银行客户服务案例与技巧课件.ppt

日常工作中的经常现象：当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他 1、对事不对人 你没有填对。(×)语气太生硬 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√) 不要直接指出顾客的错误。 2、用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。(×)不要太直接，要学会委婉 对不起，我没有讲清楚……(√) 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。 3、避免下命令 你应该/你必须……(×)不容易接受 请你…… / 您看是不是可以这样……. (√) 有礼貌地把命令重新表述为请求，更容易接受。 客户对我们执行制度不理解时怎么办 以积极的态度寻求为客户解决问题 1、客户的感受 先承认客户的感受，我理解你，并且提供一种客户能听得进去的说明。 2、别人的感受 说明其他人也曾经有过这样的感受，以便客户更能理解 ? 3、发觉 经过说明后，他们通常会发觉,这种规定是为了保护他们的资金安全。（大部分客户会理解） 与客户交流中语言使用技巧 学会经常说“你能……吗？” 说“你能……吗？”这样有助于： 1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。这时，可以用“你能不能……”来代替“你本来应该……”，使客户更容易接受或者接受你的建议 与客户交流中语言使用技巧 用“你可以……”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，不会得到别人的谅解。例如：“今天不行，你必须等到明天才拿到你的卡。”更婉转一点的说法应该是：“你可以明天带XX资料来拿你的卡。”这样客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 使用“你可以……”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“你可以……” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。 在日常工作中，我们要永远站在客户的角度处理问题，尽最大的努力让客户满意。如遇客户误解、投诉时，要虚心接受客户的批评，顾全大局，谦和礼让，尽量化解矛盾，不要与客户直接争辩。只要我们牢记客户是我们的生存之源，相信一切问题都会迎刃而解。 银行的营业厅往往把个人客户分为普通客户和VIP贵宾业务办理区。从有限资源投入最有价值的客户身上，以及遵循所谓的20/80法则固然重要，但是只要是来到大堂办理业务的所有客户，无论是普通客户还是VIP客户，均不能带有有色眼镜去看待他们，要有平等心，人的自尊胜过一切。 从这一案例中我们可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。发现伙伴说错了，应说出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户谅解，并统一说法。 从这个情景案例中我们可以看出当我们与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他有任何社会交往的任何人，所以应该把客户纳入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但前期是以客户利益为导向 情景八:客户不喜欢我们的规定! 客户:“我要取6万元。” 柜员:“带身份证了吗?” 客户:“这有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示身份证吗?” 柜员:“老客户也不行,取5万元以上都要出示身份证,这是我们的规定。” 客户:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份证送过来。” 柜员:“好的” 客户：? ? ? ? ? …… 你可以做得更好的是: 客户:“我要取6万元。” 柜员:“请您出示身份证好吗?” 客户:“这有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示身份证吗?” 柜员:“谢谢您这么关照我们银行,也是为保护像您这样的老客户的利益,取款5万元及以上的,我们会核实客户的身份,以防大额存款被冒取,对您造成的不便我非常抱歉。您是我们的老客户了,相信您一定能理解并配合我们工作的。所以,更要谢谢您对我们工作的支持!” 客户:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份证送过来。” 柜员:“这是我们的内部电话,您请用?” 要点:规定是人制定的,也是