服务业企业供应链管理的重点.pdf

第 23卷 第 6期 长 沙 大 学 学 报 VO1．23 hiO．6 2009年 11月 JOURNALOFCHANGSHAUNIVERSITY NOV．2009 服务业企业供应链管理的重点 李金亮 (长沙大学工商管理系。湖南 长沙410003) 摘 要：我国政府在 《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要(草案)》强调，要坚持市场化、产业 化、社会化方向，拓宽领域、扩大规模、优化结构、增强功能、规范市场，提高服务业的比重和水平。服务业虽 然与制造业有着很大的区别，但是作为企业而言，为消费者创造尽可能高的价值，是企业取得成功的关键。 供应链管理的思想和方法，对于服务业企业的成功同样重要，但重点略有不同。 关键词：服务；服务业；供应链管理 ． 中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1008—4681(2O09)06—0014一O2 目前，随着发达国家逐渐发展成以服务为导向，服务业 时，企业必须转向对排队或等待时间进行充分管理来满足顾 在全球经济中所扮演的角色已越来越显示出其重要性。以 客。顾客等待时间与顾客对服务质量的看法 以及最终的顾 美国为例，服务业提供了超过 80％的就业机会 ，同时约 占 客满意度息息相关。第三，由于服务业通常需要吸引更加广 80％的国内生产总值，这一统计数据仍在上升。服务业的发 泛的顾客，还要提供充分的服务传递时间；因此采用多种分 展水平已经成为衡量一个国家经济发展水平的重要标志之 销渠道对传递服务来说也是非常重要的…。最后，对于服务 一 。 我国在 “十一五”规划中提出，到2010年，服务业增加值 质量的强调，就好比消费者对于制造出来的产品质量提出要 占国内生产总值的比重将 比2005年增加 3个百分点。国家 求是同样的道理。 规划，到2020年基本实现经济结构向以服务经济为主的转 (一)服务能力的管理 变 ，服务业增加值 占国内生产总值的比重超过50％。为此， 由于服务产出无法储存，因此，当服务供不应求时，企业 服务业企业的管理对于我国经济的发展有着重要的意义 。 只有两个方案可以选择 ：要么拒绝一些客户；要么雇佣更多 的人手。但由于招聘、培训、监督和配备服务人员非常昂贵， 一 服务业企业及其提供服务的特点 因此决定雇用多少服务人员对成本和生产率有很大的影响， 服务业企业以提供各种各样的服务为主体，很少或者根 最终还会影响到销售和利润。理性的状态是既有足够的服 本不向顾客提供有形的产品。而这类企业所提供的服务相 务能力(服务人员)来满足需求 ，但又没有多余的服务能力。 对于制造企业提供的产品而言，具有 以下特点 ： 因此，一个服务业企业供应链管理工作的首要就是对各个时 1．服务无法储存。通常，服务一经生产就被消费掉了。 问段和顾客服务过程中的需求进行预测，然后提供 (减少) 因此 ，提供服务的企业在生意清淡的时候经常需要设法调动 服务能力来满足预测的需要。所以，服务企业对于服务能力 服务人员做事 ；而在生意繁忙期间就要控制需求或设法提高 的管理事实上包括了两种情况的管理：服务供不应求时的能 服务顾客的能力。 力管理与服务供过于求时的能力管理。 2．服务经常很独特。优秀的服务提供商都有能力提高 1．服务供不应求时的能力管理 特定的服务来使每一个顾客满意，也就是说，服务的个性化 考虑到招聘、培训和监督新工人的费用 ，让顾客长时问 程度