酒店会议接待培训课件.docx

××酒店会务接待培训第一单元酒店会议销售2第一节酒店会议销售工作流程和技巧2一、确定酒店会议接待能力2二、洽谈2三、报价技巧与结账方式3四、签约3五、会议接待准备3六、会议接待中4七、会议结账方式4八、会议结束后4第二节会议团销售技巧4一、信息搜集5二、销售谈判5三、签订合约/确认书6四、发会议通知单6五、会前沟通会6六、会议期间的跟进与协调6七、工作总结7第二单元会务服务流程8第一节酒店会议服务标准程序8一、会前准备8布置会场的工作涉及以下方面8三、会议服务9四、会后整理9第二节注意事项10一、会场服务要求10二、客房服务注意事项10三、餐饮服务注意事项10四、其它注意事项11第三单元常见会议室的台型摆设11一、剧院式11二、教室式（课桌式）11三、“U”型式12四、回型式（方形中空式或双U型）12五、讨论式12六、鱼骨式12七、课桌竖式12八、宴会式12第四单元酒店会务接待礼仪13第一节座位安排常识13一、座次排序原则13二、常用座次安排13第二节中式宴请的座次礼仪15（本节为选修）15一、餐桌座次安排15二、由两桌组成的小型宴请座次排序16三、由多桌组成的宴请桌次排序16四、单主人宴请时的位次排序17五、男女主人共同宴请时的座次排序17六、同性别双主人宴请时的座次排序18主要从几个角度来讲：1.销售与接待2.注意事项3.内容丰富全面，不分部门，交叉讲解，各取所需4.本课程仅为培训，提供解决问题的思路，不作为会务接待标准化操作程序5.允许边讲边讨论第一单元酒店会议销售第一节 酒店会议销售工作流程和技巧广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活动。会议的形式多种多样，包括：销售会、培训会、宴会、酒会、座谈会、新闻发布会、签字仪式等等。一、确定酒店会议接待能力1、互换名片，斟茶寒喧，了解乙方单位情况。2、首先了解乙方会议举办日期，查看预约会期酒店有无其他会议／宴会举办，以免撞车。尤其是如乙方需要住房，须致电总台了解房态，能否保障乙方会议需要。3、了解乙方会议规模，确认酒店有无接待条件和接待能力。4、确认酒店有充足的接待条件后，进入实质洽谈阶段。5、邀请乙方参观会议室／客房状况／用餐地点，以增加乙方对酒店的感性认知。参观期间随机向乙方介绍以往酒店接待过的一些大型会议情况。二、洽谈1、准备会议协议空白文本、洽谈记录本和相关资料。2、详细倾听、记录如下事项+乙方会议规模、人数+会议举办日期、会议主题+是否需要住房（房型、间／天数、抵离店时间）、是否用餐（桌数／餐标／酒水／香烟）+会议设施设备（电脑投影仪／白板／麦克风／音响灯光）、会议台型要求、是否需要代办礼品采购等内容+会议接待规格*会场布置要求（鲜花／绿色植物／乙方宣传招贴等）*房内小吃／长话是否关闭撤除*有无重要人物下榻酒店*有无少数民族人员，以确认客人饮食、风俗禁忌*确认来宾车辆规模*确认贵宾名录，是否需要制作席卡以及签到台3、向乙方复述、确认一遍会议洽谈主要事项三、报价技巧与结账方式1、报价请参考酒店会议接待价格政策2、洽谈、倾听期间不要轻易表态、承诺，诱导客人把真实意图表达出来，更不要轻易亮出价格底牌。3、争取提高餐标水平，不要一下就将底价报出，如系综合会议（会议／用餐／住房／礼品），可以以会议室优惠来提高其他项目的消费水平。4、防止乙方对你进行价格讹诈，宣称其他酒店如何如何优惠、如果不给某个价格就另选酒店等，销售经理要摸清乙方的真实意图，介绍酒店的产品优势以及曾接待过的大型、高规格的会议，坚持不要轻易让步。5、向乙方介绍酒店能够优惠的项目，如会议主题条幅／引导牌／欢迎牌／会场服务等。6、确认协议有效签单人，原则上不超过两人。7、确认结帐方式（现金／转帐／提前打款），外地客人不得签单转帐。四、签约客人接受报价后，一般会出现三种情况，一是回单位向领导汇报；二是宣称考虑一下，暂时不签约；三是当场签约。出现这三种情况，可按下列方式处理：第一种情况：一般这种情况意味着客人不具有拍板权，但基本认可酒店产品和报价，签约的可能眭较大。销售经理应及时与客人约定下次见面会谈的时间，二次会面之前应主动与客人电话联系，以提醒客人不要忘记约定，探听口风，争取上门签约。第二种情况：这种情况一般意味着客人仅是了解一下价格，或报价超出自己的预算（计），或对某项产品不满意而犹豫不决。销售经理应及时探询客人可以承受的价格底线，用实例举证法向客人介绍酒店会议接待水平和能力，帮助客人设计最佳方案。如乙方现场不能作出答复，则销售经理必须与客人预定再见面的时间，然后及时与总经理汇报情况，寻求最佳解决方案。第二天带着新的建议与客人通电话。第三种情况：这种情况意味着客人是有备而来，或者是对酒店产品较为熟悉且实力较为雄厚的单位。销售员草拟一份“会议协议书”交客人确认，得到确认后正式签定协议书，双方签约人签字并加盖公章