如何处理好顾客抱怨.doc

如何对待 处理 降低顾客的抱怨 一、顾客为什么抱怨？　　顾客抱怨是因为顾客感到不满意顾客满意度主要涉及到三个方面：顾客的期望值对产品和服务的判断中起着关键性作用产品和服务质量顾客将所要或期望的东西与正在购买或享受的东西进行对比，以此评价购买的价值服务态度与方式适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。 顾客的期望值越时，购买的欲望相对就越大顾客的期望值过高，满意度就越小；顾客的期望值越低时，满意度相对就越大管理顾客期望值的失误主要体现在两个方面：1、“海口承诺与过度销售。例如，承诺顾客包退包换，但是一旦顾客提出时，总是找理由拒绝。2、隐匿信息。广告中过分地宣传产品的性能，故意忽略一些关键的信息，转移顾客的注意力。这些管理的失误导致顾客在消费过程中有失望的感觉，因而产生抱怨。 　　员工缺乏正确的推荐技巧和工作态度都将导致顾客的不满，产生抱怨。这主要表现在：服务态度差不尊敬顾客，缺乏礼貌语言不当，词不准，引起顾客误解；不当的对顾客表示不屑的眼神，无所谓的手势，面部表情僵硬等。缺乏正确的推销方式耐心对顾客的提问或要求表示烦躁，不情愿，主动；对顾客爱理不理，独自忙乎自己的事情，言语冷淡，似乎有意把顾客赶走。缺少专业知识无法回答顾客的提问或者答非所问。过度推销过分夸大产品与服务的好处，引诱强迫顾客购买。　　品或服务质量的问题：（1）品本身存在问题，质量没有达到规定的标准（2）品的包装出现问题，导致产品损坏（3）产品出现小瑕疵（4）顾客没有按照说明操作而导致出现故障。　　第一，顾客始终正确。这是非常重要的观念，有了这种观念，就会平和的心态来处理顾客的抱怨。（1）应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客；（2）对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢；（3）尽可能地满足顾客的要求 第二，如果顾客有误，请参照第一条原则。决不能与顾客进行争辩，失去顾客。　　重视顾客的抱怨不忽略任何一个问题，每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，发现需要改进的领域。　　分析顾客抱怨的原因　　比如，一个顾客在购物，他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是员不太礼貌地拒绝了，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是服务态度问题，而不是产品质量问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈顾客感到没有受到足够的重视顾客抱怨产品质量不好，调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时通知顾客维修，告诉顾客正确的使用方法，而不能不予理睬，这样也会失去顾客。如果发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。 　　记录顾客抱怨与解决的情况对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；服务态度与技巧问题，应该加强教育与培训。追踪调查顾客对于抱怨处理的反映。处理顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。 　　员工在处理顾客的抱怨时，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。 　　平常心态对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。　　保持微笑俗话说，伸手不打笑脸人，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。　　从顾客的角度思考站在顾客的立场思考问题，假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。　　做个好的倾听者抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。　 　　积极运用非语言沟通比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。 2 第 页 共3页 唐道平供稿 2006年4月16日 11：58于成都，作为本次员工培训的重要教材之一，更是公司全体管理者必须深刻理会和全面掌握、运用、执行的基本思想之一。 本公司职员培训教材重点的重点