酒店66个应急服务,考一下员工知道多少课件.doc

酒店66个应急服务，考一下员工知道多少 总结：厨房、餐厅、点餐员、传菜员、服务员是相辅相成的，特别是在餐厅遇到客人退菜的情况下，请大家本着酒店信誉的大方向考虑，把方便留给客人，把矛盾留给自己内部解决，方为上策。另外在每次开市的例会前，虽然现在智能化点菜了，但是传统的沽清菜及急推菜还是要让点餐员在例会后背出来的。这样才能提升服务质量。要不他们的收入高于服务员是不公平的。 1、客人点的菜没有时怎么办? 点餐员可以礼貌地向客人道歉，说明情况并及时主动地向客人介绍其它口味相同，或制作方法相近的菜肴。 2、客人由于对菜式品种不熟悉，点了口味相同或制作方法相近的菜怎么办? 点餐员应及时诚恳地告诉客人：“您点的这两道菜口味有些相似，您需要尝试一下其他口味或者更换别的菜式吗?” 3、客人点了菜单上没有的菜式怎么办? 点餐员应首先向厨师询问该菜能否立即制作;如果厨房暂时没有原料或制作时间较长，要解释清楚：“您好，非常抱歉，这道菜的制作大概需要半小时左右的时间，您看可以吗?” 4、客人点的菜式，服务员不知道时怎么处理? 点餐员对客人所点的菜式不了解，应该诚恳地向客人说：“对不起，请稍候。”并立即去请教同事或厨师，及时地为客人作解答。 客人点菜时犹豫不决，可能是因为菜式的风味特点，激发客人的食欲，帮助客人点菜。比如“我们餐厅的**菜品很有特色，您需要试一试吗?” 5、用餐的客人急于赶时间怎么办? 点餐员可以将客人安排在靠近餐厅门口的地方;介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明，要求厨师先做并请传菜部配合;在各项服务上都应快捷，尽量满足客 人的要求，及时为客人添加饮料撤换盘碟;预先备好账单，缩短客人的结账时间;如客人未用完菜肴需要离开，可主动为其打包以便顾客带走。 6、传菜员将菜传到餐厅(餐台)时服务员怎么办? 传菜员把菜传到台边时，服务员应了解菜的款式及服务方式;在台上整理出落菜位置;上菜时要用双手端菜盘，从陪同位上菜，放好后报菜名并请客人食用。 7、上菜时台面已经摆满菜肴怎么办? (1)征求客人同意后，将已经剩得不多的菜肴换成小盘。 (2)将适合进行分菜的菜肴点心(如以个或位为单位的菜)分到客人的碟中，撤下空盘。 (3)从主宾位开始，将需要上的菜按顾客人数平均分到餐碟上。 (4)通知厨房该台的菜肴可以出得慢一些。 8、客人催菜时怎么办? 当值服务员切忌，冲到厨房去要菜。先向顾客表示歉意，再到传菜间了解出菜情况，向划单员反映清楚客人要求;回到就餐大厅告知顾客出菜的可能时间，请顾客稍候。比如“非常抱歉，菜品还有15分钟就能上来了,请您稍候。”9、当值服务工作中，心情不好时应该怎么办? 服务员，要时刻牢记顾客就是自己的衣食父母，应当保持微笑服务，礼貌服务;把餐厅当做舞台，牢记自己的角色，努力克制自己，忘掉不开心的 事，对待高兴而来的顾客，如果让自己的坏心情影响到别人，是一种失态、失礼、失信的行为，所以必须在服务工作中不断提醒自己，，为顾客提供真正的优质服 务。 10、当看到宴会单上一些自己不认识的菜品时怎么办? 服务员应先到厨房了解这些菜肴的烹调方法和上菜方法，了解它们的口味特点以及来历，以便向顾客进行介绍;餐前备好需的菜肴配套餐具。 11、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到时怎么办? 服务员应立即与迎宾员和领班联系，查明客人是否已经取消宴会或推迟宴会并立即通知厨房。如是因故推迟应该耐心等候，不可流露出不耐烦的神情。 12、负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办? 在主宾、主人讲话前，服务员要先把每位客人的酒杯斟满;在主宾或主人离席讲话时，服务员要将酒放在托盘上，站立在主宾或主人身后一侧;主宾主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒。 在客人发表讲话时，要停止一切服务操作，站立在工作柜一旁，不可随意走动;保持宴会厅的安静;适时与厨房保持联系，暂缓出菜、传菜。 13、因用餐人数意外减少，客人临时提出减菜怎么办? 这时服务员应站在顾客的立场考虑，如果菜肴分量偏大，可以通过划单员与厨房联系，在不浪费的前提下适当取消个别菜肴，当然也可以在减少分量的同时建议客 人提高菜肴的档次;如果宴会规模较大或者标准较高，应立即报告上级，由餐饮部相关人员与厨房联系后提出减菜方案，再将新的菜单交给客人确认。 14、宴会临时加人怎么办? 宴会临时需要增加的人数不多时，服务员可视增加人数多少先安放椅子，再摆上相应的餐具，然后征求案值主人的意见，是按照人均标准增加菜肴分量还是添加其 他菜肴。如需加菜则应开单到厨房，随后尽快将实际人数通知厨房、传菜部和迎宾员。如果增加人数过多可建议主人增开桌数，并告知迎宾员处进行安排。 15、开宴时客人要求更换原定的菜肴怎么办? 如果更换一般的大众菜可按客人的要求给予更换，如果要更换制作特殊的或制作时间长，做工复杂的菜式，要向客人解释清楚并将菜肴的