模块十客房安全保障体系的控制与实施.ppt

模块十 客房安全保障体系的控制与实施 课堂教学目标 掌握客房火灾、盗窃的预防措施，发生火灾、失窃事件的处理程序和标准；熟悉客人醉酒、意外受伤、死亡的处理方法；熟悉饭店停电时的处理方法；了解饭店遭遇自然灾害时的应急处理方法。 【案例导入】 美国金霸王公司工程师被杀案 1998年３月２３日晚，某饭店６０５房间一名美国人被杀死。他是来自美国某著名公司的工程师詹姆斯。 案中的主犯曾于犯案前的３月１９日入住同一间饭店，２０日退房。目的是到饭店熟悉情况，物色目标。３月２３日主犯所开的房间是詹姆斯住的６０５隔壁603房，另外，为了作案后能及时逃脱，案犯事先已联系好饭店门口的的士，让的士在指定位置等候。作案前，三名罪犯均聚集于６０３房。 罪犯不管是先入住打探消息，还是案发当晚开房，或者入住其他饭店，都不以其真实身份入住。甚至前后入住登记时，分别持不同的身份证件入住。签名的字迹也是故意有所区别的。 案前，罪犯事先已物色好一个女子。该女子冒充服务员，敲响６０５房门。詹姆斯以为是服务员送水来了，就把房门打开。瞬间，三条大汉冲进房间，并将“请勿打扰”的牌子挂在门上，随手将房间反锁。 　 当时，有一名女服务员正在五楼收拾房间，感觉６０５房内好像有人在打架。于是立即通知客房主管。客房主管马上到６０５房门口，见无动静，敲了两下门没有回应，见门上又挂着请勿打扰的牌子，心想没事就离去了。按常理，一般客人在房间打架，即使是夫妻，也不一定怕给人家知道，气头上会照吵不误。按此推理，在有人敲门的情况下，房内沉寂无声说明情况异常。而该客房主管敲门后，房内毫无反应，当然应引起警觉才对。 另外一名女服务员听见６０５房间的响声已感觉不对劲，就一直有所警觉。但是，当她准备去房间察看时，虽在楼梯口碰到三个神色可疑的男人，也是不好或不敢阻拦。三个歹徒很快就搭上预先约好的的士，上高速公路飞奔广州。 外国客人在饭店内死亡，是一件非常棘手的问题。它牵涉的单位很多，影响极大，处理程序比一般的杀人案件要复杂很多。这方面国家有严格的规定。 此案案发的第二天，国内外传媒纷纷予以报道。社会上一时闹得沸沸扬扬。地方政府还为此紧急召开了一次旅馆业治安管理专题会议。饭店方面损失的惨重是可想而知的。除赔偿外，还被处以罚款和停业整顿。客房失职的管理人员被拘留。 ★上述案例说明，安全工作是饭店工作的重中之重，直接关系到客人、饭店以及员工的人身与财产安全，如果出现问题，会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响。客人远离家乡，来到饭店这个陌生的环境，饭店管理人员应全力保证客人的生命财产安全，尽量避免意外事件的发生。★ 一、安全管理概述 ⒈饭店安全管理的含义 ⑴饭店客人以及饭店员工的人身财产安全；饭店的财产与财物安全。 ⑵饭店内部的服务、经营活动秩序、公共场所秩序和工作生产秩序保持良好的安全状态。 ⑶饭店内部不存在对饭店客人、员工的人身财产安全以及饭店财产造成侵害的各种潜在的不安全因素。 ⒉饭店安全管理的原则 ⑴顾客至上 ⑵预防为主 ⑶外松内紧 ⑷全员参与 ⒊客房安全管理的特点 ⑴难度大，技巧性强。 ⑵注重细节，防微杜渐。 ⑶加强协作、密切配合。 二、客房消防安全 ⒈火灾原因分析 ①吸烟 ②电路或电器故障 ③大量使用易燃材料 ④客人将易燃易爆物品带入客房 ⑤消防设施配备不足 ⒉预防火灾发生的措施 ⑴配备完善的消防设备和器材 ①报警器 ②灭火器材 ③防火设施 (2) 制定严格的火灾预防措施 ①醒目的对客提示 。 ②客房服务员进房服务时，应注意检查。 ③及时清理楼层和客房内的易燃物品。 ④客房部管理人员还应根据防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时予以处理。 三、客房财物安全 ⒈客房区域安全设施的配备 ①客房门。在客房门上除安装可双锁的电子门锁外，还应加装防盗链和窥视镜等。 ②门锁设施。 ③小型保险箱。 ④电视监视系统。 ⒉加强对员工的管理 ⑴严把招聘关。 ⑵加强培训。 ⑶执行严格的钥匙管理制度 ⑷建立完善的失窃记录。 ⒊加强对客人的管理 ⑴保障饭店财物安全 ⑵保障客人财物安全 ①建立健全访客管理制度，严格控制无关人员进入客房楼层，如发现可疑人员进入楼层，应礼貌询问，必要时通知保安部处理。 ②严格按规定为客人开门，切实做好验证工作；如客人不在房间又没有留言，不能让访客进房等候。 ③注意观察房门是否关好或锁好，如发现问题，则善意提示客人关好房门；如客人不在房内，则需进房检查有无异常现象。 ④如果发现醉酒或神智异常的客人，要特别留意，避免其损坏房内物品或不法分子