利用服务质量差距模型研究应用型本科人才培养路径.doc

利用服务质量差距模型探析应用型本科人才培养路径 　　摘 要：人才培养质量是衡量应用型本科学校办学水平的重要标准，也会直接影响毕业生的就业和未来的职业发展前景。本文试图利用服务质量差距模型来探析应用型本科的人才培养路径，提出要培养使用人单位满意的高技能型人才，必须解决好用人单位对人才期望与感知之间的核心差距，弥合由核心差异引出来的四大差异，最终才能实现应用型本科人才的培养目标 关键词：应用型本科；服务质量差距模型；人才培养；人才质量 服务质量差距模型是由美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）提出的。该差距模型认为，顾客之所以对服务提供者不满意，是因为服务提供者提供的服务与顾客期望之间存在差异，也就是顾客没有得到他所期望的服务，这是服务差距模型的核心差距。这种核心差异产生的原因可以归结为以下四种情况：服务提供者不了解顾客的期望，服务提供者没有选择正确的服务设计和标准，服务提供者没有按照服务标准提供服务，服务提供者的服务绩效与承诺不匹配。服务差距模型是用来解决顾客对服务不满意问题的一种系统性的模型，可以最大限度地提高顾客的满意度 将服务差距模型用于分析应用型本科的人才培养路径必须明确两个问题。第一个问题为应明确应用型本科教育是不是一种服务。从经济学的角度来看，应用型本科教育是一种特殊的社会服务，特殊是因为它既有服务的一般特征，又区别于一般的服务。服务最基本的特征是无形性，应用型本科的人才培养服务也是无形的，但是服务的载体也就是学生，是有主观能动性的人。服务的另一个重要特征是生产和消费同步进行，但是应用型本科人才培养与用人单位的人才使用是相分离的。第二个要明确的问题是应用型本科人才培养服务是为谁提供的，这个问题比较复杂，表面上看起来应用型本科院校的服务对象应该是学生，但实际上应用型本科院校的服务对象却是急需人才的用人单位。因此为了研究的方便，本研究把学生作为应用型本科院校的内部顾客，将用人单位作为外部顾客。有了这两点前提，我们就可以建立应用型本科人才培养质量的差距模型（如下图所示） 一、缩小核心差距，使用人单位获得最大的满意度 用人单位对应用型本科人才质量的期望和感知存在的差距是最核心的差距。从服务营销的角度来看，用人单位对应用型本科人才质量的期望有两个水平――理想质量与适当质量。理想质量的人才是用人单位最想得到的，但用人单位也承认人才培养质量要达到理想质量是不可能的，因此用人单位会将期望水平降低到可接受的程度，即接受适当质量的人才。适当质量的人才是用人单位能接受的人才质量下限。介于理想质量与适当质量之间的部分称为用人单位的容忍阈。用人单位的容忍阈大小受到许多因素的影响，如人才的供求关系、人才质量的不同维度等。应用型本科院校需要通过调研来了解用人单位对人才质量的期望水平，同时必须明确以下三点 1.供求关系影响用人单位对人才质量的期望水平 当某一个专业的人才在市场上出现供过于求时，用人单位对人才质量的期望水平就会提高，用人单位对人才质量的容忍阈也会相应地缩小。这时候高等院校将面临两个选择：一是提高人才培养的质量，二是放弃培养该专业的人才。第二种选择的沉没成本太大，院校不容易做出该选择，因此提高人才培养质量将是最可能的选择。为了避免经常面临这种选择，应用型本科院校应该时刻关注人才市场供求的变化 2.不同行业（用人单位）对人才质量有不同的期望水平 造成不同行业（用人单位）对人才质量有不同的期望水平的原因有很多，如同样的工作在不同的行业重要程度可能不一样，或者不同的用人单位文化也可能导致对人才有不同的期望。但是应用型本科院校培养人才不可能只服务于某一个行业或用人单位，也不可能同一专业有不同的培养目标，因此应用型本科院校要有所取舍，要明确为谁提供人才 3.在不同的人才质量维度上，用人单位会有不同的期望水平 人才质量是一个多维度的概念，同一个用人单位在不同的人才质量维度上会有不同的期望水平。人才质量可以从三个维度去衡量，即知识、能力和素质。应用型本科院校对用人单位进行人才质量期望水平调研的时候，必须调查对于用人单位来说最重要的人才质量维度是什么，哪些是次要的维度。例如，心理素质在人才培养过程中往往就容易被忽视，但用人单位恰恰非常看重人才的心理素质。在课程设计和人才培养过程中，对重要的人才质量维度要更加重视，以保证用人单位满意 二、准确了解用人单位对人才的实际期望 1.选择合适的调研方法了解用人单位对人才质量的期望 为了能够保证人才需求调查的信度和效度，我们可以运用服务营销理论中的关键事件研究方法或者是“SERVQUAL”调查方法来弥补问卷调查的不足，最大限度地了解用人单位的真实需求。关键事件法主要是通过用人单位对他们碰到的最不喜欢的人才和最喜欢的人才的描述来了解用