酒店管理模拟卷.doc

《酒店管理》试题 单项选择（每小题1分，共15分） 1、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必（ ?）。 A.?打开房门????????B.?将行李放到安全地方?? C.?检查清楚????????D.?对房号并逐一分送行李? 2、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（ ）。?A.?五成?? B.?六成????C.?七成????D.?八成 3、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（? ?），以避免出现差错。 A.?身份证明??B.?订房要求?C.?订房时间?D.?联系电话 4、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 5、饭店的客房部与（ ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 6、客人与酒店间建立正式的合法关系的最根本环节是（ ）。 A.预订客房 B.入住登记 C.行李寄存 D.结账离店 对于希望酒店能提高管理水平的投诉应该由（ ）处理。 前厅部经理?? B、前台接待主管?? C、大堂副理??? D、礼宾主管 7、商务客人一般要求(??)。 A、叫醒服务????????? B、较低的客房价格 C、较多的客房送餐服务???? D、快捷、便利的通讯服务 8、处理投诉的最佳方法是（ ? ）。 A、对投诉的预防? B、关心和同情客人 C、真诚地道歉? D、为客人解决问题 9、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在(??)的范围内。 A、20---40%??? B、40----60%??? C、60----80%???D、80%以上 10、散客入住登记程序中的第一步骤是（ ） 填写入住登记表 B、建立相关表格资料 C、识别客人有无预定 D、排房定价 11、下面哪一种报价方式适合于高档客房（ ） A、夹心式 B、鱼尾式 C、冲击式 D、交叉式 12、赫伯特公式是以( )作为定价的出发点。 A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标收益率 D.客房面积 13、下列关于总台设计说法正确的是（ ）。 总台的理想高度为110-120cm 总台计算机的应用水平越高，则总台越大 总台服务项目越多，则总台越小 总台将日益小型化 14、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（ ） A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 15、客人选择酒店住宿的首要条件是（ ）。 A、客房空间 B、客房设备 C、客房卫生 D、客房安全 二、多项选择（每小题2分，共20分） 1、以下内容属于前厅部员工必备的素质有（ ） 过硬的语言能力和语言艺术 掌握一定的推销技巧 C.善于控制自己的情绪 D.娴熟的业务能力 2、客房预订中，客人采用何种方式进行预订，受（ ）的制约。 客人预订设备条件 预订设备条件 经费 预订的紧急程度 3、对餐厅服务人员服务态度的要求是（ ） 主动 B、热情 C、耐心 D、周到 4、酒具有（ ）社会功能。 营养功能 B、文化功能 C、医药功能 D、交际功能 5、下列选项中关于客房清洁卫生质量标准说法正确的是（ ） 客房卫生间不得查出大肠杆菌群 冬天客房室内风速不得大于0.15米/秒 客房的氧气含量应不低于21% 客房内噪音不得超过40分贝 6、消费者对酒店产品的基本要求包括（ ） 清洁 B、舒适 C、方便 D、安全 7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能，以下说法正确的是（ ） 接待员应在3分钟内为客人办理完入住手续 问询员提供访客查询服务不超过3分钟 邮件分送不超过45分钟 话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人道歉，请客人等候，时间每次不超过50秒 8、在销售客方时，服务人员要与客人洽谈的内容包括（ ） A、房价 B、客房特点 C、客人年龄 D、客人行李 9、客房清洁整理应遵循以下原则（? ? ）。 A、由上到下?? ?B、由里到外??? C、环形清扫??? D、干湿分开 10、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（? ? ）。 A、预期抵店日期????????? B、所需的房间类型? C、所需的房间数量??????? D、逗留天数 三、判断题（每小题1分，共15分） 1、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出