[企划方案]群策群力 备战元旦.docVIP

群策群力 备战元旦 ——全力以赴做好元旦销售的后勤保障工作 在国庆、中秋双节的黄金销售战役中，创维获得了骄人的战绩。09年，注定是不平凡的一年，创维的迅速成长，让整个彩电行业都为之惊叹，这一年我们走的很稳健，做得很出色。这也是创维研、产、销各路人员辛勤付出的见证，当然，售后服务工作是不可或缺的一环。平板时代的到来，使得平板销量迅速上升，这给售后服务工作带来了前所未有的挑战。根据平板的特点，用户服务部提出了新的服务模式，建立分公司信息管理平台，实施三级维修模式。有效的提升了平板时代售后服务工作的质量和用户满意度。众所周知，售后服务现在已绝不是以前那种简单的产品维修，而是被视为企业提升品牌增值效应的重要途径之一。转瞬即逝，新一年的元旦即将如期而至，创维的售后服务人员已经做好了战前的各项准备，那么，我们用户服务总部和分公司是如何积极部署的。 服务总部：统筹全局 力保运作高效 在即将到来的元旦销售旺季，用户服务部将准确驾驭信息、技术和物料这三驾马车，将旺季服务工作推上一个新的台阶。 信息受理，是保障服务及时性的首要环节。总结往年元旦以及国庆中秋双节的经验，结合今年元旦的前期形势，呼叫中心提前调整人力资源，科学合理排班、技术人员现场支持、优化服务电话分类流程以及安装电话分流等措施，促进服务信息畅通受理，保证服务及时性。 技术培训，是提升服务满意度的基本条件。用户服务部技术质量科在12月初，就已完成全部元旦上市新品的服务技术资料收集整理和传播工作，保证呼叫中心和网络一线服务人员的学习掌握需要，促进了节日新品售后技术服务的顺利完成。通过调配足够安装信息受理人员，保证报装信息畅通，同时配备平板安装服务人员，确保了平板产品大幅增量的安装及时性。 物料储备，是完成上门服务的先决条件。巧妇难为无米之炊，针对节日期间的服务物料需求，用户服务部物资管理科精心组织上门维修物料计划、储备和配发工作，对模组做好重点备料支持，保障办事处服务中心的快速维修服务需求。针对网络比较突出的售前、售中及售后坏屏机维修问题，用户服务部积极协调上游供应链配合，推行在网络开展保内坏屏机或换屏的维修运作，解决了很多疑难消费者的问题，避免投诉发生。 吉林分公司：整合资源 加速服务响应 在即将到来的元旦，吉林分公司将通过人员调配，快捷的服务响应以及技术培训等措施，确保服务工作有效开展，让用户真正体验到创维带来的健康美妙生活。 一、保证快捷的信息响应 经过去年旺季期间平板安装的井喷期后，明确消费者的第一服务诉求是服务的及时性，其次才是是否有差异化的服务。而提高及时性的重点在于平板安装是否及时，分公司开通安装信息热线4007002939。在推国统一服务热线的同时，大力推动分公司平板安装服务热线，并印刷安装热线电话卡片，以缓解总部旺季期间压力，实现安装信息的落地分流。为使信息及时传输，要求各办事处全部使用系统飞信或手机QQ的手段，保证安装信息及时受理，及时派单，杜绝无指令派单，完成信息管理的闭环。 二、补充人力资源 吉林分公司有编内客服代表5人，无法满足旺季的安装信息管理工作，所以推行平板信息外包政策。由市内专业安装服务商提供人员在办事处上班，统一受办事处管理，此人员必须是属服务商人员，工资由服务商发放，办事处负责监督管理。在不影响维修业务的前提下，允许在特殊情况下编内人员从事平板安装服务，补充平板安装队伍资源，全力保障平板安装工作。为有更好的服务，让需加派的人员12月份到各办服务中心学习，以便熟习流程，了解公司规定，提高服务质量。 三、加大员工的素质培训 在维修培新方面，近期东北屏模组维修中心在长春成立后，吉林分公司对模组板的就地修复率达到95%以上，分公司后方及大的支援了前方一线维修人员。为使广大东北区域维修员技术更上一层楼，以适应元旦旺季的到来，在11月连续两次在长春举行东北区域内的培训工作，培训主要以理论讲解平板新品的电源、背光和主板等模组板的原理与维修，结合实践指导维修加以巩固。同时，对服务人员进行了专门的企业文化与上门服务规范培训，反响极好。另外，在安装培训方面，对安装及上门人员进行全方位的培训，凡培训合格后方给予下发服务工作证，无证不得上岗，培训主要包括产品安装质量、人员态度、服务准时性、服务形象以及服务承诺说明等。 四、做好维修物料储备 没有充足的物料保障，一线人员就无法提供快捷的服务，针对物料问题，除了账务组进行计划外，信息、技术等各小组通力协作。采取配件铺底的方法，维修网点领件一律入个人台帐。为了保证及时性，对于维修后的元器件采取不回收，直接放在用户处，文员对录入的派单号和元器件名称进行回访。 深圳分公司：做好细节 提升服务质量 家电市场竞争已经成为服务竞争的时代，为了吸引消费者，在激烈的竞争中多捞一匙羹，企业纷纷在售后服