儿歇一会儿，歇五分钟，然后用十分钟，用你最快的速度把房间收拾好，在你妈进来之前，咱们把它弄得利利索索的，凭我女儿这个速度和这个机灵劲绝对没问题。” 1.具体地描述员工的行为 耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做）对事不对人，描述而不是判断 2.描述这种行为所带来的后果 客观，准确，不指责 3.征求员工的看法 倾听，从员工的角度看问题 4.探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处 (二)BEST 反馈 BEST案例： B，描述行为：小张, 这是你第三次在做应収帐时出现错误了。 E，表述后果：这不但影响你这个季度的绩效，而且销售部门对财务部门的意见更大了。 S，征求意见：你觉得应该如何改进呢？ STOP!!! 小张说，我真的不对，我应该怎么怎么改，员工说完以后， ，最后托起一块面包叫小张吃。 T，放眼于未来：这样做对你和部门的形象都非常有帮助，值得考虑，改进不好的地方，对我们来说都很重要。 第四节 绩效反馈效果评估 一、反馈效果评估 1.主管需回答以下问题： 此次面谈是否达到预期目的 下次面谈应怎样改进面谈方式 有哪些遗漏和多余 此次面谈对被考评者有何帮助 面谈中被考评者充分发言了吗 此次面谈自己学到哪些辅助技巧 自己对此面谈是否满意 此次面谈的总体评价如何 2.员工有何种行为反应 行为反应 绩效反馈与员工自我绩效评估 积极主动地工作 一致 保持原来的工作态度 可能一致或不一致（低估） 消极被动地工作 不一致或基本一致（对反馈形式不满） 抵制工作 不一致并且情感交流冲突 第四节 绩效反馈效果评估 二、改进绩效反馈 强化管理者素质、