银行关系维护讲座.ppt

客户关系维护 Customer Relationship Management 客户关系的层次 客户关系管理方法与技巧 （一）流程步骤 客户关系管理方法与技巧 （二）客户日常关系管理方法与技巧 1.客户分类方法 1.客户分类方法 2.客户维护方式与技巧 （1）日常情感关怀 重点客户维护原则 （2）产品售后跟踪 （3）举办客户活动 （4）定期财富诊断 3.完善客户信息档案 客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。 在客户价值提升计划执行结束后，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。 电话邀约 电话邀约前的注意事项 五个影响语调的重要因素 速度：太快会难以把握有效信息 太慢会让客户觉得失落 要贴近客户说话的速度 音量：简洁、明亮 语气：不要像背书一样 音调 抑扬顿挫：疑问句以升调结尾，其他句子用降调结尾。 探询客户需求 客户的反应及处理模式 客户拖延决策时“这件事我考虑考虑，回头再和你联系” 客户的反应及处理模式 成功案例 理财经理：您好，我是农业银行理财经理×××，有一些账户上的事情要通知您 王先生：怎么了？有什么问题吗？ 理财经理：是这样的，你有一笔定期存款下礼拜一就到期了，不知道您是继续续存呢还是有其他更好的投资计划？ 王先生：我看了很多信息也没什么太好的投资方式啊！ 理财经理：投资前勤做功课是非常负责任的。很多老客户当初在开始接触时亦都曾有如此疑问。 王先生：是啊，现在投资风险太大了。 理财经理：王先生，您的疑虑对我而言相当重要，请问我可以问您一个问题吗？是不是“风险”是您决定是否投资的关键因素。 王先生：是的，太大的风险，我承受不了。 理财经理：其实合理的资产配置，是能有效的规避您的投资风险的。您是我们的老客户了，我行现在正在为像您这样的贵宾客户提供专人的理财咨询，我会给您提供一些合理化的建议，您看您是周一上午来还是下午来？ 成功案例 王先生（犹豫中）：…下午吧。(这个时候要学会等待) 理财经理：好！周一下午见，谢谢您给我这次机会证明您对XX支行的选择是没有错误的，稍后我会把我联系方式以短信的形式发给您的。 点评（电话邀约之前要确定陌生度有多高，完全陌生和基本熟悉的是不一样的，电话中要有关怀度，陌生的只给关怀，无推荐产品） 您可以先到我行来体验下，我今天先帮您领一张贵宾体验卡，您看好不好 确认客户是否接受 其实我知道您最关心的问题是服务，我们的服务保证您到我行办理业务一定会更轻松﹑满意。 强调立即行动的价值，再次陈述利益 我了解 表达同理心 举例 解决步骤 客户对我们的建议不感兴趣“我不需要”“我不感兴趣” SPIN法则 引导客户察觉需求 您提到现在不需要，肯定有您的想法，可以谈谈什么原因吗？ 澄清并找到真正的、具体的原因 可以请教您一个问题吗 请求提问 我可以了解您现在的想法 表达认同心 举例 解决步骤 电话邀约中的促成 识别出促成信号 当客户有意愿接受我们的提议时，他或许会透露一些讯号，也就是购买（见面）讯号。当购买讯号产生了以后，我们可以尝试透过运用完成交易技巧去完成这次交易。 购买讯号： 询问一些申请的细节； 同意你所讲的内容； 询问价钱、折扣优惠等； 询问售后服务的详细内容。 * 电话邀约中的促成 技巧一：帮助客户做决定 技巧二：善用感性诉求 技巧三：假设同意 技巧四：制造紧张急迫性 * 电话流程 检查销售工具及目标 将对话结果输入系统或登录到表格上，方便后续跟进 了解客户需求并邀约客户来银行 按照名单进行电话访问并记录访问内容（例如对话内容或客户拒绝理由） 检查熟悉客户的背景资料 电话周期 * * 电话潜在客户名单收集即使用方法 每日的新开借记卡或信用卡客户资料进行梳理。 潜在客户名单收集 1 客户的住宅地址。 2 客户的年龄。 3 客户的单位。 4 客户的电话号码。 5 信用卡客户一些财力说明。（房产证，车辆行驶证等） 个人经验 * 1.通过每天营销团队，根据每个支行自己的人员情况而定，每人每天不低于2小时的电话外呼。 （电话外呼人员：理财经理，理财经理助理，客户服务主任，销售经理）有些支行会有规定的时间和人员做外呼。 2.保证每人每天20条的客户电话维护记录。 3.打电话给客户时心中不要有质疑，因为你告知他的是对他有帮助的信息或事项。 4.如果在电话过程中，客户说明要到就近的支行去办理业务，可以向客户说明，你是他的专属理财经理，只有自己会提前告知客户对他有帮助的银行信息，而就近的支行不