微笑服务、仪容仪表、礼貌用语[1].pptVIP

一.微笑服务及其重要性  使客人到了酒店以后就能忘掉烦恼，轻松的感受到优质的服务和微笑。 二.服务的含义： “我为人人，人人为我” 一种帮助关心他人的行为，是友善，友好的具体表现。 三.微笑 1.含义：是酒店员工自身的要求 是宾客感情的需要 更是酒店效益的需要 2.要求：甜美的微笑，真诚的微笑 禁止：轻蔑的微笑，忧郁的微笑 3.微笑的方法：⑴来自员工敬业，乐业，爱业的思想感情 ⑵加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，客服不良情绪的外露，保持心情愉悦 ⑶加强严格的训练 这样做到甜美真诚的微笑呢？ a.温柔友善，自然亲切，恰到好处，给人愉 快舒适，幸福动人的好感； b.发自内心的喜悦，让它自然流露； 4.对员工的要求：（1）给自己一个微笑，会使自己心情舒畅 的工作； （2）给同事一个微笑，会营造融洽的工作氛围； （3）给客人一个微笑，会为酒店乃至自己带来更好的效益； 一.仪容仪表礼貌礼仪 社会生活中人与人处理相互关系，约束自己的行为准则，为一定的经济基础服务； 餐饮服务人员的仪容举止反映着餐厅的精神面貌，而且还体现了服务人员的基本素质； 二.餐饮服务人员仪容仪表要求 端庄、大方、着装整齐、清洁美观； 体现了酒店服务形象，是酒店文明的第一标志； 决定 决定 形象→→→档次→→→价格 具体要求： 容貌端庄大方，头发梳理整洁，保持头发、牙齿及皮肤清洁，口气清新； 勤理发洗头，修面、勤洗澡更衣，勤剪指甲，勤洗手，适当使用没有刺激气味的香水； 男员工不留胡须；女员工着以淡雅自然的妆 三.着装 规范整洁得体的着装是餐饮服务人员仪表的重要内容，是衡量餐厅等级水平的重要标志； 服装要求： 1.应适时换洗，衣领袖口要保持干净； 2.餐饮服务人员的佩戴应有利于工作和仪容，员工的工号牌，应佩戴于左胸领口下第三颗扣子处； 3.只允许戴手表，结婚戒子，不允许戴贵重首饰； 4.穿素雅端庄，体面大方的黑色布鞋或皮鞋；女性穿鞋，鞋跟适中，布鞋保持干净，皮鞋保持光亮；女：穿肤色相近的长筒丝袜，避免袜口露在裙子外面；男：黑色深色袜子 5.上岗前检查着装，整理工作； 怎样才能保持优美的步态？ 女员工：轻而灵巧，儒雅而谦和 男员工：大而稳健，严肃而威武 挺直腰，摆正头走姿体现着我们酒店的性质以及本人的气质； 1 .要有适当的节奏感，上身保持平稳直立，身体不能左右前后晃动，双手摆动频率要与步伐一致； 2.收腹，挺胸，面带微笑，眼睛平视前方，保持好重心； 3.行走时先出左脚，右手，摆度为前35°后45°；女员工30cm为一步，男员工40cm为一步；女员工走“一”字步，男员工走“两”点式，不能走“八”字步； 礼貌服务用语 一.性质它具有体现礼貌和提高服务的双重性，是服务员用来向客人表达意愿，交流思想感情和沟通信息的交际工具； 二.作用 客人会感到受尊重，尊敬，展示酒店员工良好的文化素质与教养，重要的是反映出酒店的层次和服务水准； 三.要求 提倡：“五声”客到有问候声；遇见客人时有招呼声；得到帮助时有致谢声；麻烦客人时有致谢声；客人离店时有道别声； 禁止：“四语”不尊重客人的轻视语 缺乏耐心的烦躁语自以为是的否定语 刁难他人的斗气语 四.注意事项 1.使用礼貌用语时，一定要分场合，时间，地点来调整语音的甜美与柔和； 2.语言不能呆板，机械，它会直接表现出我们的服务员不热情，业务不熟悉，责任心不强； 3.特别注意用“您”、“你” 五.说礼貌服务用语的具体方法 1.与客人对话时应站立好并保持微笑； 2.用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情专注； 3.认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对客人的尊重； 4.无论客人说出来的话是误解，投诉或无知可笑，也无论客人的语气多么严厉或不讲人情，都应耐心，友善认真听取； 5.即便在双方意见各不相同的情况下，不能在表情和举止上流露出反感之意，只可婉转表达自己的看法，而不能当面提出否定意见； 6.听话过程中，不要随意打断客人说话，也不要任意插话，辩解； 7.听话时要随时做出一些反映，可一边微笑，一边点头示意在听，同时还要说“嗯”或“我明白了” 8.如果能在听话的过程中，取出笔，纸边听边做记录，以示我们的重视； 六.常用的九种礼貌用语 1.称呼语 先生 小姐 夫人 太太 女士 小朋友 2.欢迎语 欢迎光临 欢迎您有空来坐坐 3.