销售培训规范说辞.doc

目 录 一、电话接听技巧 谈客十大步骤： 二、开场白（自我介绍、拉关系、赞美、摸底） 三、沙盘讲解 四、搜集客户信息（深入摸底） 五、户型包装 六、看房及置业计划 七、初次逼定、客户异议说服及排除 八、三板斧：升值保值、入市良机、价格合理 九、具体问题具体分析（专题分析）-处理异议 十、逼定及现场配合 十一、签约 十二、如何守住价格——议价技巧 十三、客户追踪  电话接听技巧 1、接听电话 接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对置业顾问留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。电话接听最重要的是留下对方的电话。 规范步骤：前两句话是固定格式，也是电话接听过程中最重要的部分。 电话铃声响起不得超过三声 置业顾问：您好！**项目。（声音清晰紧凑造势，语气上扬中间不停顿） 来电客户：（无论客户询问什么问题） 置业顾问：咨询房子吗？先生/女士，您贵姓？ ………… 留住电话的方法： 开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。” 中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。 最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。 还有一些特殊方法： 假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。 故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。 说自己不是置业顾问，说置业顾问很忙，留下电话再联系（让置业顾问打过去）。 电话接听的注意事项： 不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。 由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。 要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来置业顾问，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。 在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。 约客户到现场： 约客三原则：涨价、房源、优惠政策 约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。 约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。 例：不要问：“您看，**先生什么时候过来（到现场）？” 他会回答你：“我有空就来。” 而要问：“您星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。 他会回答：“我星期天过去吧。” 你说：“星期天上午还是下午呢？” 他会回答：“星期天上午吧。” 你说：“那好，**先生星期天我在售楼处等您。” 电话接听标准语言例举： “您好！××（案名）。” “×先生或×小姐，再见。” “欢迎到楼盘参观。” 2、来电表填写 填写内容：附来电表 填写方式：填空选择方式 填写要点： 迅速而详尽 填写日期与姓名 开场白 1、“客户到，欢迎参观” 当客户到达销售案场，由当值置业顾问致迎接辞“欢迎参观”，并提示全场。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。 2、引导入座 当值置业顾问带好销售资料夹、计算器、笔、名片、置业计划单、演算纸等销售用具登场，自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座。其他人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。 入座注意事项： 尽量坐到客户的右手边，方便左手讲解拉关系及右手写字。 夫妻双方到访的，一定要坐到同性的旁边，避免尴尬。 3、寒喧赞美 当值置业顾问向客户作自我介绍，双方相互认识。当值置业顾问请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧.在寒喧过程中，置业顾问要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此寒喧赞美，了解客户是整个销售过程中基本的环节，这亦是置业顾问推销自己，让客户认可的第一步。 赞美的技巧： 一定要真诚，发自内心，千万不可以虚假牵强。 赞美男士：身份地位、外表气质、手表