酒埠江国家地质公园管理处各项制度课件.doc

游客中心规章制度 游客中心是一个旅游景区和游客之间的纽带，为了提高游客中心的服务质量，规范各项管理，特制度如下规章制度： 1、保持微笑服务，热情耐心地解答游客咨询，提供相关资料。 2、上班时，必须着统一制服，佩戴服务证牌，保持干净卫生。 3、加强专业知识的培训和学习，提高自身素质。 4、作好讲解（导游）工作，积极主动地向游客介绍、推介博物馆。 5、作好每天游客来访信息，预告次日游客流量，并且及时作好游客信息反馈。 6、根据游客需求，填写派遣单派导游。 7、对有残疾的游客、儿童，积极主动提供特殊服务。 8、不得与客人发生争执、出现矛盾时，应有理、有节、有根据的解决矛盾。 9、发生紧急情况，如火灾、急救时，应当快速地与有关单位联络，不得延误。 10、发生游客投诉时，应与办公室等有关部门协调，有效及时处理好投诉事件，并作好相关记录。 11、保持游客中心环境卫生、干净、舒适，给游客提供一个良好的休憩、咨询环境。 游客中心服务指南 一、电话咨询项目 1、来酒埠江国家地质公园的交通路线、旅程。 2、地质公园各景点及博物馆的介绍、景点特色和旅游项目、门票价格。 3、各景点开放时间时间。 4、各项娱乐项目和价目。 5、餐饮标准及价目，并提供各餐馆电话。 6、住宿设施条件及价目。 7、讲解（导游）项目及价目。 二、直接接待 1、当面回答游客信息咨询（咨询项目及电话信息咨询项目）。 2、带团队派遣代表采线、订餐、订房。 3、谈定各种旅游形式及项目价格。 三、负责紧急情况处理 1、出示火警、救援、救护电话一览表。 2、投诉处理。 咨询服务人员岗位职责 1、统一着装，佩证上岗，自觉遵守各项规章制度。 2、保持站立微笑服务，热情耐心回答游客咨询。 3、保持游客中心清洁干净，设备设施功能齐全，摆放有序。 4、咨询服务时，“请”字在先，“谢”字结尾，不讲低级下流的话，严禁讲“不知道”、“不关我的事”等拒绝语。 5、认真做好咨询服务记录，认真填写并预报游客流量牌和旅游节目预告牌。 6、按时上下班，工作时间不得串岗、脱岗，严禁上班时间做与本工作无关的事情，并做好交接班工作。 7、酒埠江地质公园管理处专职咨询服务人员：易三和、何香兰、郭曲、廖远香。 8、咨询服务电话：0731 政治学习与业务培训制度 1、学习时间、方法：以自学为主，集体学习为辅，要求理论联系实际，学以致用。个人学习最少每周三小时以上，全体员工的学习每月两次；部门负责人以上管理人员集中学习每周进行一次。 2、鼓励景区员工报考成人高考、自学考试等，参加由上级旅游部门的有关旅游方面的业务培训、考试，费用根据对景区的实用性适当报销。 3、学习内容 A、政治知识：马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、 “三个代表”精神、科学发展观等。 B、业务知识：景区资源、旅游营销、导游业务等知识，各部门的业务难题，经验总结以及报刊杂志主要报道等。 4、检查考核：学习培训人员都要做好学习记录，写好学习体会，每半年交办公室检查一次。各部门每月须召开一次部门会议，学习政治和业务知识，要有完整记录。 5、学习待遇和经费安排：普通员工由本人提出申请，经部门同意报管理处研究批准，可参与与本人专业对口或与景点工作实际相关的各种正规自学考试或函授学习。其学习考试时间以事假对待，学习费及相关费用自负。 6、参加上级机关或管委会指派性学习培训，培训费由管理处承担，其它费用按主管单位统一规定标准执行。 6、所有员工政治学习成绩突出，业务知识拨尖的，景区在年底给予评奖评优，并给予奖励。 服务承诺 欢迎您来酒埠江国家地质公园休闲旅游观光，酒埠江国家地质公园服务质量口号是：“4A级景区，五星级服务”，现在我们向您郑重承诺： 一、工作人员（指售票、检票、咨询、导游、车辆指挥、安全保卫人员），当班时一律着制服或工装，佩戴工号牌，注重仪容仪表。 二、工作人员与游客打交道时，坚持站立服务、精神饱满，使用普通话，使用文明礼貌用语，做到有问必答，不与游客争吵，不得恶语伤人。 三、验票人员要如实核实票数。当发生票数与人数不符等情况时，要主动、礼貌地与游客或领队解释，妥善解决，不能影响其他游客出入。 四、工作人员对游客的合理要求要尽最大努力解决，不能解决的应向游客细心解释。 五、工作人员对游客提出的疑问应热心解答，不能现场解答的要耐心解释，取得游客谅解。因制度问题发生冲突的，要及时通知办公室赶赴现场作解释。 六、工作人员对游客的建议应诚恳接受，记录在案，有必要整改的要及时整改，需报告有关领导的要及时报告。 七、工作人员当班时间十不准：不准迟到、不准早退、不准脱岗、不准上班时看书、不准看电视、不准听收录机、不准吃零食、不准谈聊、不准打闹、不准干私事。 八、如有游客发现景点工作人员有违反上述规定者，欢迎拔打投诉电话：0731