课程投影(07.05)课件.ppt

提议 1、完整：满足客户所有的需求 2、实际：有操作性 3、双赢：对双方都有好处 讨论练习 　　以下提议是否符合“完整”、“实际” 的标准？ 凯丽对乔治做出的提议； 杰夫对比尔做出的提议； 崔西对乔治做出的提议。 提议 双赢的标准 　　衡量是不是“双赢”仍然是要考虑企业利益和个人利益，而且是考虑双方的企业利益和个人利益。 双赢的要点 扩大双方的合作机会 公司的“限制” 测试双赢 双赢的要点 扩大双方的合作机会 公司能力 客户需求 双赢机会 双赢的要点 一个“合格”的问题 此机会是否真的具有利益？ 后援是否足够？ 谁会对决策产生影响？ 决策的基础是什么？ 决策和实施上有什么时间上的 规定？ 有哪些竞争者？ 我们的竞争优势在哪？ 用来检测此商业机会对客户与你的公司利益是否契合 讨论练习 　　回忆比尔和崔西分别对乔治进行测试双赢的场景，不同之处在哪？ 崔西：是什么促使你们实施Intranet的呢？ 崔西：是泰勒先生一个人决定国际保险对Intranet项目上的投资吗？ 崔西：是考虑到使员工得到成长，你们才要建设在线大学的吗？ 崔西：到时我们可以讨论网行天下作为国际保险公司实施Intranet的顾问的可能性吗？ 崔西：乔治，我想如果我处在你的位置，面对星期二的管委会会议，有件事情是必须要准备的。 比尔：这个项目一定会实施吗？ 比尔：天哪，真是笔大生意。管理层对这个项目很感兴趣吗？这个项 目已经提上议事日程了吗？ 比尔：是他一个人说了算吗？ 比尔：哈哈，这真是太好了。预算已经通过了吗？ 比尔：那我们给你们举办一个Intranet项目的应用展示会吧 提议 1、当满意的条件没有被确定时（你怎么知道，提议将如何影响客户对价值得认知？） 2、当提议的步骤尚未达成一致时（你怎么知道，行动计划是现实的/有足够的资源来支持的？） 3、当缺乏提议所需要的专业支持时（你对履行提议的步骤不够了解） 4、当提议不是双赢的（例如：客户象得到无法接收的低价，牺牲公司的利益来实现价值。） 哪些时候做提议是不合适的？ 　第二节 不倾听的业务副总裁 通过本单元的学习，你将能够： 举出某个可以应用关键时刻行为模式来创造价值的范例，即 使在并无任何要求被提出的情况下 确认可能的需求和客户期望 描述倾听在关键时刻模式中每个阶段的重要性 录像09 不倾听的业务副总裁 讨论练习 1、主承包商和次承包商的角色有何不同？ 2、为什么艾米丽对环球电脑公司成为国际保险公司的主承包商如此紧张？ 录像10　和总裁的会面 探索 1、为客户着想 2、客户的期望 3、积极倾听 探索 2、了解客户期望和需求 期望： 　　所谓期望就是客户认为能够满足其利益的方式。 需求： 　　就是企业利益和个人利益。 录像03　无奈的客服人员 关键时刻评分表 正面认知 负面认知 0中立（没有期望） -1部分没有符合期望 -2无法符合期望 -3危及双方关系 +3让客户喜悦 +2超出期望 +1符合期望 讨论练习 客户的期望是什么？ 这到底是谁的责任？为什么？ 如何改进 录像04　无奈的客服人员（完美情况） 客户期望：结论 当客户的期望不能满足时，调整其期望 在探索需求的过程中，必须了解潜在的期望与需求 发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望 关键时刻评分表 正面认知 负面认知 0中立（没有期望） -1部分没有符合期望 -2无法符合期望 -3危及双方关系 +3让客户喜悦 +2超出期望 +1符合期望 杰夫：他们出了什么问题？ 杰夫：好吧，告诉我，他们这次做了什么导致系统不能使用？ 杰夫：那么是什么地方出了问题？是服务器还是客户端？ 杰夫：我不想让你难过，但是，我不得不说这次的问题跟上次是不一样的，比上次的更麻烦，更复杂。 杰夫：我现在会过去，象上次一样，检测一下他们的设备。但我只有15分钟，我想是不能完全解决他们的问题的。最好让他们先停下同步过程，否则整个系统可能会瘫痪。我明天早上会再到那里做详细的检测。不过，请恕我直言，他们的系统早就该升级了 比尔：是的，你说的对。我马上就去国际保险公司，跟乔治说明系统目前的状况，请他们暂停同步过程，同时，向他们说明，系统需要升级，否则可能会导致更多的麻烦。 比尔：没了。你真是帮了大忙，谢谢。再见。 关键时刻行为模式 探索 提议 确认 行动 提供适当的行动建议以符合客户的期望 执行事先所提议或承诺的事项 确认你达到或超过客户的期望 了解客户的需求与想法 探索 1、为客户着想 2、客户的期望 3、积极倾听 积极的倾听 1、你可能能够假装在听… …但是，你不能假装出你的兴趣 2、当我们有很多想法需要沟通时，很容易全神关注于“发送”，而忽略了“接受” 重要告诫 探索 3、积极倾听 （1）肢体语言 （2）提出适当的问题 （3）不