酒店应知应会1课件.ppt

 坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 1、行问后礼的规范：员工应尽量靠右边走，将最大的空间留给客人。走向客人时，应面带微笑，大方地看着客人，距离客人三步远时，右脚向斜后方退一小步，左脚跟上，将身体调整为45度；两手交握腹前或垂立于身体两侧；上身保持正直，从髋关节开始，上身前倾15度，保持不动，同时目光从客人的头顶看向下巴，注意柔和自然，当上身前倾到15度时，眼睛应向下看，表示尊重。 1、示意手势：五指自然并拢并伸直，大拇指与其余四指分开，手掌外倾45度，手掌面与手腕在一平面。示意时，面带微笑，目光注视示意的位置，使用敬语。 2、引领方式：站在客人侧前方三步远，身体与脚尖方向均成45度或60度，两脚一前一后，各走各的路线，目光下垂，余光既能看到客人，又能看到路况。上身微向前倾，按规范的示意手势和部位带路。直路上，三步到五步一示意，将拐弯时，应提前示意，路况有变化时，应提前示意客人当心。带路时的语言语调注意变化，不要让客人感觉机械化，呆板，可说：“先生，这边请”“先生，请”“请”“先生，当心”。带路时，切忌不断回头，所以部位一定要正确，同时脚步节奏应随客人的快慢而变化。 正确：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧 握手是人们在交往时最常见的一种礼节,行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松手。饭店管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以下几个问题： 1、客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。 2、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊之深，但也要适度。与女子握手责需轻些，只握四指部分。 3、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子。但有时责不然，如尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。 4、行握手礼时双目注视对方，微笑致意，说些问候及祝福语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 5、在迎送客人时，不要因客人多、熟人多图省事，做交叉式握手，如果有偶尔错误，则应从新握手。 6、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 7、如果手上有疾病，可向对方才、声明，请他原谅，不行握手礼。 酒店应知应会培训 培训地点：408包厢 培训对象：餐饮部全体员工 培训老师：王培林 欢迎您成为长兴名豪大酒店的一员，这里将会是您温馨的家，这里将会是您舞动的舞台，只要您能勤奋工作、爱岗敬业、您会成为优秀的员工，酒店会因为有您而骄傲，您会因为酒店而自豪。 酒店简介篇 酒店组织框架 酒店服务项目和基本设施篇 （一）公共部分 （二）会议部分 （三）房务部分 （四) 餐饮部分 酒店服务基础知识 酒店礼仪礼节篇 酒店消防安全篇 长兴旅游知识篇 长兴名豪大酒店是按四星级标准设计改造的商务型酒店，总建筑面积2万多平方米，主楼共9层，复古与现代相结合的设计，显得格外高贵、典雅、庄重。酒店拥有各式客房129套。5-8层营业面积将近12000平米，3-4层餐饮营业面积5000平米，共计44个包厢，酒店可容纳1000多人同时就餐。无线网络遍布客房及酒店任何角落，一楼独具特色的“浅深”足浴会所让阁下体会前所未有的全新服务。大堂吧更是商谈友聚、独酌小憩之佳选；三、四楼宴会包厢装饰风格迥异、特色鲜明，包厢内灯火明亮、色彩鲜艳、舒适温馨，酒具、餐具鎏光异彩，精美的佳肴更是色香味俱佳，使食客垂涎欲滴。酒店设有棋牌室等休闲场所，为高尚人士提高放松身心，张扬个性的健康享受。秉承现代管理理念的名豪大酒店，以一流的环境、一流的设备、一流的服务、努力打造一流的酒店品牌。我们酒店引进先进的服务理念，以严谨、细心、务实、专业的管理模式，率先为长兴的高品位、高要求的商务人士提供个性化的优质商务酒店服务，为各地商旅人士奉献最热忱的接待。