服装网店电话与网络客户服务培训内容.ppt

电话客户服务培训 1. 服装详细信息 2. 快递及配送信息 A. 公司合作的快递及货运公司 要熟悉公司是与哪一间快递公司合作及其关系 2. 快递及配送信息 2. 快递及配送信息 E. 产品运输时出现意外和损坏的情况 如及时知道货品出货后，快递公司因意外出现丢失或损坏时，尽快通知顾客，且想出一系列方案解决问题。 3. 支付方式 A. 熟悉支付宝的支付方式 了解客人是用何种付款方式，如果是用网上银行支付的话要知道是哪一间银行，以便查询 3. 支付方式 C. 熟悉汇款和邮寄的支付方式 要知道客人何时汇款和邮递来支付，和问清楚客人是用哪间银行和账户号码 4. 公司活动及优惠 2. 报名称 在接听电话以后要第一时间报出自己公司的名字、部门和自己的工号或者姓名等相关信息，如：”您好！XX客服中心，我是编号xxxxx的客服人员，请问有什么事情可以帮到您吗？” 四. 客户服务礼仪规范 1. 重要的第一声 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 2. 温雅和恳切的话语表达 不要在交谈过程中出现“你” “不知道” “不可以” 等，字句或字眼，遇到顾客留难等一系列的问题时可以先使用“不好意思，。。。。。。” 杂音电话处理：对不起，先生您的电话效果不好，请您换一部电话打过来 无声电话：报上服务用语后，仍无声，说谢谢您拔打本机电话，再见 当对方喋喋不休：耐心仔细倾听，寻找适当机会插话 当对方态度粗暴恶劣，无理取闹时：保持冷静，缓和气氛，圆滑委婉的改变话题，绝对不可置之不理，冷落客户 接听无聊电话时：委婉回答，掌握分寸，具体情况具体分析，特殊情况特殊处理 对方打错电话：没关系，表明自己身份，希望对方在以后的日子里支持我们，探询对方是否对本公司业务感兴趣，简单介绍一下 处理投诉的基本方法： 用心聆听 ?聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉 ??如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。  仔细询问 ??引导用户说出问题的重点，有的放矢。  表示同情 ??如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。  记录问题 ??好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。 处理投诉的基本方法： 网络客户服务培训 QQ客户服务方式 论坛客户服务方式 网络客户服务的特点 与电话客服不同的就是网络客服人员不与客人直接对话和接触，而是彼此通过文字 网络客户服务礼仪规范 1. 礼貌用词 在收到QQ信息的第一时间写出自己的部门等相关信息，如：”您好！XX客服中心，请问有什么事情可以帮到您吗？”在与每一个客人交流的时候要加上 “您”的尊称，让客人感受到自己被受尊重的感觉。 网络客户服务礼仪规范 3. 再次确认 对记录的内容和问题进行确认，这样增加能客户的信任感还可以确保彼此的自身利益。 网络客户服务礼仪规范 网络客户服务礼仪规范 网络客户服务礼仪规范 五． 投诉处理技巧 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 处理投诉的基本原则: 五． 投诉处理技巧 处理投诉的基本原则: 2. 对投诉客户的重视： 良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在面对客户投诉的时候，要站在顾客立场上将心比心。 3. 处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益： 工作人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是企业的代表，代表企业受理投诉。因此，他不可能不考虑企业的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只 六． 工作流程规范 六． 工作流程规范 六． 工作流程规范 遇到业务上常见问题的解答方法例子 1. “出现客户投诉服装的材质和面料时”，应细心聆听客户对服装的描述等，其中裤子掉毛、毛衣“起球”、衣服里子开缝等现象占多数，所以要在聆听当中找出问题如：漂洗方法对衣服的影响，和日常生活习惯对衣服的磨损等。尽力为顾客找出问题所在然后解决。 遇到业务上常见问题的解答方法例子