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广东移动客服（广州）中心人力资源室 目 录 目 录 职业生涯发展的通道（2）—— 以职级和职能线条划分 职业生涯发展获得的支持（1）—— 以职业发展通道为依据 职业生涯发展获得的支持（2）—— 以不同类别的员工为依据 目 录 职业生涯发展和绩效考核——职业发展逻辑图 绩效考核的定义 绩效考核的目的、范围和依据 绩效考核的原则和方法 按考核内容分 主观指标 量化指标 加分项 减分项 一票否决项 绩效考核的执行细则（2）—— 客服代表的绩效计算 绩效考核的执行细则（3）—— 客服代表的绩效计算 绩效考核的执行细则（4）—— 客服代表的绩效计算 绩效考核的执行细则（５）—— 客服代表的绩效计算 绩效考核的执行细则（６）—— 团队绩效的计算 绩效考核的执行细则（７）—— 班组长绩效的计算 绩效考核的执行细则（８）—— 班长助理绩效的计算 绩效考核的执行细则（１０）—— 加减分项（团队） 绩效考核的执行细则（１１）—— 一票否决项 绩效考核的执行细则（１2）—— 绩效考核等级分配 绩效考核的执行细则（１3）—— 绩效复议 客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30% 产量完成得分 执行力得分 班长评议 　班长评议为主观得分项，分为三部分，即：班长评议=产量完成得分*10%+执行力得分*15%+班组长质检得分*5%。班长每月应完成提交本班组的《客服代表班长评议得分明细表》 　　产量完成得分考查客服代表在完成班组长分配工作量方面的成果。班长依据《10086线条客服代表执行力、产量评分细则》对班员产量完成情况评分。 　　执行力考查客服代表对班组长分配工作的执行体现和完成程度 　执行力为主观得分项，班长依据《10086线条客服代表执行力、产量评分细则》对班员执行力情况评分。 班组长质检得分 　　班组长每月对组员以录音监听方式开展质检工作，并依照《10086语音服务质量检测标准》实施评分。 团队的绩效成绩=团队客户满意度*50%+工作量*50% 工作量得分 团队客户满意度 　团队的客户满意度得分取其所有成员的平均满意度进行计算，分为满意率得分和人员完好服务率得分两部分，计算方法及标准同个人满意度 。 　　挑战值、标准值、保底值之间的关系如下: 挑战值=基准值*1.05；保底值=基准值*0.8。其中基准值采用历史平均值及排班估计值相结合的方法确定班组工作量基准值，月初预测，月末核定，合理分配工作量。各室在每周将对各班组的工作量进行通报，适当调整基准值，并对其完成工作量任务给出相应的指导建议，班组长根据班组基准值的调整，对本班人员工作量标准进行合理调整。基准值=单位个人工作量*班组人数，相同技能的班组所取“单位个人工作量”相同。 班长绩效成绩=团队绩效得分*70%+员工满意度得分*15%+主管评议得分*15% 员工满意度得分 团队绩效得分 　直接取其所在班组团队绩效得分 。 　　各相关室需开展员工对班组长的满意度评价，并完成《班长（班助）员工满意度得分明细表。 主管评议得分 　　各室相关主管需对所辖班组长开展主管评议，可从工作表现、管理能力、组织协调能力、执行能力等多方面考查打分，由主管参照《班长（班助）上级评议得分明细表》对班长进行打分。 团队排名得分 客户满意度得分 　班助的客户满意度得分采用与客服代表相同的计算方法，标准也相同，具体计算方法请见客服代表客户满意度得分计算方法。班助如果因为抽调时间过长等原因造成抽调满意度次数不足15次的，可以采用技能组内班助满意度平均值计算。 　　根据班助所在团队的排名来计算得分，排名最前的班助得满分10分，排名最后的得6分，二者之间线性计分。 工时利用率得分 　　公式利用率计分标准与客服代表相同，具体计算方法请见客服代表工时利用率得分计算方法。 班助绩效成绩=客户满意度得分*50%+团队排名得分*20%+工时利用率得分*10%+员工满意度得分*10％＋上级评议得分*10% 员工满意度得分 　　各相关室需开展员工对班助的满意度评价，并完成《班长（班助）员工满意度得分明细表》 上级评议得分 　　班长根据临时工作安排事项落实情况、工作表现、班前班后会议落实情况、班组专题培训实施情况、为客服代表提供在线业务支持和监控落实情况等多方面对其班助进行评价，并以文字形式提交至各室相关主管。各室相关主管根据班长的评价对所辖班助打分，从工作表现、管理能力、组织协调能力、执行能力等多方面考查打分，由主管参照《班长（班助）上级评议得分明细表》（见附件五）对班助进行打分 绩效考核的执行细则（９）—— 加减分项（客代、班长、班助） 触犯一票否决项目，需报送至中心人力资源室，执行辞退（在册员工）或退回劳务公司（社会化员工）处理，涉及具体