话务员知识题库(136题)课件.doc

客服专业复习题库 第一章 基础知识 一、填空题 1．现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。 答案：满意；不满意 2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的 倍。 答案：10 3.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大 的企业。 答案：客户群体 4.只有时时挖掘客户价值，让客户形成 消费，企业才能实现利润最大化的目标。 答案：持续 5.电信行业必须从 出发，对客户服务中心在 、 、 等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。 答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务内容 6.服务效率性要求企业对客户的服务要 、 。 答案：反应迅速；处理及时 7.服务品牌的建立首先要树立 。 答案：服务意识 8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为 。 答案：10010 二、判断题 1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。 答案：错（10倍） 答案：错（层级制） 2.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。 答案：错（只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，才能……） 3.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。 答案：错（突发情况分可控与不可控） 4.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。 答案：对 5.中国联通是国内三大电信运营商之一。 答案：对 6.中国联通只为客户提供属地化的服务。 答案：错（为各户提供属地化和跨区相结合的服务） 7.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。 答案：错（1001） 8.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。 答案：错（需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对，将客户及企业损失缩减到最小范围内） 9.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。 答案：错（差异化） 三、单项选择题 1.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（ ）的企业： A.营销团队 B.客服团队 C.客户群体 D.服务群体 答案：C 2.现代企业的竞争就是（ ）竞争。 A.服务 B.数量 C.人员 D.财力 答案：A 3.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（ ）倍。 A.5 B.10 C.15 D.20 答案：B 4.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（ ）。 A.相互制约 B.互动管理 C.自我管理 D.委派管理 答案：C 5.电信行业必须从（ ）的特点出发。 A.市场营销 B.支撑服务 C.通信服务 D.增值服务 答案：C 6.让客户形成（ ）消费，企业才能实现利润最大化的目标。 A.高额 B.合理 C.选择 D.持续 答案：D 7.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（ ）是具有很强的迫切性的。 A.CRM B.CTI C.ASP D.ACD 答案：A 8.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（ ）传递服务。 A.服务热线 B.商业洽谈 C.通信终端 D.电子产品 答案：C 9.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（ ）。 A.服务伸缩性 B.服务可变性 C.服务扩展性 D.服务可调性 答案：B 10.（ ）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。 A.10015 B.10018 C.96622 D.10019 答案：B 第二章 电话服务礼仪及技巧 一、填空题 1．服务礼仪是服务行业人员必备的素质和基本条件 答案：规范化 2． 服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为 角色，而不是性格角色和生活角色。 答案：社会 3．服务人员应对服务对象进行准确的 ，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。 答案：角色定位 4．双向沟通的核心思想是 以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。 答案：相互理解 5．客户经理在服务过程中要站在 的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。 答案：客户 6． 是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。 答案：电话服务礼仪 7．客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②