三章 质量策划.pptVIP

第三章 质量策划 质量策划的含义 质量策划：Quality planning （ISO9000：2005） 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 　　质量策划包括： ? a.产品策划：对质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标、质量要求和约束条件。 b.管理和作业策划：对实施质量体系进行准备，包括组织和安排。 c.编制质量计划和作出质量改进规定。 质量策划内容 不管采用何种形式，质量策划的内容必需包括： 　　①设定质量目标。任何一种质量策划，都应根据其输入的质量方针或上一级质量目标的要求，以及顾客和其他相关方的需求和期望，来设定具体的质量目标。 　　②确定达到目标的途径。也就是说，确定达到目标所需要的过程。这些过程可能是链式的，从一个过程到另一个过程，最终直到目标的实现。也可能是并列的，各个过程的结果共同指向目标的实现。还可能是上述两种方式的结合，既有链式的过程，又有并列的过程。事实上，任何一个质量目标的实现，都需要多种过程。因此，在质量策划时，要充分考虑所需要的过程。 　　③确定相关的职责和权限。质量策划是对相关的过程进行的一种事先的安排和部署，而任何过程必须由人员来完成。质量策划的难点和重点就是落实质量职责和权限。如果某一个过程所涉及的质量职能未能明确，没有文件给予具体规定（这种情况事实上是常见的），会出现推诿扯皮现象。 ④确定所需的其他资源，包括人员、设施、材料、信息、经费、环境等等。注意，并不是所有的质量策划都需要确定的这些资源。只有那些新增的、特殊的、必不可少的资源，才需要纳入到质量策划中来。 ⑤确定实现目标的方法和工具。这并不是说所有的质量策划都需要的。一般情况下，具体的方法和工具可以由承担该项质量职能的部门或人员去选择。但如果某项质量职能或某个过程是一种新的工作，或者是一种需要改进的工作，那就需要确定其使用的方法和工具。 ⑥确定其他的策划需求。包括质量目标和具体措施（也就是已确定的过程）完成的时间，检查或考核的方法，评价其业绩成果的指标，完成后的奖励方法，所需的文件和记录等。一般来说，完成时间是必不可少的，应当确定下来。而其他策划要求则可以根据具体情况来确定。 质量策划输出 质量策划都应形成文件输出，也就是说，都应形成质量计划文件。将上述质量策划内容用文字表述出来，就成为质量计划。一般来说，质量策划输出应包括以下内容： 　　①为什么要进行质量策划或为什么要制定该项质量计划（将质量策划的输入进行简单表述），适当分析现状（问题点）与质量方针或上一级质量目标要求，以及顾客和相关方的需求和期望之间的差距。 　　②通过质量策划设定质量目标。 　　③确定下来的各项同具体工作或措施（也即各种过程）以及负责部门或人员（也即职责和权限）。 　　④确定下来的资源、方法和工具。 　　⑤确定下来的其他内容（其中质量目标和各项措施的完成时间是必不可少的）。 第一节 质量策划的过程 质量策划的任务 质量策划的步骤 顾客需求的识别 一、质量策划的任务 顾客需求分析， 将顾客的不同需求转化为对产品或服务的质量要求， 进而转化为产品或服务特性以及相应的标准规范， 制定产品生产过程或服务提供过程标准。 二、朱兰的质量策划步骤 识别顾客：列出顾客清单 识别顾客需要：用顾客自己的语言表述 顾客需要的转换：用生产者的语言描述的实体质量要求 确定对实体质量的测量单位和测评方法 产品或服务设计：产品或服务特性 产品或服务设计的优化：确定目标 确定产品或服务提供的工作过程：过程的特点、标准或要求 过程优化及生产能力的测定 生产过程准备 运行准备 三、顾客需求的识别 顾客需求的识别是质量策划的出发点 需求的多样性： 不同顾客有不同需要 需要随时间、环境、 及顾客自身的变化 而变化 了解顾客需求 一个老太太去买李子，A小贩说：我的李子又大又甜，买点吧。老太太摇摇头走了。B小贩问：您想要什么？老太太说：我想买很酸的李子。B小贩说：那您来对了，我的李子最酸的，您尝尝。老太太尝了尝，买了一斤。C小贩问：您买酸李子做什么呢？老太太说：儿媳妇儿怀孕了，要吃酸的。C小贩说：都说酸儿辣女，您儿媳妇儿一定要给您生个大胖孙子了。老太太很高兴。C小贩又说：怀孕的时候要多补充维生素啊，您看您要不要再来点猕猴桃，含维生素最多的，最适合孕妇吃的。您买点？老太太就又买了两斤猕猴桃。小贩说，以后您肯定还得买，我一直在这里摆摊。您再来我给您优惠，也沾沾您老的喜气。 需求的内容 顾客期望得到什么？ 这是否是顾客所期望的？ 是否能够一直与顾客的期望相符？ 顾客愿意付多少钱？ 交货（或提供服务）是否及时、快捷？ 影响质量的其他因素。 需求信息的来源 来自顾客的意见。 来自与顾客接触面上的