酒店遗留物品处理程序与标准课件.ppt

酒店遗留物品处理程序与标准 客务部：汤振宇 2011－04－11 案例导入——情景模拟 客房服务员小李在查408房间时发现卫生间台面上有一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了，于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛巾，但房间都已经换了几批客人住了，于是前台询问了当天查房和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早已经成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人说那可是他过生日儿子第一次送给他的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到那条不起眼的毛巾的重要性,但是客人在这时已经愤怒不已。 1、小李的做法是否正确。 2、客人在离店时，时常会不经意地遗忘一些物品，或有一些主动丢弃的物品。客房服务员该怎么来处理？ 一、客人遗留物的含义以及处理的目的 二、遗留物的发现 三、遗留物的分类和保存 五、遗留物的认领 六、员工对待遗留物的正确处置方式 七、错误的处理方法 八、遗留物的相关案例 培训目的 ： 规范酒店遗留物品处理程序、标准，防止客人遗留物品丢失、损坏，提高客人满意度，增强工作效率。 遗留物的发现 最容易发现客人遗留物的地方： （1）枕头下（2）被子里（3）衣柜或抽屉内（4）卫生间。 服务员查房或保洁员做卫生时应尽量多检查这些部位，避免客人物品的遗漏或及时找回客人的遗留物品。 遗留物的分类和保管： A、贵重物品：1年半 B、未拆封的药品、保健品、食品：1个月 C、已拆封的药品、保健品、食品：3天 D、衣物及日常用品：6个月 E、水果类物品：1天 以上物品逾期无人认领的，酒店将酌情统一处理 F、不健康的、反动的印刷品：请示领导后销毁 G、危险品：交保安部处理，并上报领导 物品的保管期限是怎么规定的？ 贵重物品：六至十二个月 一般物品：三个月 食品：三天至一个月 危险品：立即上交安全部 贵重物品概念 鉴定标准 : A、市场价值在500元及以上的物品:包括手机、 手表、钱包、香烟、手提电脑、世界名牌服饰、化妆品等； B、有价票证：集团商务卡、酒店消费卡、信用卡、储蓄卡、现金支票等; C、大量现金 ； D、汽车钥匙、贵重礼品等。国际一个纽扣的案例 遗留物的保存 一）捡到客人遗留物 1、如在查退房或转房时拾到客人的物品，应立即通知前台联系客人。 2、如客人未离开酒店，前台立即与客人联系，核对客人资料无误后及时将遗留物品交还给客人。 3、若客人已退房离开酒店，应将遗留物品交到前台，并在客人遗留物品登记本上记清房号、物品名称、数量、拾取人姓名及发现地点。 4、贵重物品：通知前台尽量与客人联系，如无法找到失主，应立即报告上级并及时交到前台做好记录。 二）保存、处置 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应放在前台保险柜内，前台当班员工每班交接； 3、遗留物应按月份存放在遗留物品柜内，遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。 4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。 5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。 遗留物的领取 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代领； 2、客人(或代理人)领取遗留物品时必须亲临前台，先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名领取。 3、确认是客人所失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。如有委托人领取时，应写清委托人的姓名，证件号码，联系方式。 4、注意：贵重物品酒店员工不得代领，客人领取时也必须有领班或主管在场。 员工对待遗留物的正确处置方式 1、不论是任何岗位的员工捡到客人的遗留物品，应交到前台做好记录，或交给领班、主管处理（时间在1小时以内），不得疏忽、遗忘。 2、员工捡到客人的遗留物应保证物品的完好无损，特别是贵重物品（如古董、首饰等），不得翻弄把玩，锁好或封好的箱子、盒子等切不可拆开。 3、员工应保持正确的价值观，在客人财物面前不动心。不得将遗留物隐瞒不报、少报或私自带回家，如被酒店发现将给予50-100元处罚或依法追究刑事责任并予以辞退处理。 遗留物品处理 如客人要求邮寄 1、要分清楚哪些物品不能邮寄的（现金、 易燃物、保质期短等物品）； 2、需询问并记录客人详细的地址、邮编、联系电话及工作单位。物品用货到付款方式寄出后，在“客人邮寄物品登记本”上进行记录，以有据可查。 认领方式及处理方法 A 在失主领取遗留物品时，必须请宾客说明失物情况，验明证件后，由失主在“遗留