标准化销售流程.ppt

快乐分享 只为成功找方法，不为失败找原因 创新，就是每天进步一点点 营销是信心的传递 ，情绪的转移 态度决定一切 准备比资历更重要 沟通是人际关系的润滑剂，赞美是人际关系的通行证 授课大纲 标准化销售流程的含义 营业厅标准化销售流程 客户抱怨处理标准化流程 1.理解标准化销售流程的含义 标准化销售流程的定义 标准化销售流程的知识准备 标准化销售的全过程 什么是标准化销售流程？ 按一定程序、一定步骤、一定方法将销售过程分解、量化，进而达成一定目的销售过程 您的准备是？ 更丰富的知识：保险、证券、法律等 更清晰的理念：客户终身理财服务 更熟练的技巧：多方面知识融会贯通 更积极的态度：乐观豁达 更健康的习惯：工作、生活、学习 科学家般的头脑、教育家般的心灵、艺术家般的双手、旅行家般的双脚...... 标准化销售全过程 制定详细的工作计划及销售活动目标。 寻找符合条件的目标客户。 为正式与准客户进行销售面谈而做的事前准备。 与准客户沟通，收集相关资料寻找购买点。 用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品与服务，强化准客户的兴趣。 帮助客户做出购买决定。 科学应对客户拒绝。 完善的客户服务。 1.1工作计划与销售目标 必须计划你的工作—由日、周、月、年甚至整个事业，制定详细的销售目标。 记录下活动的情形和结果，定期的加以分析。 经常有系统的阅读和进修，配合未来的发展需求。 1.4与准客户有效沟通 通过沟通（面谈），建立信任、收集资料，唤起需求、找出购买点，为销售的下一步环节做好准备。 掌握寒喧的要点：问、听、说 掌握赞美的要点：微笑、真心、赞美点 掌握客户的信息：基本、财务、理财个性、理财目标 与客户首次沟通 电话沟通 电子邮件沟通 短信沟通 面对面沟通 电话沟通 适可而止：不要在第一次的电话里就谈关于银行及产品的事。 表述清晰：电话前整理思维，列出大纲。 心态从容：平和心态面对客户积极或是冷淡的反应。 电子邮件沟通 要有一个明确的主题。 内容简洁、语句流畅通顺。 格式规范，内容严谨。 经常浏览收件箱。 手机短信沟通 选择适当的时机发送。 保持内容的健康。 注意发短信的频率。 注意署清姓名。 面对面接触 自我介绍：不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有用的信息，方便话题的继续。“张总，您好！我是邮储银行的戴莹，一直从事客服工作。这是我的名片。” 确定适合的谈话主题：避免过多的谈论产品，以职业为主线，选择一些相关话题，寻找对方感兴趣的话题。 首次交谈 学会套话，避免冷场和尴尬。 少说多听。 善于提问。 不要泛泛空谈。 不要就某一问题谈得太深入。 不要固执己见。 1.5说明产品与服务 告知：告诉准客户原先不知道的事。 澄清：针对客户弄不清的部分向他说明，协助他排解疑惑。 促成：促成准客户采取进一步的行动，或是对你这个人有更好的评价，愿意更信任你。 促成签约的意义是整个销售的目的。 帮助客户完成购买动作，并且保持周到的服务。 促成不是销售的结束，而是下一轮销售的开始。 促成技巧 1． 坐在客户的右边 A．对坐是谈判—平坐是友谊 B．不会影响说明与签名 C．容易 2. 观察客户的表情变化 3． 找一个安静的地方避免干扰 4． 让客户有参与的感觉，使客户觉得这份计划是他自己设计 1.7拒绝处理 认真倾听，了解客户拒绝的原因。揣摩客户的心理，根据他的需求进行再次说明。并尝试调整方式再促成。 如果客户确实不需要，检讨自己的失误。在拒绝中成长，不断改进。并感谢客户。 2.营业厅标准化销售流程 重点：如何主动创造销售机会 主要以金融产品销售为主 营业厅销售的重要性 成功的营销需要主动出击。销售机会不会自然产生，它需要主动利用各种时间空间去创造。 客户进了网点营业厅，是一种销售成本低，效率最高的绝佳机会，怎么可以白白错过，浪费这主动营销的机会呢？ 网点销售主要是通过优质服务创造机会。 营业厅销售的优势 客户主动上门，节省寻找客户的时间 客户容易产生信任和安心的感觉 客户会被现场的氛围所感染 客户是有需求或有目的而来，不需盲目筛选 方便进行成交手续，提高效率 营业厅标准化销售流程 引起客户注意 引发客户兴趣 促进客户购买欲 促成客户购买行动 2.1引起客户注意 营业厅良好的空间及氛围。 微笑与主动关心客户。对熟悉的客户直接称呼名字，问候近况，拉近距离。 将正在推广的产品或服务，透过精简煽动的包装，以海报或折页的方式置于客户视线范围或伸手可及之处，借以刺激客户之注意及好奇，合理地增加暴光率。 可把产品或服务当成一个稀有机会，当客户符合某种条件时，以关心的姿态（不是以推销），特别推荐给客户一种选择的机会。 创造信任与安心的感觉：自信、职业化的形象、以客户为中心。 掌握从容应对客户问