对娇兰佳人顾客满意度的调查.doc

对娇兰佳人顾客满意度的调查 调查组成员：付倩楠，姜宁，李璐子，李振瑞，廖梧茜，梁艺萍 调查背景 娇兰佳人创始于2005年，总部设在广州，在广州、北京、上海、成都、重庆、武汉共设有6大分公司。截止2012年12月31日，娇兰佳人在全国共开设575家门店，拥有500多万会员，日均接待顾客30多万，经营商品覆盖面膜、护肤品、彩妆、身体护理品、美发护理品、男士护理品、化妆工具、日用品八大品类，过万单品，是中国本土规模最大的化妆品零售连锁。 娇兰佳人为大众消费者提供多元化的商品供应。娇兰佳人定位大众消费群体，以时尚平价量贩连锁作为发展方向，为消费者输出便利、实惠、时尚价值，有为自己所独有的系统核心竞争力和成熟的经营模式。娇兰佳人希望通过努力，将整个化妆品产业链条扁平化，缩小利润倍率，把实实在在的利益留给消费者。娇兰佳人作为大众喜爱的知名化妆品品牌，满足不同区域，不同门店的消费需求。以满足不同区域，不同门店的消费需求。 调查目的 为了使大家更多的了解娇兰佳人的产品质量和服务状况，设计了这个问卷了解娇兰佳人的顾客满意度。 回收情况 收到的有效问卷数为31份 调查结果及分析 第1题 您的性别是？ 从调查的男女比例看，大部分了解娇兰佳人的女性居多。其实这点也不难理解，娇兰佳人以经营化妆品、护肤品居多，女性关注这方面的比较多，自然更了解它。 第2题 您的年龄是？ 结果显示，常去娇兰佳人的人的年龄大多数在20至30岁，这个年龄多数为大学生或是刚工作的年轻人，这个年龄段是人一生中最宝贵的年龄，是一个人的青春，大家开始学会化妆和打扮，所以会较多光顾娇兰佳人。而40至50岁的中年人，皮肤以及各方面开始衰退，也需要保养，所以也会对娇兰佳人比较熟悉。 第3题 您的月收入是？ 结果显示，大部分的人收入在2000元以下，其实跟上题结合就可发现这类是学生群体。另一个群体就是收入5000元以上的中年群体，这题的结果跟上题基本吻合。 第6题请问你在这家娇兰佳人门店体验到了哪些关于商品方面的内容？（多选） 本店的产品摆放有序，，有大量的符合大众的商品，顾客可以找到自己喜欢的东西，有免费的赠品，总体门店体验可以让顾客满意。 第7题你认为这家娇兰佳人门店店铺环境做到了哪些内容？ 本店店铺环境良好，在顾客心中满足了排放整齐，地面干净整洁，店铺灯光明亮，通道宽敞，店铺设计时尚的条件。 第8题你认为这家娇兰佳人门店的工作人员做到了哪些？[多选题] 本店工作人员的态度热情，可以主动和客户打招呼，能对客户的问题提出解答，但需要提高对产品的熟悉度和信息的了解，仍有少量顾客对员工很，不满意本店要加强员工服务质量管理，提高员工职业素质。 第9题你认为对这家娇兰佳人门店收银员的服务做到了哪些？[多选题] 从以上数据可知，本店收银员的服务态度较好，工作技能娴熟，处理事情的能力较灵活和开明。 第10题请问您对这家娇兰佳人门店的促销员和美容顾问满意或不满意的原因是？ 本店的促销员和美容顾问服务亲和友善，但有顾客反映由于他们的过分推销会让自己头脑混乱，烦躁，不能以自己的方式辨别筛选产品，导致这次的购物不愉快，这也可能导致顾客的回头降低。 第11题你认为这家娇兰佳人门店的地理交通位置如何？ 小计 比例 交通十分方便 88 70.97% 环境较为嘈杂 16 12.9% 交通不便，离工作生活区较远 12 9.68% 不考虑地理位置因素 8 6.45% 本题有效填写人次 124 第12题你希望加入娇兰佳人会员吗？[单选题]这道题可以说明大部分人都是愿意加入会员卡的，关键是加入会员卡之后能享受的福利或者服务。如果想要提高企业的顾客会员率就要在这方面下功夫，使顾客产生兴趣。针对“无所谓”的顾客，是一个很大的改进空间，应该抓住这个层面的顾客。 第13题你最习惯在娇兰佳人购买哪些产品？ 娇兰佳人主要的顾客为中低端消费者，护肤品的种类也较多，所以一般护肤预算在两百以内的通常会选择娇兰佳人。而其他的选项昂占比都比较平均，只能说明都有涉及到，对市场分析没有什么说明作用。 第14题 你最喜欢那种优惠活动？ 消费者更倾向于定期打折这种优惠活动，至于其他优惠活动所占的比例几乎持平且明显较低，可以说明娇兰佳人优惠活动明显吸引人的方式比较单一。 第15题 请问你在什么情况下会去娇兰佳人？（单选题） 有购物需要时超过一半的比例会去娇兰佳人购物，说明娇兰佳人市场影响力强，有优惠活动也能够吸引26%的顾客光顾，优惠活动做得不错。 第17题 对于这次购物经验，请问你有哪些特别不满意的地方，希望我们即使尽快改善的？如果有，请举例，如果没有，请写无。（单选题） 只有极少数消费者觉得娇兰佳人不完善，绝大多数人认为在娇兰佳人的购物经历满意，说明娇兰佳人产品、服务等方面做得较完善。 调研分析