铁路客运服务质量管理.pptx

铁路客运服务质量管理;中国铁路服务质量现状;2005年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的1900位常 住居民进行抽样问卷调查。调查显示如下：; 分析原因 1、不能满足季节性客运的需求。当前铁路客运面临的最大难题是季节性运 能紧张。在每年春运、暑运、“五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里， 全路日发送旅客最高达６００万人以上，是平日客流的２－－３倍。由于车站设计、 站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织 模式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、 进站难、候车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。 2、与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了列车运行时 间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中，上车 在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客 运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节，旅客 要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式 格格不入。 3、卫生环境有待改善。开展“客运服务质量年＂活动以来，站车的卫生环 境大有改观，但目前仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生 环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒 适、干净、文明、整洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务 人员清理不及时，造成旅客不满意。 4、旅客列车安全正点有待加强。近年来，铁路车辆部门开展“围歼旅客列 车事故”的活动，取得了明显的成效，基本实现了“有序可控’’的目标。但旅 客列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生；客 车的事故隐患在一定范围内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还有待提高， 5、服务意识淡薄，没有把顾客 的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客认识上不去，在具体服务过程中，管理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少； 约束旅客多，提供方便少；甚至一些客运人员对待旅客态度粗暴，个别人还发 生野蛮待客行为；有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。;铁路运力有限。即便这两年铁路建设大干快上，到去年底全国铁路营业里程达到9.1万公里，但人均长度不过7厘米，还不及一根香烟长。;形成服务态度不太好的原因;形成乘车环境差的原因;铁路服务质量目标;针对客车运输来说，其运输服务质量要求主要体现在安全性.时间性.便利性.文明性.舒适性和经济性上，根据有关客运法律法规与科研事业单位的实际，我们可以策划与确定下列客运服务质量目标：;购票困难;铁路设施;按对策实施;③旅行文化服务 旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，战车广播，通讯联络等内容 ④行包托运及提取服务 行包托运及提取服务包括旅客行包托运提取手续时间长短，是否开办“门到门”运输业等等。行包是客运车间的一个班组，工作性复杂，既要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，那一个环节出现了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低，行李员情绪也低落。自开展QC攻关活动，大大调动了全体行保人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，不辞辛苦，没有怨言力争为铁路市场做贡献。 （3）快速性 速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念讲发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高铁路运输能力。 ;（4）舒适性：旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度 ①旅客列车人均坐卧面积 所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一