初级职场礼仪培训.pptVIP

态 度 ， ， 决定一切 TAI DU 营业员的职业道德就是在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。他的核心 是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行表现出对顾客的 服务精神，反映出企业的精神面貌。 1、 树立热爱工作，忠于职守的精神； 2、 热情服务，礼貌待客，对待顾客一视同仁。营业员的宗旨就是为顾客服务， 所以应主动、热情、周到、负责，对待顾客不以衣貌取人，做到生人熟人 一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样； 3、 爱护保护商品，不使受到自然和人为的损坏。对于展示商品的维护，要做 到每日清洁，随时整理，定期洗涤熨烫，做好商品的保养工作； 4、?在专业知识上精益求精，力求熟练掌握职业技能（这里需要进行职业基础 知识培训，如羊绒衫的洗涤、维护、保养及常见问题和如何避免克服） 职业道德、职业知识培训 职业道德、职业知识培训 仪容仪表规范 仪容仪表规范 1.仪容端庄、装扮得体、整洁卫生、举止文雅： 仪容端庄，就是要售货员注意自己的仪容美，做到精神饱满，讲究清洁卫生，能 给顾客美、洁、雅的良好形象。这要求养成良好的个人卫生习惯，穿着干净整洁，勤 洗手，勤洗澡，勤理发，不随地吐痰，不做挖鼻孔等不文明动作上岗前不喝酒和吃葱 蒜等有强烈异味的食物。 装扮得体，就是要求营业员服饰穿着整洁得体，美观大方，并能与商店的营业环 境相和谐，与接待顾客需要相适应，给顾客一个清新明快，朴素稳重的视觉印象。营 业员端庄大方的服饰衣着，能使顾客感受到商店的经营作风和服务精神。 举止文雅，就是要求营业员在经营服务过程中，在体态动作、气质、风度（包括 站立、行走、拿递、展放以及迎客、介绍、答询、道别等行为）方面的举止，表现出 大方、端庄、有礼、素质高、修养好的形象，这是建立在经商道德和关心、尊重顾客 的基础上的。 2. 保持良好的站坐姿势，杜绝不良习惯： 营业员站立的姿势要自然端正，身体不依不靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮、 不抱肩、不叉腰、不袖手、不插兜、不前仰后趴，注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅 的韵味，具体地讲，可以将双手相握或叠放于腹部前，双腿可以以一条腿为重心的前提下， 稍许叉开。 作为商业服务的基本要求，营业员要学会正确的站姿，若站姿不雅，表示对人缺乏应有 的尊重，会使本人和公司形象受损。主要的不良站姿有如下几种： a.身躯歪斜，如头偏、肩斜、身歪、腿曲等，会给人感觉缺乏锻炼、健康不佳、无精打采； b.弯腰驼背，包括昂首、垂头、凹胸、凸肚、翘臀等，显得人颓废消沉、萎靡不振、自由放纵，对自身形象影响尤其恶劣； c.趴伏依靠，随随便便趴在一个地方，伏在某处左顾右盼，依靠墙壁、货柜而立，靠在桌柜边上，显得自由散漫、偷懒随意 都是不允许的； d.脚位不对，双脚大幅叉开或随意摆放，也是非常难看的，特别是为图舒服，一脚站在地上，另一只脚踩在鞋上，踏在椅上 蹬在桌、柜等地方，极为难看； e.手位不对，将手放在口袋里，抱在胸前，置于脑后或将双肘支于某处，用双手托住下巴，拿着私人物品等，看上去都极为 散漫，破坏整体效果； f.半坐半立，营业员必须严守岗位规范，该站就站，该坐就坐，决不允许在站立之时，采取半坐半立的姿势，这会显得过分 随便； g.浑身乱动，站立只是一种相对静止的姿势，营业员是允许作姿势变动的，但不能频繁变动，甚至浑身乱动，包括手臂挥来 挥去，身躯扭来扭去，腿脚抖来抖去，都会使人的站姿非常难看。严重影响个人形象和公司声誉。 接待顾客行为举止规范 接待顾客行为举止规范 接待顾客行为举止规范 接待顾客行为举止规范 3.介绍产品的规范： 营业员向顾客推荐产品，或向顾客介绍产品知识，或向顾客提出的有关产品知 识的疑问的答询，是营业员促进销售，指导消费的一种手段。因而要求营业员了解 产品的原料、价格、质量、特点、以及洗涤、保养等各方面的知识。营业员只有十 分熟悉产品情况，才能得心应手地做好产品介绍工作，赢得顾客兴趣并使其购买。 对于我们的产品，介绍要着重突出其成分、样式、质量特点和外地销售状况， 介绍产品时应注意实事求是，不夸大产品优点，也不隐瞒产品缺点；不以次充好， 不将积压滞销产品说成紧俏产品；尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍 产品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言简明扼要，语调语气 热忱、诚恳、礼貌。 对于滞销或降价产品的推销，营业员要注意分析顾客的心理活动，有针对性地 做好宣传介绍，并主动帮助挑选，在介绍时，即要介绍其长处，又要指出其短处， 才能赢得顾客好感。如向顾客指出该产品质量很好，只是包装欠佳或样式过时；产 品出口不对路，适合国内销