送货员守则.doc

佛山市铠烨金属构件有限公司 送 货 员 守 则 （2016年试行版） 编制： 唐恒裕 审核： 日期： 2016年5月12日 日期： 宗旨：“服务至诚，精益求精，规范流程，进取创新”。是文明的配送方针，对此，每一位配送人员务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中。树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效。准确，热情，周到的服务工作态度。 一、指导思想 送货员是与客户接触最直接、最频繁的岗位，送货员的服务水平不仅代表着公司的形象，也决定着客户对公司的印象。根据公司下达的《关于进一步提高配送人员队伍素质和服务水平的通知》要求，物流配送通过制定送货服务标准，成立客户服务督察小组，建立考核和投诉处理体系，以自我提升和内部监管为手段，减少客户的投诉，全面提升配送人员的工作质量和服务水平 二、目标要求 1、送货差错率≤0.1％； 即每配送10000次的客户，配送出错的户次不能多于10户次。 2、客户投诉处理率＝100％。 即接到客户投诉必须进行处理，并要求所有处理都能让客户接受。 三、送货前准备工作 1、确认物量，确认送货地方，确认收货负责人联系方式，确认产品数量是否与送货通知单一致，确认产品是否通过报验，确认物量储存位置，确认装车人员。 2、与收货方电话确认订单信息（包括货物品种、数量、规格、收款方式等），并确认客户是否在厂，约定送货时间和收货地点，必须用普通话和客户沟通。 3、按照订单位置分布及各订单送货时间拟定配送路线。 4、根据货物量选择运输工具，配货装车。 5、检查随身携带物品，包括用于记录客户意见及需求的笔记本，商品发票（如客户不索要就无需准备），黑红笔各一支，送货单，现金等。 四、仪表行为规范 1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑 2、佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污 渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。 3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。 ? 4、男士不得留长发或剃光头，不留指甲，不佩戴耳环、耳钉女士上班不穿领口过低，露肚脐服装，不奇装异服，保持面容整洁。? 5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。 ? 7、坐相、站姿要端庄。 8?、在工作时，必须保持精神饱满、乐观向上的工作状态，谦和、高雅、自信的风度和气质。 语言规范原则是：用词得当，语言规范，和谐，亲切，不说不文明语言，上班时间请讲普通话。工作过程文明礼貌，认真负责，无服务态度投诉。保持上班场所的安静，不得大声喧哗，不得与同事争执，使用不文明语言。发现配货错误及时核查、处理，不与他人争吵。零星提货积极、快速，不刁难、不抱怨。 其它部门人员核查单据时，积极配合，协助完成查单工作；打印报表、查找单据态度和蔼? 14、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。 五、装车管理运输管理1 司机必须到定点油站加油，有特殊情况须由部门经理批准方可报销，否则不予报销。2 报销单据必须真实，发现造假扣除当月奖金并处以3倍罚款。3 车辆维修费用单据需有修理厂家公章和电话号码，还要部门主管签字，旧件（不管零件大小）都需同维修单一同交回公司方可给部门经理签字报销。4 驾驶员不迟到，早退，按照管理出勤时间出勤。按时装车，出车后应直接送货。到仓库拿货必须和出货员办理交接手续，不允许私自拉货不办理手续交接。5 司机接受任务时擅自把车交由其他人员驾驶的，每次罚款500元如果造成交通事故，一切后果自负，并且追究法律责任并解除公司劳动合同。6 车辆需要维修的没有提前一天告知主管而导致出车不畅的每次罚款50元。7 搬运货品装车时须轻拿轻放，因搬运造成车辆的破损变型由当事人照价赔偿。8 驾驶员保持良好心态，不开情绪车，赌气车，耐心等待，不急不躁，不超速超员，严格遵守交通规则。9 雨雾，霜降，冰雪天气要注意安全行车，不跟车追尾。10 出车前做好车辆安全检查，检查车辆是否有漏水，漏油，漏气；上车检查刹车及各机械仪表是否正常，开车先热车，稳步换挡。11 行车中出现问题应及时靠边检查、处理，下车检查时要注意来车。12 出车回来，做好每天车辆卫生清洁，车辆停放好后，要求锁好各道门锁；未按要求锁好门，造成损失由当事人全额赔偿。13 。管理?2、有专人在场监督，认真核对卸下每件物料； ?3、无关人员不允许在场，保证卸料过程安全； 4、装卸搬运应轻拿轻放，装好、码平、卡牢、捆紧，不得磨擦，撞击、抛掷、翻滚、侧置爆破器材； 5、发现运输导致质量异常物料，及时跟进，拉回公司处理； 6、货物卸完后，及时与收货员对单，并签署单据； ? 八、效率管理 3、每次出货必须把相应单据签署收回。 4、