销售标准服务流程(六部曲).ppt

购买讯号 产品介绍 1、顾客不停的发问时。 2、顾客兴高采烈，情绪兴奋时。 3、顾客提出成交的条件时。如要求降价等。 4、将我们的产品与竞争对手产品进行对比时。 5、顾客征求同伴意见时。 6、顾客关心售后服务问题时。 7、顾客离开店铺后再次回来时。 8、当顾客认同导购的话语并沉思时。 9、顾客有异常举动时。 顾客为什购买我们的商品？ 1、我们的商品满足了他的需求。 2、他在我们这里获得了好的感受。 顾客购买什么？？？ 舒服、尊重、保障 商品好处 好感受 顾客买的是什么？ 顾客感受的决定因素 顾客的观感是由我们提供的所决的。 我们卖的是什么？ + 商品 服务 服务的三个层次 基本 期望 增值 顾客服务是指持续不 懈地满足顾客的需求， 并且尽可能的 超过顾客对 我们的期望。 顾客对服务不满的反应 注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友 91％不再光顾 4％投诉 5％即时离开 顾客价值公式 顾客价值 = 货品平均价值 × 购买系列 × 每年惠顾次数 × 顾客的寿命价值 × 口碑/声誉 相反，如果我们的服务超出了顾客的期望，给了他一段愉快的购物感受。这些对我们的服务满意的顾客，平均每人会与10—12位朋友分享这段愉快的经历。 标准服务的定义 标准服务是一套为销售前线员工设计的服务指引，旨在如何向顾客提供一致性的服务。 制定标准服务的目的 规范要求品牌一线销售员工的服务 提高专业形象及销售命中率 充分体现品牌魅力 标准服务的好处 提升服务的可靠性及一致性 提升员工及店铺、品牌的形象 顾客更容易对我们产生好感 提升店铺销售效率和销售额 提升员工个人能力，产生归属感 提高员工收入 服务流程 步骤 销售服务六步曲 辅助步骤 第一步 打招呼 礼貌语、开场白 第二步 了解顾客需求 看，问，听 第三步 产品介绍 产品卖点介绍，奉茶，邀请试戴，处理异议，顾客购买信号，成交技巧 第四步 附加推销 特色货品、特价货品、 推广货品、配套或配衬的首饰、 VIP俱乐部等 第五步 付款 / 完成售货过程 称赞顾客的选择、向顾客说明售后服务条款和维修保养方法、在客人视线内 包装饰品。 第六步 完成服务/ 送客 自然友好地送顾客至店门口，并邀请顾客再次光临（礼貌语：欢迎下次光临） 包含礼貌语和开场白两部分内容 礼貌语如早上好、下午好、晚上好、欢迎光临翠绿珠宝等。 开场白是营业员在礼貌语之后，探寻顾客需求之前，与顾客进行的简短语言交流。 打招呼 打招呼的目的 与顾客产生交流 拉近与顾客的距离 消除顾客的戒备心理 要点： 主动 热情 朋友式 与众不同 主客双方均感舒服 打招呼 打招呼的时机 打招呼 1、客人在店铺外观看，有眼神接触，及时打招呼，否则不要打扰顾客； 2、客人进入店铺时，服务大使上前主动打招呼； 3、客人经过你所负责的区域时，主动向客人打招呼。 A 实际需求 B 潜意识需求 试探性购买战术 例如：戒指或吊坠 自用或送人 太太或女友 生日或周年纪念 独钻或群镶 年龄多大 预算怎样 身材、手型 职业特点 工作环境等等 了解顾客需求 留意顾客的兴趣讯号 ★ 走动时突然停住 ★ 视线紧盯某一款 ★ 走动时突然停住询问新款 或某一款 ★ 与朋友对话 ★ 重复观看产品 了解顾客需求 主动询问 —— 了解顾客需要的商品类型 —— 了解顾客需要的具体款式 —— 了解顾客的心理价位 —— 了解顾客购买货品的用途 了解顾客需求 询问技巧 不连续发问 问简单的问题 问答案为“是”的问题 问“二选一”的问题 问顾客所关注的问题 问具有提示性、引导性的问题 了解顾客需求 聆听技巧 耐心 关心 不要一开始就假设明白顾客的话 了解顾客需求 商品的四要素 Feature 特性 Advantage 优点 Benefit