关于中国联通公司提升服务质量的对策研究剖析.doc

中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通 提升 服务质量 对策研究 目 录 内容摘要 1 第一章 引言 3 第二章 服务质量概述 3 一、服务质量的概念 4 二、服务质量的评价方法 4 1、目标顾客 5 2、连贯性 5 3、服务质量要素 5 3.1、功能性 5 3.2、经济性 5 3.3、安全性 6 3.4、时间性 6 3.5、舒适性 6 3.6、文明性 6 4、服务质量差距 6 三、影响服务质量的因素 7 第三章 中国联通海南分公司服务质量的现状分析 7 一、中国联通海南分公司概况 7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析 8 1、中国联通竞争优势 8 2、中国联通竞争劣势 10 3、中国移动的竞争优势 10 4、中国移动的竞争劣势 12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因 13 第四章 中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施 13 第五章 结束语 15 参考文献 16 第一章 引 言 自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓，中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。从最初的邮电部下属中国电信独我一家，到通过并购优化产业形成目前的中国移动、中国联通和中国电信3大运营商的局面，中国电信市场变化之大是让人始料未及的。而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。 联通公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化联通服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。 联通公司的本质是服务行业,企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是联通公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，联通如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。 基于此背景，本文以中国联通海南分公司为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以中国联通海南分公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为中国联通海南分公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。 第二章 服务质量概述 一、服务质量概念 质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。 本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平，反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此可通过消费者对服务的评估而得到衡量值。 二、服务质量的评价方法 美国营销科学研究院从80年代