管理学：磨豆成金——星巴克.pptVIP

磨豆成金 ——星巴克的传奇故事 星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。除咖啡外，星巴克亦有茶、蛋糕、杯具、音乐光碟等商品。目前，星巴克在全世界39个国家，拥有超过13000家门店，145000名“伙伴” 。 1982年加入星巴克的关键人物舒尔茨。他毅然决定跳槽到星巴克去当运营和市场总监。 中国大事记 　1998.3进入中国台湾，开出第一家店 　1999.1进入中国大陆，在北京国贸开出中国大陆和华北地区第一家门店。 　2000.5进入华东，在上海淮海路力保大楼开出第一家店 　2000.5进入中国香港，同年8月进入中国澳门。 　2002.10进入华南，在深圳中信银行开出华南第一家店 　2005.9进入西南，在成都开设西南第一家店 　　2006.11进入西北，在西安开设西北第一家店。 是什么让星巴克获得了巨大的成功呢？ 都市人的生活现状 对于现代都市人来说，每天花在工作上的时间，比父母那一代长了好几个小时，再加上科技发展，现在整个社会都承受着比过去更大的压力，所以常常需要找第三个生活场所与朋友谈一谈。 企业对于多元化人才的需求提高，未来职场的不确定性在很大程度上给员工造成了压力；另外，在个人奋斗目标遇到发展瓶颈时会产生心理疲劳。 调查显示，从高管到专业人员、再到体力劳动者，有68.2％的人正面临着较大的工作压力，其中有58.5％的人身上正显现出不同程度的心理疲劳，职业人的健康状况令人担忧。 星巴克的市场定位 美国《商业周刊》报道，从20世纪90年代中期到后期，星巴克员工的流动率一直都是餐饮和快餐业中最低的。 ——那究竟是什么使得员工如此忠于星巴克呢？ 使命宣言 提供完善的工作环境，创造相互尊重，相互信任的工作氛围; 将多样化作为经营的重要原则; 在咖啡产品的购入，烘焙及保鲜运送过程中采用最高的质量标准; 随时随地用热情的服务使顾客满意; 积极回馈我们的社区和环境; 利润的增长是公司不断发展的动力。 使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来，无论是CEO还是任何一位合伙人，都采取同样的工作态度。要具备获得股票派发的资格，一个合伙人在从4月1日起的财政年度内必须至少工作500个小时，平均起来为每周20小时，并且在下一个一月份即派发股票时仍为公司雇佣。 1.将薪资标准锁定在业界前25%的水平； 2.成立了员工互助会； 3.将健康保险扩大到兼职员工； 4.在经济萧条时期增加员工福利。 内部营销 介于服务产品的特殊性，服务性企业还需要内部营销。 所谓内部营销，是指服务企业必须有效的培训和激励企业内与顾客打交道的员工以及支持性服务人员，促使他们以团队的形式展开工作，为顾客提供满意的服务。 星巴克员工的培训不仅包括咖啡烹制技能的训练，还要对星巴克文化有所认识，那就是3C（Coffee、Connection、Culture）。星巴克对每一个职别的员工都有一个相对应的培训方案，其内容包括： ☆基本的和更精细的关于咖啡的知识； ☆如何热情的地与他人分享有关咖啡的知识； ☆准备膳食和饮料的一般知识，包括基本知识和顾客服务高级知识； ☆为什么星巴克是最好的； ☆关于咖啡豆、咖啡种类、添加物、生长地区、配送、包装等方面的详细知识； ☆如何以正确的方式闻咖啡和品咖啡，以及确定它什么味道最好； ☆描述咖啡的味道；唤醒对咖啡的感受，习惯使用一套全新的词汇。熟悉咖啡的芳香、酸度、咖啡豆的大小和风味； ☆经常回答人们提出的问题，经常谈论咖啡； ☆销售技巧； ☆领导力训练等。 公益营销 体验式营销 口碑营销 公益活动 1991年，星巴克与国际关怀组织结盟，不仅每年至少捐赠10万美元，还同意将资助计划延伸到所有产品。 1993年，星巴克成为国际关怀组织在美国的最大捐助者。 1997年，星巴克设立了星巴克基金会，扩大慈善事业规模。 2004年1月，星巴克与国际保护组织（CI）合作，在之后5年内向CI所属的佛得角风险基金投资250万美元，帮助小规模咖啡豆生产商获得信贷援助。 星巴克在中国 在中国，星巴克也同样不遗余力地进行着公益活动： 2004年9月新学年伊始，北京美大星巴克咖啡有限公司宣布正式启动星巴克在中国设立的第一个勤工俭学奖学金项目———“星巴克之光”奖学金。 2005年1月11日，已经为印度洋海啸