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握手礼之注意事项如下 1. 握手时，应距离受礼者约一步伸出右手，四指并拢，姆指张开与受礼者相握。握手与否及握手之轻重，均依彼此 情感之亲疏而定。 ２.握手之时间不宜太久，亦不宜用力过猛，但为表示亲切，握手时可上下微摇，但不可左右乱摆。 ３.握手时，男士以脱去手套为原则，如手套不易脱去或不便脱去时，须声明原因，请求原谅。女士虽可着手套与人握手但遇较本人或本人丈夫地位崇高之人，仍应先脱去手套。 ４.握手时应有力与亲切之感，与男士握手不妨稍重，与女士握手则应稍轻，时间要 ?短暂，握手时应目注对方，面露微笑。 ５.有多数人在场握手时，切勿慌乱，如忙中有错，可重行握之，亦礼多人不怪之意也。 ６.凡小规模之应酬集会，客人虽在初见面时未曾握手，但在临别时，无论男女宾客，均可握手道别。 握手的顺序 ?１.男士与初次介绍识之女士见面时，通常不可握手，仅微笑点头即可。 ?２.男士对女士不可先行伸手请握，须等女士先伸手，再与之相握。惟男士年长或地位崇高者，不在此限。如两人系极熟识者，亦可同时伸手，相握示礼。 ?３.女士彼此相见，应由年长者或已嫁者，先伸手相握。女士对于知交，至亲及女主人所介绍之男士亦宜行握手礼。 ?４.对于位高的或长者，不可先出手请握。如位高或长者先行伸手，应即与之相握，相握时，部下或幼者之手只能轻握，不可摇动。 ?５.主人对客人有先伸手相握之义务。 出行、乘坐交通工具的的礼仪 乘坐轿车： 以后座的右侧为首座，左侧次之，中座居三位，司机之旁座为最小。唯国际通例，女宾不宜坐前座。 乘坐顺序：第二位应绕至车后从左门上车，但如系在闹区上车，颇不安全，故后座客人均应自人行道由右门上车，其顺序为第二位先上车，其次为第三位，第一位后上；而第四位殿后。下车时则按第一、三、二之顺序从右边上车，而第四位则最早下车，为后座客人开门。至于夫妇同乘一车时，则夫应居右侧座位。 男士应招呼女士上下车。位卑者应让位尊者先上车。应打开车门让女士及长者先入座，并应先下车，打开车门，帮助下车。 乘坐电梯的礼节： １.电梯到达时，如有熟人同候，不必过份客气，你推我让，以致耽搁时间，引起电梯门前乘客不满。但应让女士或老弱先进入或走出电梯。 ２.进入电梯后应立即转身面对电梯门，避免与他人面对而立。 ３.在电梯内，勿高声谈话，更勿吸烟。 ４.应等下电梯的人走出电梯后，再行进入电梯。 5、女士在前男士在后；长者在前，幼者在后。 服务理念与实践 团队建设 仪容仪表 岗位职责 电话技巧 时间管理 商业礼仪 时间管理 1. 建立明确的目标 2. 计划 3. 把握事情的优先顺序 4. 预留时间 5. 集中力量,单项处理 6. 克服拖延的习惯 7. 保持生活的平衡 时间管理——分清轻重缓急 高 重要程度 3 4 2 1 紧急程度 低 高 低 服务理念与实践 团队建设 仪容仪表 岗位职责 电话技巧 时间管理 商业礼仪 问题与讨论 谢谢大家！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * GoodMorning(orAfternoon)IamSpeakerNamefromIntel,andwiththeassistanceofeBSPSpeakersIamgoingtotakeyoutoourdestination–TheInterneteconomy. Todaywearegoingtolookathowyourorganisationcanjointheinterneteconomyandhearfromexpertsone-Businesswhohavebroughte-BusinesssuccesstoorganisationsthroughoutAsia.InotherwordshowYOUcanwinintheInterneteconomy. 全面服务管理体系 系统管理 -服务标准体系 -服务实施体系 -服务管理体系 -服务信息体系 -服务反馈体系 -服务培训体系 质量管理 -质量标准 -质量数据 -质量分析 -质量监控 -质量改进 实例： 6 ?西格玛质量标准 ?西格玛是什么？ 西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。 西格玛特别设计用来指出某个产品或服务在进行过程中能够不产生缺陷的程度。 在高西格玛水平上运行可以压缩运转周期达成顾客完全满意。 6 ?西格玛：每百万产品或服务中残次率为3.4。 实例： 6 ?西格玛质量标准 为什么99%还不够好？ 缺陷种类 99% 6 ? 医生开错药方 每年至少20，000张 每25年只有1张 新生儿被医护人员不慎跌落 每年15，000 每100年3个 电话不通或电视停播 每周10分钟 每100年6秒钟 做错的外科手术 每周近500例 每20年1例 邮件丢失