销售礼仪与职业形象塑造(修改版)(黎总培训).ppt

慧谷思想 藏獒精神 销售礼仪与职业形象塑造 慧谷城市策略销售部 Kerry Qiu 我们的约定 学习大纲 三秒钟印象 外容、仪表 60% 声音、谈话内容 40% 为什么要重视销售礼仪 礼仪的定义 礼者正仪容，齐颜色，修辞令；礼之用，和为贵；人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁；礼者敬人也，礼者君君臣臣、父父子子…… “礼”——尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。 “仪”——恰到好处的向别人表示尊重的形式。但是你光说尊重有时候没用。心里想什么？你得善于表达，它需要形式。你得会说话，你得有眼色，你得把这活儿做地道了，不仅要有礼，而且要有仪。 礼仪的概念 影响接待水准的因素 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 工作证的佩戴 礼仪常识——礼仪的对象性 男人看表，女人看包——大人物 女人看头，男人看腰——一般人 远看头，近看脚，不远不近看中腰 练习--形象诊断 练习--形象诊断 仪态礼仪 仪态礼仪 仪态礼仪 仪态礼仪 仪态礼仪 仪态礼仪 姿势 电话礼仪 电话礼仪 电话礼仪 电话礼仪 电话礼仪 手机礼仪 电话语词 练习 一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助 你接到一位客户的电话，抱怨他买的房屋不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？ 接待礼仪 接待礼仪 礼仪常识——接待三声 来有迎声——真诚热情 问有答声——有问必答，不厌其烦。 去有送声——善始善终 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 乘车礼仪 接待礼仪 接待礼仪 工作事务礼仪 工作事务礼仪 回顾 成功的销售始于成功的推销自己 着装是销售人员的名片 讲究礼仪让顾客认为你很专业、有素养 行动计划 行动计划 拨打前 时间与时机的选择得当 重要的内容应用笔事先写出 确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 接通后 先自我介绍，扼要说明目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。 拨错号码，要向对方表示歉意 如对方不在，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 打电话 拨打中 交谈以简单、扼要、清楚、明白为原则 谈论敏感话题时，要先问对方谈话是否方便 语气不急不缓、力求柔和亲切 对话发话仔细聆听、不中途打断或左顾右盼 涉及重点处，用笔记录。 结束 谈话结束后，重复重点结论。 对话说完后，说再见，先让对话挂电话后再挂断 打电话 铃声三声前接起电话 外线电话报出公司名称、单位并致问候语。 如接电话稍迟一点，应致歉，说声“让您久等了” 确认对方姓名，并以亲善口吻称呼客人姓氏。 耐心倾听不插嘴 准备纸笔，来电表填写规范、真实。 接听者不在，记下留言、时间、回话电话、交代事项等，然后放置在接听人桌上，必要加以提醒。 电话中的敏感问题宜采用婉转态度拒绝或约其现场 接电话 问题：对同行踩盘者如何回答？ 电话旁应备有纸、笔，可供随时记录。 来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如外出 礼貌地询问对方姓名，主动询问对方是否留言，如留言，按5W1H询问并记录留言，并表示会尽快转达，然后放置在桌上，必要加以提醒。 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等 接到投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 接听留言 双向收费时，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 接电话 您好！请，谢谢， 劳驾、拜托 对不起，打忧了！ 谢谢你打电话来，再见！ 礼貌用语 你哪里？你找谁？他不在？ 我没空，不知道！ 讲话！你有什么事？ 他很忙，你明天再打过来吧！ 不良用语 微笑的语音 柔和度 轻声 照顾的精神 欣然的声音 婉转的拒绝 语态语调 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲慢成习 禁忌事项 桌台随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面上。 随时保持微笑与亲切友善的态度 保持端正的坐姿，不趴在桌上，不可有不雅的动作 不在工作区化妆、修指甲、打呵欠 正接电话时，对进门或至销售区域的人要微笑或点头致意，并尽快结束电话，以接待客人为优先。 现场礼仪 客户到值班人员需大声问候 “欢迎光临/您好”，其它同事迎上引导客人参观或入座。 对来客需先问是否与其它