导游职业道德理论.ppt

《导游职业道德理论》 * * 一、道德概述 （一）道德的含义 道德是由一社会的经济关系所决定的特殊知识形态，是以善恶评价为标准，依靠社会舆论，传统习惯和内心信念所维持的，调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。 （二）道德的本质 1.道德是一种社会意识 第一，社会经济结构的性质决定各种道德体系的性质； 第二，经济利益决定道德体系的基本原则和主要规范； 第三，社会经济关系的变化引起道德变化。 2.道德是一种特殊规范的调解方式 第一，道德规范是一种非制度化的规范； 第二，道德规范没有也不使用强制性手段为自己开辟道路； 第三，道德规范是一种内化的规范。 （三）职业道德 职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。 （四）导游人员职业道德 导游人员职业道德是指在从事教育过程中的比较稳定的道德观念，行为规范和道德品质和总和。简而言之，就是指所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。 二、导游人员职业道德规范 1、爱国爱企、自尊自强 2、遵纪守法、敬业爱岗 3、公私分明、诚实善良 4、克勤克俭、宾客至上 5、热情大度、清洁端庄 6、一视同仁、不卑不亢 7、耐心细致、文明礼貌 8、团结服从、不忘大局 9、优质服务、好学向上 案例：遵纪守法，规范运营 1999年“五一”前后，辽宁某旅行社在报纸上刊登广告“去港马新三地旅游，每人只需交6500元人民币。有一对老夫妇看到后就报名参加，因种种原因旅游团并未按原计划时间出发，而是推后一周，出发时又告知他们到北京后会有“东部假日”旅行社来接待。经过各种周折后，这个旅游团抵达香港。但是原来的“港马新”的旅游路线被改成了“港新马”，且在新加坡的停留时间由三天变为了两天。不幸的是这对老夫妇中的老太太，忽因得了急性肺动脉栓塞而去世。老人的子女向旅行社索赔，旅行社却因保险缘由不妥而拒绝。 案例：随机应变，发挥服务工作的创造性 某日中午，一旅行团9位客人来到银沙酒店玉茗堂用餐。导游李某在一小时前已预约了这一包房。但当天餐厅人多，饭店临时把包房调给了另一旅游团，其他包房都已客满。客人对此很不满意，要求及时处理。 导游李某忙设法将客人安排在幽雅的窗户边，并安排服务员上茶。自己赶往餐厅部了解情况。待客人坐好后，服务人员热情地问他们需要什么茶，回答是“随便”。可是，当服务员泡上一壶绿茶，并在微笑中倒上3杯时，一位客人马上说：“绿茶不要了，要乌龙茶。”接着，服务员送上菜单，当将客人点的菜送进厨房后不久，一位客人说：“你们菜单上的菜太少，给我们烧这样一个菜。”服务员一看客人写的菜名是酒店菜单上没有的，当导游知道此事后，找到餐厅经理，一起到厨房与厨师商量，努力去满足客人。由于导游与饭店服务人员的配合，以及他们的热情接待，挑剔的客人脸上逐渐“多云转晴”。 案例：几个西瓜 西安市X旅行社将接待一个20人的广东团。由于正处于旅游旺季，旅游客车紧张，旅行社派出一辆旧旅游车，在由市内到机场的路上耗费了两个小时，致使晚接游客。游客一下飞机就产生了不满情绪，导游马上向游客道歉，并在从咸阳机场到西安的途中，滔滔不绝地讲述十一朝古都的兴衰，引起了游客的兴趣，不仅为后几天的游程做了有关历史文化知识的介绍，而且渐渐消除了游客的不满情绪。 第二天，游完法门寺返回途中，汽车忽然抛锚，正值盛夏，酷暑难耐，前不着村后不着店，导游下车，在高速公路下找到一处阴凉地，让游客下车乘凉。并马上与旅行社取得联系，另派车来。在等车的一个多小时，导游通过自身幽默的语言，调节了紧张气氛。他对游客说大家照张像留个纪念吧，这是“汽车遇难处”，大家立即笑起来。导游还拿出随身带的扑克让游客玩。然后上了公路，在公路上，拦住一位当地老乡，托老乡骑车到近自找小镇买几个西瓜回来，给大家解渴。并给游客道歉，说明旺季游车紧张，被迫使用旧车，给大家带来麻烦等等。由于导游周到、热情、幽默的服务，游客没有了怨气，也避免了游客对旅行社的投诉。 案例：导游的魅力 刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安-壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶老人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为