产品售后服务管理系统.docVIP

XX 大 学 毕业设计开题报告 学 生 姓 名： 学 号： 学 院、系： 专 业： 设 计 题 目： 《产品售后服务管理系统》 指导教师: 2009年 月 日 毕 业 设 计 开 题 报 告 1．结合毕业设计情况，根据所查阅的文献资料，撰写2000字左右的文献综述： 文 献 综 述 售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。80年代以来，国际上对“竞争”一词有了新的概念，产品实现自身价值是第一次竞争，售后服务被称作是第二次竞争，产品的市场实现，售后服 务举足轻重，产品质量再好，没有良好的售后服务，市场也难以扩大，质量不过关的产品，售后服务跟不上，则会断决第二次交易。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括 对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。售后服务在企业经营管理中的地位也越来越重要： (1)客户的售后服务已成为企业塑造持续竞争力优势的核心抓手； (2)而拥有持续竞争力优势的企业的销售也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户； (3)打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新住点； ， (4)客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭； (5)关注对客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 建立完善、齐备、良好的售后服务体系，严格按照IS09001质量管理体系中的相关售后服务规程执行，制定相应的程序文件，并督促各相关部门严格执行。一个完整的售后服务不仅仅是单纯的面向市场，简单的处理质量问题，应在客户服务的同时，及时将客户信息反馈公司内部，协助生产技术部门查找问题，监督整改过程的实施并将验证结果及时通报客户，同时也要在客户处收集整改后产品的使用信息反馈公司内部，从而做到整个服务体系的闭合循环。因为行业特点，我们的产品销售存在明显淡旺季，利用这种生产销售的特性，我们构建了客户和公司在生产、技术层面上的交流、沟通的平台，利用淡季期间组织生产部门工段长、技术骨干走访客户，同时也邀请客户检验采购人员来厂座谈，总结上一冷冻年产品使用情况，探讨下一季新品开发和产品质量提升，经过双方多层次沟通为下一年度生产销售做好充足的准备。 近年来，Internet技术得到迅速发展，已经成为计算机产业的一个技术热点。也是企业发展的必须工具。随着计算机应用的迅猛发展，网络应用不断扩大，企业也越来越重视计算机的应用，一个主系统支撑着一个企业。 在信息时代高速发展的今天，随着企业运行的外部环境发生的极大变化，相应地对售后服务的管理提出了更高、更多的要求，从而设计了售后服务管理系统。此系统不仅提高企业产品的质量，赢得更多客户，赢得更高效益，而且减轻售后部门工作人员特别是管理人员、信息人员的负担。 售后服务，是企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到该企业产品的质量，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。好的售后服务不仅是实现企业销售目标的条件之一，而且是对顾客的庄严承诺。企业通过对产品的跟踪服务，通过对返还产品的维修信息及用户的反馈信息的统计，从而对产品进行改进，以达到提高产品质量，增强企业效益的目的。在市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。一个企业如果要想做大、做强，产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。 Internet技术是近年来发展速度最快、普及范围最广的技术之一．它已经渗入到社会生活的各个角落，影响到人们的日常生活和工作甚至人们的商务活动。许多企业已经在经营活动中采用了Internet技术： 基于Internet的电子商务已经成为世界新经济的特征之一，在电子商务活动中尤其强调产品的售后服务的重要性，而售后服务的主要方面是解决用户在使用产品时遇到的产品故障问题。 在Internet技术应用中，Web技术的应用更是异常广泛：Web 其生动活泼的多媒体信息形式深得用户欢迎：国内外许多企业都建立了自己的主页宣传自己的产品、提供信息服务、树立良好的企业形象。因此，利用Web技术来实现企业产品售后服务自动化是切实可行的方法。 传统的产品售后服务主要采用电话、传真、来人来函等方式来接受用户反馈，然后企业派人服务。这种方式受到诸如时间、空间和设施资源的限制，对用户服务经常会出现心有余而力不足的情况，而且这种服务形式在设施上费用非常高：采用基于Web的产品售后服务可以从根本上解决这些问题。 在互联网时代，产品售后服